La sobriété numérique appliquée au digital bancaire

Autrice : Katia Bourdais

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Depuis quelques années, le sujet de la transition écologique prend une place croissante dans les préoccupations des Français. Le numérique, dans ce contexte, est souvent considéré comme une solution à la pollution : le remplacement de l’impression d’un ticket de caisse par son envoi via email en est un bel exemple, avec le mythe largement véhiculé que cela va « sauver un arbre ».

Ticket de caisse électronique

Pourtant, s’il peut être une clé pour réduire les émissions de gaz à effet de serre, le numérique n’est pas magique. Derrière les emails, mais aussi les réseaux sociaux, le streaming vidéo, les services et applications du quotidien, se cachent des serveurs bien réels, des câbles, des circuits imprimés, des processeurs, des antennes et une quantité incroyable de matériel et d’énergie à déployer pour que tout se mette en musique.

De plus en plus de citoyens et d’acteurs économiques en sont conscients. C’est le cas de Société Générale, qui se donne des ambitions fortes pour mettre en place un numérique responsable et réduire ses émissions de gaz à effet de serre.

Mais dans le quotidien des équipes, il n’est pas toujours évident de savoir quelles actions mettre en place pour réduire l’impact du numérique.

Un atelier d’idéation en interne m’a permis de montrer qu’il pouvait y avoir une multitude de pistes pour tendre vers la sobriété dans notre quotidien professionnel.

Après un recentrage de la problématique sur la conception de projets digitaux, j’ai compris que les équipes avaient la capacité de trouver des solutions pour réduire l’impact de leurs productions : réduire le poids des pages, optimiser la réutilisation des composants, limiter les appels serveurs, rationaliser le transfert de données …

Le besoin est là, les solutions existent, il ne manque qu’un liant pour rendre nos solutions digitales plus sobres.

Alors par quoi commencer ?

La conception d’un outil permettant de mesurer l’impact d’un projet en cours de cadrage a été selon moi le premier pas à faire dans cette démarche.

Car en effet :

  • Comment choisir entre deux solutions si l’on ne peut pas les comparer ?
  • Comment savoir que des actions de sobriété sont efficaces si l’on ne sait pas les mesurer ?

C’est dans cette optique que j’ai prototypé un simulateur d’impact de projets digitaux.

En quelques questions simples, le product owner d’un projet pourrait ainsi connaitre le « score » de son projet et bénéficier de conseils pour réduire les items les plus conséquents.

Le simulateur se veut simple : il a pour ambition que le PO se pose des questions concernant l’impact du projet qu’il mène et des solutions qui sont envisagées, qu’il engage une discussion avec les parties prenantes du projet pour évoquer la sobriété et voir les éléments du projet sous cet angle. L’empreinte carbone du digital est invisible, intangible et imperceptible. Le simulateur permet tout simplement de donner une existence à cet impact.

Nos clients et collaborateurs ont besoin de solutions digitales fiables et efficaces et nous continuerons à produire des services numériques. Mais les produire en toute conscience de leur impact environnemental, c’est cela qui fera la différence.  

L’autoréparation de l’électroménager pour les particuliers

Auteur : Philippe Muller

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Selon le rapport GIEC 2022, il ne reste que trois ans pour mettre en place des solutions pour faire face au réchauffement climatique et aux émissions de gaz à effet de serre. Une partie du problème vient de notre modèle d’économie linéaire et de notre surproduction de déchets. 

Il devient nécessaire de passer à l’économie circulaire en intégrant à la chaîne de valeur les étapes suivantes : le réemploi, la réparation, la refabrication et bien évidemment le recyclage pour éviter la production de déchets, notamment ceux issus de l’électroménager.

Lors de ma recherche, j’ai ainsi pu établir que l’autoréparation chez les particuliers est motivée par le double argument économique et écologique et que l’électroménager ressort en premier dans le choix d’objets à réparer.

La phase d’idéation a permis de générer des idées pour aboutir à un prototype d’application mobile voulue rassurante et engageante pour l’utilisateur. Il intègre une aide en réalité augmentée et donne accès aux informations détaillées de l’appareil.

Les résultats des tests montrent un bon niveau de réassurance de l’utilisateur et l’accès au bon niveau d’information. Pour aller plus loin, il convient de retravailler la partie engagement pour s’adapter à une population plus large.

La Maison de l’Innovation : un projet immobilier innovant. Comment une démarche centrée utilisateurs change la donne ?

Auteure : Séverine AUDRAIN

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : support écrit

Pitch :

Pendant longtemps, le travail a été considéré par les salariés comme un moyen de subvenir à leurs besoins sans considération relative au bien-être. Aujourd’hui, le travail a pris une place considérable dans la société et les salariés cherchent à s’y sentir bien.

La crise sanitaire et le confinement ont remis en question certaines valeurs de notre organisation, la vision du travail a changé. En ce qui concerne La Poste, la construction d’un nouveau lieu de travail baptisé « Maison de l’Innovation » permettra au groupe de poursuivre sa stratégie d’innovation.

L’inclusion d’une démarche Design Thinking au sein d’un projet immobilier a abouti à l’identification de certains biais cognitifs qui ont été l’élément déclencheur de la phase de recherche disruptive menée en marge du projet. Cette démarche parallèle centrée utilisateurs a pour objectif d’aller chercher les vrais besoins et de nouvelles pistes jusqu’alors inexplorées.

Personas et Customer Journey :

Idéation :

Solution :

Lien vers ma vidéo

Le design thinking au service du développement des compétences et de l’évaluation des travailleurs en situation de handicap mental ou cognitif

Auteur : Stéphane Asselin

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : Support

Pitch

Les personnes atteintes d’un handicap mental ou cognitif ont été, durant des siècles, considérées comme des personnes que la société devait cacher, qui ne représentaient qu’un poids pour leurs familles et leurs entourages et qui ne pouvaient rien apporter de bon.

Petit à petit, le regard de la société est en train de changer. Nous prenons conscience que ces femmes et ces hommes sont des personnes à part entière et qu’elles ont une vraie place à tenir dans notre société.

Dans le monde du travail, nous voyons que des mutations sont en cours pour intégrer les personnes en situation de handicap et, même si aujourd’hui, les entreprises dans leur ensemble n’ont pas encore atteint la barre des 6% fixée par la loi de 1987, une réelle augmentation de ce taux est constatée depuis quelques années. Par contre, s’il est relativement simple, avec un peu de bonne volonté et d’organisation, d’intégrer une personne porteuse d’un handicap moteur ou sensoriel, les grands laissés-pour-compte sont les travailleurs ayant un handicap mental, cognitif ou psychique.

Les travailleurs en situation de handicap mental ou cognitif et ayant un emploi travaillent, pour la très grande majorité, dans le milieu protégé (financé par l’Etat) et peu parviennent à rejoint le milieu ordinaire.

Dans ce mémoire, je vais vous présenter une initiative créée par un collectif d’entreprises et d’associations visant à mettre en oeuvre un projet facilitant la montée en compétence et l’autonomisation dans le milieu professionnel des personnes en situation de handicap mental ou cognitif. Ce projet est basé sur des supports numériques sur tablettes permettant aux travailleurs de découvrir et d’apprendre à réaliser de nouvelles tâches via des séquentiels ou des quizs. Cet outil est destiné aux travailleurs en ESAT (Etablissement et Service d’Aide par le Travail), c’est à dire travailleurs du milieu protégé, avec comme objectif de pouvoir les faire évoluer vers le milieu ordinaire.

Personas

Méthodologie

Résultats

Suite à mes premiers échanges avec l’équipe Auticiel, la présentation du projet qui m’a été faite et à ma journée passée en observation à l’ESAT Jacques Chavent, j’ai décidé de poser 3 hypothèses que je vais pouvoir travailler durant les différentes phases du projet.

Hypothèse 1

L’outil AMIKEO4WORK facilite l’autonomie et la montée en compétences des travailleurs.

Hypothèse 2

Des outils existants peuvent rendre le même service qu’AMIKEO4WORK ou venir en complément des briques d’acquisition de compétences existantes.

Hypothèse 3

L’outil AMIKEO4WORK facilite la fixation et l’évaluation d’objectifs. Il permet au travailleur l’auto-détermination et l’auto-évaluation.

C’est sur ces trois hypothèses que ce mémoire apporte des solutions.

Natixis Prévoyance

Equipe: Nathalie PIERRE ( Chef de projet Expérience Client I Natixis ), Noel KERJEAN ( VP Design & User Experience I Sodexo ), Riad LOUNIS ( Data Education lead I Nestlé ), Philippe MULLER ( UX/UI designer I Société Générale )

Formation: MC11 2021-2022

Durée du projet: 5 mois

Dossier de conception: Rapport écrit

Pitch: Repenser le parcours de sélection médicale

Décès, invalidité, incapacité… La Prévoyance est un univers opaque et peu connu des français.
En effet, 40% d’entre eux vivent dans le déni face à la survenance d’un risque au cours de leur vie pensant bien souvent qu’un accident n’arrive qu’aux autres !
Pourtant tous les français sont concernés : actifs et inactifs, particuliers comme professionnels.
Pour se prémunir de tels risques, les banques et assureurs proposent de souscrire un contrat de prévoyance. Ce contrat permet de couvrir un individu en cas de décès, incapacité temporaire ou permanente, et invalidité.
Dans certains cas, l’assureur demande à l’utilisateur de renseigner un questionnaire médical détaillé et parfois de réaliser des examens complémentaires comme par exemple une prise de sang ou un bilan cardiaque.
Près de 70% des personnes réalisant un parcours de sélection médicale abandonnent l’adhésion au contrat de prévoyance.

La santé est un sujet intime.
Aussi, le parcours de sélection médicale est vécu comme intrusif, anxiogène et complexe, et plusieurs ruptures interviennent dans le parcours de l’utilisateur.
Les utilisateurs souhaitent avant tout une simplification des démarches de souscription de bout en bout, à commencer par le questionnaire, une réponse immédiate à leur demande, une réduction des délais de réponses en cas de questionnement.
Le manque d’explications et d’informations sur le parcours médical, ainsi que le manque de visibilité sur l’avancement de leur dossier sont les principaux enjeux à adresser pour améliorer l’expérience des utilisateurs.

Et si demain, le nouveau portail santé Natixis devenait le point de contact digital unique pour la réalisation du parcours médical des clients BPCE ?
Et si demain Natixis proposait via son portail santé, une meilleure information pour accomplir les démarches de bout en bout, davantage d’accompagnement dans la réalisation des tâches demandées, un meilleur suivi de dossier et des échanges facilités entre l’utilisateur et l’assureur ?

Les réclamations chez Natixis Assurances non vie

Stéphane Asselin (Chef de projet IT) – Séverine Audrain (Conseiller support) – Katia Bourdais (Chef de projet digital) – Karine Dion (Chef de projet)

  • Formation : Certification Gobelins UX Design 2021-2022
  • Durée du projet : 5 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)

Pitch :

La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :

Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.

Demande du commanditaire :

Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant

Exprimer une réclamation :

  • Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
  • Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
  • Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).

Suivre sa réclamation :

  • Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
  • Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).

Irritants :

Nos utilisateurs galèrent vraiment :

  • ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
  • ils se sentent perdus
  • ils ne se sentent pas entendus
  • ils manquent de transparence
  • ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
  • ils doivent relancer à de nombreuses reprises
  • ils manquent de réponses
  • les délais paraissent très longs.

Propositions :

Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.

Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.

Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique. 

La possibilité de dicter sa réclamation.

L’apport de l’UX dans le parcours des joueurs de Scrabble licenciés à la FFSc (Fédération Française de Scrabble)

Auteur : Isabelle Kervella Ingénieure Informatique

Formation : Certification UX 2021

Durée du projet : 5 mois 

Lien : mémoire; support oral

Pitch

La Fédération française de Scrabble (FFSc) est une association qui permet de jouer au Scrabble tout en ayant une chance de gagner.

Effectivement, le mode de jeu pratiqué en clubs élimine le facteur chance en donnant à chacun le même tirage, ce qui donne une possibilité de gagner au mérite dans un esprit sportif et convivial.

Cet écosystème est pourtant en danger car la population des joueurs est âgée et diminue, et le manque de visibilité de la FFSC n’aide pas à relancer l’arrivée de nouveaux joueurs.

Cette étude UX menée auprès de la population des joueurs, a permis de voir émerger un ensemble de propositions visant à améliorer le parcours des joueurs, la visibilité et l’organisation de la FFSc.

Méthodologie :

  • Exploration du contexte 
  • Recherche utilisateurs effectuée par 23 entretiens semi-directifs auprès des joueurs
  • Identification des irritants et des besoins
  • Construction de 3 personae
  • Grâce aux enseignements issus des interviews, une Experience map a pu être construite
  • Atelier d’idéation 
  • Prototypage d’un document Guide du débutant et d’une maquette de la partie connectée du site FFSc
  • Tests des prototypes auprès des joueurs
  • Rectification des prototypes suite aux tests

La solution répond aux besoins d’estime de soi et d’appartenance à une communauté de joueurs de Scrabble licenciés à la FFSc. 

Phase initiale sans impact budget 

1- Harmoniser les pratiques par la création d’une licence loisir 

2- Créer un guide du débutant et des préconisations d’accueil comme le parrainage en club

3- Communiquer sur les bonnes pratiques d’organisation des tournois

4- Créer une chaîne Twitch pour la visibilité vers les jeunes

Phase à planifier selon budget 

5- Améliorer l’organisation de l’espace connecté avec messagerie et base de bénévoles Prototype 

6- Mettre en évidence tout en les renforçant les propositions de formation ( Coaching, formations en clubs.)

Simplifier la vie des copropriétés par leur indépendance numérique

Auteur : Cédric Houwaer
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 4 mois
Dossier de conception : Support écrit

PITCH :
Près de trois logements sur dix (30%) appartiennent à une copropriété. Cela représente environ 10 millions de logements en France. Un nombre qui croît plus vite que la population, il était de 20% il y a trente ans.

Ce mode de logement a connu récemment une évolution, notamment auprès des syndics de copropriété qui subissent un profond bouleversement depuis l’entrée en vigueur des lois Alur (2014) et Elan (2018). Des lois qui ont pour but de clarifier, moderniser et adapter les règles d’organisation et de gouvernance de la copropriété, ainsi que les règles relatives à la prise de décision.

“Difficile à joindre”, “peu réactif”, “manque de transparence” et souvent “trop cher”, ce sont les critiques généralement partagées par les copropriétés lorsqu’elles évoquent leurs syndics.

Accélérés par la récente crise sanitaire et par la législation, ces gestionnaires ont déjà commencé leur révolution, notamment grâce à des outils digitaux performants, proposant de gérer les sinistres à distance, accéder à la comptabilité, payer leurs appels de fonds en ligne et suivre les assemblées générales en visioconférence.Si les copropriétaires peuvent espérer un réel gain en termes de transparence, ainsi qu’une disponibilité accrue, est-ce qu’une plus grande proactivité en découlera ?

Partant du principe que l’on est jamais mieux servi que par soi-même, bon nombre de copropriétés prennent la décision de s’autogérer, en changeant leur mode de gestion par un syndic bénévole. Si des solutions en ligne existent déjà, qu’en est-il de la pérennité de l’historique des échanges, si la résidence souhaite en changer, voire de revenir vers la gestion d’un syndic professionnel ?

Un autre point important est de prendre en compte l’importance de resserrer les liens de la résidence entre copropriétaires, afin de ne pas isoler le syndic bénévole face à ces tâches, sachant qu’un syndic bénévole non engagé, c’est la certitude d’une copropriété en difficulté.

C’est sur ces quelques problématiques et ces besoins, que ce mémoire tente d’apporter une solution innovante.

Smart home x UX : de la promesse à l’expérience utilisateur

Auteur : Erwan Guingand
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch :
Pourquoi la révolution de la maison intelligente annoncée dans les années 1980 n’a-t-elle toujours pas pris chez les utilisateurs ?

Dans les années 1980’, la maison intelligente, ou plutôt la domotique comme on la nommait alors, c’était ça :

La maison de l’an 2000 – Pierre Sarda – INA

Soit en substance, à peu près exactement la même chose qu’en 2021.

Et pourtant, nous sommes bien passés de la maison automatique à la maison connectée, et aujourd’hui à la maison intelligente.

Mais alors pourquoi ? Pourquoi en 40 ans, la révolution annoncée de la maison intelligente n’a-t-elle toujours pas pris chez les utilisateurs ? Pourquoi, alors que plus de 80% de la population française est équipée de smartphones, que le wifi est présent dans tous les foyers, et que la technologie n’a jamais été aussi simple d’accès, pourquoi les Français ne sont-ils qu’un quart à avoir mis un pied dans la maison intelligente ?

C’est ce que j’ai voulu comprendre à travers ce mémoire sur la smart home et intitulé : « De la promesse à l’expérience utilisateur ».

La problématique posée est la suivante :
Comment l’étude du rapport des utilisateurs à la maison intelligente dans leur quotidien pourrait-elle permettre de comprendre la distorsion entre l’expérience promise par la smart home et les bénéfices perçus par les utilisateurs ainsi que leurs usages réels ?

La conduite d’une recherche qualitative, au travers d’entretiens individuels ainsi que d’ateliers de projection dans le futur, aura permis de faire émerger des enseignements clés, des problématiques auxquelles il apparait aujourd’hui plus simple que jamais de répondre tant le marché et la technologie semblent enfin matures. Mes propositions de solutions sont à découvrir en dernière partie de ce mémoire.

Alors, expérience utilisateur et domotique font-elles bon ménage ?

A titre personnel, j’ai découvert des réponses à mes interrogations de passionné.
A titre professionnel, c’est avec grand plaisir que j’accompagnerais les acteurs du secteur dans le développement de solutions encore plus centrées utilisateur, pour que la maison intelligente rende enfin (au consommateur) les services qu’elle promet.

Comment guider les coureurs sur leurs parcours en toute sécurité alors qu’ils ne disposent pas d’informations en temps réel durant leur running ?

Auteur : Sophie SANS
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch > 13 millions ! Selon l’observatoire du running, c’est le nombre de personnes ayant couru régulièrement en France en 2020. Une augmentation de 12,5% soit environ 1,4 million de runners supplémentaires par rapport à 2019. La crise sanitaire a joué un rôle important dans cette croissance, le besoin d’évasion, de lâcher-prise, un retour aussi à la nature et aux plaisirs simples.

Passionnée de course à pied depuis plusieurs années, je m’entraîne entre Montmartre et les Pyrénées. Deux univers totalement différents qui me permettent de m’évader et me dépasser.
La crise sanitaire a orienté mes séances vers les Pyrénées au plus proche de la nature pour mon plus grand plaisir ! J’ai pu profiter de séances en pleine nature avec à la clé des rencontres surprenantes : cerfs, lièvres, serpents. Dépaysement total !
Comme grand nombre de coureurs, j’alterne des séances de course à pied et de vélo. Lors de ces sorties, mais aussi via des échanges avec des runners de mon entourage, j’ai identifié des manquements et/ou des points d’amélioration, mais aussi une envie de découvrir des nouveaux parcours et de varier les séances.

Avec l’explosion de la pratique de la course à pied, de nombreuses applications fleurissent sur les stores. Il m’a donc semblé intéressant d’établir un benchmark pour identifier les fonctionnalités déjà existantes sur le marché et celles qui ont déjà prouvé leur efficacité.
Pour compléter cette exploration, j’ai réalisé une étude qualitative sous forme d’interviews ainsi qu’une sonde culturelle au travers de carnets de bord.
Grâce à toute cette phase de recherche, j’ai pu facilement identifier deux personas : « José le déterminé » et « Irène l’aventurière ».
Très vite, des opportunités se sont dessinées autour de ces deux personas et plus précisément autour du persona « d’Irène en recherche de nouveautés et de changements ».

La problématique s’est affinée en mettant la découverte au cœur de ma stratégie :  Comment proposer des itinéraires « découverte » efficaces aux coureurs tout en leur donnant des informations précises à propos de leur parcours ?

Pour valider et prioriser les solutions, la mise en place d’un questionnaire quantitatif a permis de faire émerger les fonctionnalités clés les plus attendues.
Les résultats ont confirmé les attentes : un besoin fort au niveau des choix de parcours et indications (point d’eau, informations très précises de météo).
Au vu des résultats et des attentes des coureurs, j’ai imaginé une application mobile « The Way ». Cette application a pour but de générer automatiquement des parcours en fonction de leur préférence (niveau de difficulté, …), et d’apporter des indications sur l’itinéraire (points d’eau, météo). C’est avec le persona principal «Irène l’aventurière», adepte de nouveaux parcours et qui réfléchit beaucoup pendant ses séances, que j’ai pu définir le parcours cible.
J’ai procédé ensuite à la phase prototypage, pour enfin donner vie à la solution !
L’étape tant attendue, celle qui fait monter l’adrénaline, autant que l’annonce du dernier kilomètre lors des courses officielles … les tests utilisateurs. Etape cruciale et fondamentale qui met en exergue les points et les fonctionnalités à améliorer, voire à ne pas retenir et qui génère de nouveaux besoins à explorer !
 
Un beau paysage à découvrir, une sensation de bien être, des informations pratiques et utiles, que demander de plus ? Enjoy !