Rencontres entre grenouilles

Formation : DPNUX 2023
Durée du projet : 3 mois
L’équipe : Mehdi, Étienne, Florian, Romain, Camille
Pitch : Frog Paradise, le jeu pour ceux qui ont toujours rêvé de rencontrer de nouveaux amis avec qui vivre de petites aventures dans un monde de grenouilles mignon et coloré.

L’équipe

  • Équipe recherches : Florian, Étienne
  • Équipe conception : Mehdi, Camille, Romain
  • Équipe Test : Romain, Étienne 

Nous sommes tous issus d’horizons assez divers, Camille venant du marketing, Romain du graphisme, Mehdi du design d’interfaces, Florian de la direction de projets et de la sociologie, et Étienne du développement logiciel, compétences qui ont été mises à profit au cours de ce projet. 

Un jeu vidéo historique

Frog Paradise est un jeu vidéo social dans un univers coloré de batraciens et de marécages. Le joueur incarne une mignonne petite grenouille portant sa couleur préférée, allant d’un lieu à l’autre pour tchatter avec des amis, jouer et vivre des aventures seul ou à plusieurs.

Frog Paradise est une reprise d’un jeu flash existant : Club Penguin, qui a été créé par New Horizon Interactive en 2005, racheté par Disney puis fermé 13 ans plus tard, car ne rapportant pas assez de millions aux yeux de la multinationale. Depuis, le jeu fait l’objet d’un jeu de chat et de la souris (d’autres animaux…) entre les fans qui ouvrent des serveurs hébergeant le jeu, et le détenteur de la licence qui les fait fermer. Un marché existe donc pour permettre aux nostalgiques de retrouver les sensations de leur enfance, dans un produit ne présentant pas les limites du jeu initial à la technologie vieillissante.

Un développeur de jeu indépendant, Marco, connu sous le nom d’Arkansio et lui-même passionné par le jeu original a formé équipe avec Nico, joueur au profil plus commercial, afin de lancer Frog Paradise. Les manchots de l’époque ont fait place à de mignonnes petites grenouilles, un graphiste londonien se chargeant de la partie artistique du jeu.

Frog Paradise, année zéro

Nous intervenons au début du projet, alors que seules les fonctionnalités vitales ont été développées : à ce stage, nous pouvons créer un compte, donner un nom à une grenouille, entrer dans une taverne, ouvrir une carte où se trouvent les quelques lieux disponibles, s’équiper d’une épée et envoyer des messages sous forme de bulle flottante.

Une communauté dynamique existe déjà ; plus de 600 personnes s’enthousiasment sur Discord à propos des premiers visuels, ou expriment leurs attentes pour le jeu. Quelques dizaines de joueurs ont accès à la version alpha et participent à des tests.

Nos commanditaires nous ont proposé de manière assez libre de travailler sur le design d’éléments d’interface, ainsi que sur tout élément que nous jugerions propice à améliorer l’expérience de jeu.

Notre mission

Au terme d’une réunion de lancement, nous avons arrêté avec le commanditaire les sujets suivants : 

  • Recherche utilisateur sur l’écosystème dans lequel s’inscrit le jeu ;
  • Boutons de l’écran principal (envoyer un message, utiliser un objet…) ; 
  • Inventaire (stocker les collectables…) ;
  • Design system (unifier le design d’interface du jeu).

La recherche devant être livrée sous forme d’une synthèse d’étude sur le jeu et son écosystème, et le reste sous forme de prototypes Figma à implémenter par le développeur.

Les utilisateurs potentiels étant soit les enfants susceptibles comme à l’époque d’être intéressés par Frog Paradise soit les nostalgiques du jeu précédent, il a fallu faire un choix. Le commanditaire nous a demandé de nous centrer sur cette dernière catégorie, constituant la communauté actuelle.

La recherche

La recherche a été menée en mettant les testeurs de la bêta à contribution via des entretiens visant à comprendre leur perception de Frog Paradise et leur profil de joueur. Nous avons aussi eu recours à des questionnaires auprès de la communauté afin d’obtenir des résultats plus quantitatifs sur la cible du jeu. 

Pour la recherche secondaire, nous avons eu recours à la littérature issue de la foisonnante recherche académique et de la presse spécialisée sur les joueurs. 

Quelques exemples de résultats marquants : 

  • Le jeu social est le genre le plus pratiqué par les jeunes joueurs (10-17 ans) ;
  • La communauté de Frog aimerait retrouver le système d’animaux de compagnies qu’il y avait dans Club Penguin
  • L’interface actuelle est assez peu appréciée ; 
  • La dimension exploratoire du jeu est à étendre. 

Ce qui nous donne plusieurs directions à creuser pour l’avenir de ce jeu. 

La solution

Après plusieurs itérations issues d’une recherche sur l’implémentation de ces éléments d’interface dans l’industrie et des retours du commanditaire, nous avons testé un prototype au laboratoire d’ergo-design du campus Saint-Marcel des Gobelins. 

Au programme, scénarios proposés aux testeurs nécessitant d’interagir avec l’interface, enregistrement de leurs réactions et de leur regard via des mesures oculométriques, écoute de leurs sensations, le tout dans une ambiance d’empathie et de bonne humeur où nous avons pu mettre à l’épreuve notre conception. 

Certains éléments ont été gardés, tels que la barre de messages ou le bouton d’inventaire, d’autres ont dû être modifiés, comme la collection d’objets trouvés dans le jeu. 

Cette journée de tests nous a aussi permis de mieux faire la connaissance de notre commanditaire et de lui proposer une séance de co-conception, où de nombreuses idées ont émergé pour améliorer la dimension interactive du jeu.

Le design system

La difficulté pour nous lors de la conception de ce design system est venue de la technologie sous-jacente : à la différence du monde des interfaces en HTML-CSS, les éléments d’interface sous Unity sont composés en utilisant un système de calques. Pour un bouton, par exemple, il y aura un calque pour le fond, puis un deuxième de contour sur lequel est appliqué un calque de label. 

L’équipe de Frog Paradise dispose à présent d’une première version de Nénuphar, le nom que nous avons donné à ce design système, autour de laquelle construire les premiers blocs d’éléments d’interface. 

Art Consortium

  • Formation : DPNUX, Directeur de projet digital et UX manager – 2022/2023
  • Durée du projet : 3 mois
  • Dossier de conception : lien ici
  • Les logiciels : Miro, Figma, Notion, Google Form, Google drive
  • Prototype : lien ici

Contexte commanditaire :

Créée en 2022, Art Consortium est une startup incubée à Station F (Paris) qui souhaite proposer aux musées et galeries d’art une nouvelle solution de mécénat pour les aider à se financer.

Quand un musée souhaite, par exemple, acquérir une nouvelle œuvre, la valeur financière du tableau sera alors mise en vente, en ligne, directement depuis le site du musée.

Cette valeur sera proposée à l’achat sous forme d’action numérique : les Art Share Token (AST). Les AST sont inscrits de façon sécurisée sur une blockchain et sont liés à un certificat d’authenticité. Lorsque la valeur du tableau est, par exemple, fixée à 300 000 €, 300 000 AST sont à vendre (donc 1 AST égal à 1 €).

Plusieurs acheteurs pourront acquérir les AST d’un même tableau, ils deviendront co-collectionneurs de la valeur financière de l’œuvre, mais pas de l’œuvre physique car l’œuvre restera toujours la propriété du musée. Si le musée revend un jour l’œuvre physique, alors les co-collectionneurs de la valeur financière de l’œuvre seront remboursés à hauteur de leur achat.

Notre mission :

Mener une recherche utilisateur dans le but de créer une marketplace d’achat et de revente d’AST tout en identifiant et définissant la cible.

Notre problématique :

Qui pourraient être les utilisateurs d’Art Consortium, quels sont leurs profils et leurs besoins ?

Notre recherche et l’analyse :

Pour la conception du projet, nous nous sommes basés sur une démarche centrée utilisateur, c’est-à-dire que nous avons souhaité impliquer l’utilisateur tout au long de notre processus de recherche et de conception. Pour cela, nous avons appliqué la méthode du double diamant.

Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales :

  • Phase d’exploration : Afin de répondre à notre problématique, nous avons décidé de mener deux phases de recherche en parallèle :
    • des interviews quantitatifs menées grâce à un questionnaire et proposé à des visiteurs de musées parisiens. Nous avons également partagé ce questionnaire sur les réseaux sociaux, dans des groupes dédiés à l’art, au Web3 ou à l’investissement (54 répondants).
    • des interviews qualitatifs en proposant un entretien de 30min (7 participants).
  • Phase de définition : Dans cette phase, nous avons entamé l’analyse thématique et statistique. Pour chaque participant interviewé, nous avons réalisé une empathy map individuelle nous permettant de créer, par la suite, des personae en se basant sur des éléments communs :
    • un persona primaire, représentant un investisseur attentif à l’art et à la préservation des musées, également connaisseur du Web3, des NFT et de la Blockchain.
    • deux personae secondaires, comprenant un profil investisseur et profil donateur.
    • un anti-persona, qui adopte un point de vue critique et sceptique sur le sujet des AST et de la Blockchain.
Persona primaire et persona secondaire n°1. (© Gobelins.)
Persona secondaire n°2 et anti-persona (© Gobelins.)
  • Phase d’idéation : Nous avons réalisé un atelier de conception dans le but de définir le parcours utilisateur convenant le plus à notre cible, en prenant en compte de 3 points importants :
    • Mettre en avant la notion de “Soutien aux musées” ;
    • Vulgariser et démocratiser les AST ;
    • Simplifier le parcours d’achat et de revente d’AST.
    L’objectif de cette conception était de pouvoir tester un prototype des parcours d’achat et de revente d’AST, auprès de 5 participants au sein de labo Ergo-Design Lutins-Gobelins au campus de Saint-Marcel (Paris XIIIe). Pour ce faire, nous avons établi un protocole de test avant de réaliser des prototypes, dans le but d’avoir une vision claire sur les objectifs à atteindre et les hypothèses à valider.
Home page (© Gobelins.)
Page de l’œuvre et Dashboard (© Gobelins.)
  • Phase de livraison : Suite à notre test utilisateur, nous avons analysé les réponses pré-tests, la grille d’observation “rainbow spread sheet” accompagnée d’enregistrements oculométrique ainsi que tous les commentaires exprimés lors de l’entretien et relevés sous forme de verbatims.

Nos recommandations

Nous avons récoltés des retours assez positifs, les utilisateurs ont bien compris le concept et réussi à réaliser les parcours d’achat et de revente d’AST sans difficulté : aucun élément n’a été ignoré ou est resté invisible durant le parcours. De plus, l’aspect épuré et moderne de notre prototype a été beaucoup apprécié. En revanche, pour aller plus loin et améliorer les maquettes, nous avons retenu quelques points de friction importants à traiter, tel que :

  • Les utilisateurs s’intéressent aux contenus et en prennent connaissance. Cependant, des éléments gênent la compréhension de l’achat.
  • Les utilisateurs n’ont pas bien compris le fait qu’ils doivent sélectionner un co-propriétaire pour pouvoir réaliser l’achat.
  • Le contenu aide grandement à la compréhension du projet. Cependant, certaines informations ne sont pas bien placées (ex : FAQ)
  • Les utilisateurs ont mis en moyenne 1 minute 41 pour acheter leurs premiers AST.
  • Les utilisateurs ont tous trouvé l’interface clair. Cependant, ils aimeraient avoir accès à plus d’informations sur l’œuvre dans le but de créer un lien émotionnel lors de leur achat.

Notre affiche :

Affiche présentant notre recherche utilisateur. (© Gobelins.)

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à jeter un coup d’œil sur notre dossier de conception !

L’autoréparation de l’électroménager pour les particuliers

Auteur : Philippe Muller

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Selon le rapport GIEC 2022, il ne reste que trois ans pour mettre en place des solutions pour faire face au réchauffement climatique et aux émissions de gaz à effet de serre. Une partie du problème vient de notre modèle d’économie linéaire et de notre surproduction de déchets. 

Il devient nécessaire de passer à l’économie circulaire en intégrant à la chaîne de valeur les étapes suivantes : le réemploi, la réparation, la refabrication et bien évidemment le recyclage pour éviter la production de déchets, notamment ceux issus de l’électroménager.

Lors de ma recherche, j’ai ainsi pu établir que l’autoréparation chez les particuliers est motivée par le double argument économique et écologique et que l’électroménager ressort en premier dans le choix d’objets à réparer.

La phase d’idéation a permis de générer des idées pour aboutir à un prototype d’application mobile voulue rassurante et engageante pour l’utilisateur. Il intègre une aide en réalité augmentée et donne accès aux informations détaillées de l’appareil.

Les résultats des tests montrent un bon niveau de réassurance de l’utilisateur et l’accès au bon niveau d’information. Pour aller plus loin, il convient de retravailler la partie engagement pour s’adapter à une population plus large.

La Maison de l’Innovation : un projet immobilier innovant. Comment une démarche centrée utilisateurs change la donne ?

Auteure : Séverine AUDRAIN

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : support écrit

Pitch :

Pendant longtemps, le travail a été considéré par les salariés comme un moyen de subvenir à leurs besoins sans considération relative au bien-être. Aujourd’hui, le travail a pris une place considérable dans la société et les salariés cherchent à s’y sentir bien.

La crise sanitaire et le confinement ont remis en question certaines valeurs de notre organisation, la vision du travail a changé. En ce qui concerne La Poste, la construction d’un nouveau lieu de travail baptisé « Maison de l’Innovation » permettra au groupe de poursuivre sa stratégie d’innovation.

L’inclusion d’une démarche Design Thinking au sein d’un projet immobilier a abouti à l’identification de certains biais cognitifs qui ont été l’élément déclencheur de la phase de recherche disruptive menée en marge du projet. Cette démarche parallèle centrée utilisateurs a pour objectif d’aller chercher les vrais besoins et de nouvelles pistes jusqu’alors inexplorées.

Personas et Customer Journey :

Idéation :

Solution :

Lien vers ma vidéo

Apella, ou la solution qui vous fait gagner du temps sur l’appel et sur l’emprunt des clés à Gobelins Gambetta.

L’équipe

  • Formation : DPNUX, Directeur de Projet Numérique et UX designer – 2021-2022
  • Durée du projet : 3 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit (link)
  • Technologies/logiciels : Miro, Figma, Notion, Photoshop, Illustrator, Google form, Google drive
  • Prototype : link
  • Pitch : Gagner du temps sur le processus de l’appel fait à Gobelins Gambetta et gagner du temps sur l’emprunt des clés toujours sur le même campus.

2 contextes pour 2 problématiques :

2 problématiques :

  • L’appel : « Faire l’appel, ça prend du temps et le temps c’est de l’argent !” Arnaud Lacaze, professeur à Gobelins.

Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’appel à Gobelins Gambetta ?

  • Les clés : “J’ai donné ma carte d’identité pour avoir les clés de la 310, et ils l’ont perdue ! » Sidonie, étudiant à Gobelins

Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’emprunt des clés à Gobelins Gambetta ?

Contexte pour l’appel :

Le contrôle de présence des apprenants dans la salle de classe est un enjeu crucial (financements OPCO, réglementation de l’apprentissage, sécurité des personnes, contrôle qualité…). Utile et instructif en début de formation, l’appel oral devient rapidement une corvée fastidieuse, notamment dans les classes à effectif élevé (30 voire 40 élèves). Dans les phases d’autonomie de la pédagogie par projets, plus bruyantes et remuantes que des phases de cours classiques, il est fréquemment négligé ou sujet à erreurs. Dans un contexte de maîtrise des volumes horaires en présentiel, l’appel oral est coûteux : dans une classe de 40 apprentis, avec environ 5 minutes consacrés à l’appel lors de chacune des 202 demi-journées de présence au CFA sur une année, c’est plus de 2 jours de cours qui sont consacrés à faire l’appel au final ! Faire l’appel, c’est barbant, pour les apprenants, comme pour l’enseignant… et ce n’est pas très facile à rendre ludique !

Contexte pour les clés :

Les étudiants et intervenants sont responsables des clés des salles : le premier arrivé, le matin, est censé déposer sa pièce d’identité en échange de la clé de la salle, puis récupérer sa pièce d’identité le soir lors de son départ. Ce système a été mis en place pour garantir la sécurité du matériel coûteux qui équipe les classes, suite à des vols dans le bâtiment lors de la première année, en s’assurant que les classes soient fermées dès que les étudiants ne sont plus à l’intérieur.

Or :

  • la vérification du registre par les arrivants et la recherche de la clé par l’agent d’accueil font perdre plusieurs minutes, et occasionnent des bouchons dans l’entrée.
  • corollaire de la classe par projets, les étudiants arrivent en ordre dispersé le matin, difficile pour eux de penser à vérifier s’ils sont les premiers arrivés !
  • les premiers arrivés le matin ne sont pas les derniers à partir le soir ou à partir déjeuner : la passation de pièce d’identité à l’accueil est laborieuse.
  • certains étudiants ont 17-18 ans à leur arrivée à l’école : dès le début de l’année être responsabilisé, se coordonner avec les autres étudiants : pas simple
  • en cas de porte close, certaines salles, au 3e étage, imposent à l’ étudiant de redescendre 3 étages 1⁄2 par l’escalier, traverser la cour, demander la clé, retraverser la cour, remonter l’escalier… Ce qu’ils ne font pas, attendant alors que quelqu’un pense à prendre la clé et vienne leur ouvrir
  • parfois, le premier arrivé dans la salle est l’intervenant. Certains intervenants ne viennent qu’une fois par an : les informations pratiques à leur communiquer d’une année sur l’autre sont pléthore (nouveaux outils numériques, nouveau matériel en salle, nouveau processus à l’accueil, nouvelles démarches administratives, nouveau système d’évaluation, etc) : réduisons-les autant que possible en simplifiant les détails.

Notre méthode :

Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet, le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre, mais aussi la challenger.

Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.

Nos découvertes :

Dans ce projet, il y a 5 parties prenantes : les étudiants, les professeurs (permanents), les professeurs (intervenants), l’administration (pour la problématique appel) et le pc sécurité (pour la problématique clé).

Information fractionnée et complexe

L’information est fractionnée et donc complexe

Beaucoup de sources et de sorties différentes dont l’imbrication n’est pas forcément évidente. Cela crée un environnement flou où il est difficile de se sentir cadré et d’avoir des habitudes.

L’expérience de l’appel est ainsi un moment pouvant être frustrant, compliqué, ou encore lassant.

👉 Il est donc essentiel de fluidifier le processus d’appel : il ne doit y avoir aucun doute sur l’action à faire.

Une responsabilité en porte-à-faux

L’adaptation de certains pour palier la complexité fait retomber la responsabilité sur les utilisateurs finaux.

De ce fait, certain.e.s acteur.ices de l’école se créent leur propres cadres en adaptant les règles à leur pratique (faire l’appel par les élèves ou attendre que le.a professeure aille chercher les clef par exemple) pour améliorer leur quotidien.

Ces modifications des pratiques créent une multitude de variations et une charge mentale supplémentaire aux utilisateurs finaux car elles ne sont pas homogène.

Une responsabilité paradoxale

La responsabilité donnée aux élèves et aux professeur.e.s est paradoxale

A Gobelins, nous avons ressenti une volonté de faire grandir et responsabiliser les élèves qui entre en friction avec le besoin de surveiller pour des raison de sécurités et administratives. Il sera intéressant d’utiliser ce paramètre de responsabilité comme un curseur que nous pourrons faire évoluer au fil de nos idéations et itérations.

Une sécurité “bête et méchante”

Les processus de sécurité ne sont pas explorés jusqu’au bout

Une grande partie des contraintes rencontrées dans ce projet sont liée à la sécurité. Ces derniers impactent la fluidité de l’expérience globale car ils appliqués de manière très arbitraire. Il sera pertinent de questionner leur utilité et la façon de les appliquer de manière la moins contraignante pour les utilisateurs.

Nos recommandations :

Pour l’écosystème de la solution appel, nous avons pensé 2 solutions, car en fonction des formations, l’appel fait n’est pas le même.

  • 1ere solution papier : la feuille d’émargement est imprimée et placée devant la salle de la formation concernée. Chaque élève qui passe devant la classe doit donc signer à côté de son nom et prénom. Cela rentre dans un processus plus léger, le professeur ne perds plus de temps à faire l’appel.
  • 2eme solution numérique : une badgeuse située devant la porte de la classe relié à la carte étudiante Gobelins donné en début d’année. L’élève a juste à passer sa carte reliée à la badgeuse pour confirmer sa présence, l’application Gobcard lui envoie un messsage comme quoi il a bien fait l’appel. La aussi un gagne temps se fait tant au niveau administratif, que professeur qu’étudiant.

Pour les clés, nous avons rendu le processus plus léger qu’il ne l’était tant pour le pc sécurité, que pour les étudiants/professeurs.

La personne qui a besoin de la salle, badge sa carte étudiante pour pouvoir ouvrir le boitier clé et récupérer la clé. La badgeuse est reliée à un système d’emprunt des clés pour avoir un visuel sur qui a ou n’a pas les clés au niveau du pc sécurité et anticiper tout problème.

Merci pour votre lecture !

Ozzen, l’application des infirmiers libéraux, au service de leur temps.

  • Formation : DPNUX 2022
  • Durée du projet commandité : 3 mois

L’équipe

Contexte

Ozzen c’est l’application des infirmiers libéraux qui les accompagne partout dans leur tournée ! C’est une solution 100% mobile qui leur permet de gérer leurs activités de A à Z :

  • Zéro administratif
  • Suivi médical connecté
  • Partage des informations entre collègues.

4k
Utilisateurs

15 mois
d’existence

Mobile first
& gratuit

Notre cible

Aujourd’hui, avec l’application d’Ozzen, nous nous adressons aux Infirmière Diplômée d’État Libérale (IDEL). Qui sont-elles ?

  • 88% de femmes
  • 73% exercent seules
  • 70% titulaires VS 30% remplaçantes
  • 57% en zone rurale VS 41% en zone urbaine

Comme par exemple, Stéphanie :

Persona d’une infirmière libérale

Pour bien visualiser le quotidien des IDEL, voici une journée type :

Journey Map d’une infirmière libérale avec l’application Ozzen

Notre mission

Comment simplifier la coordination entre soignants ?

Et pour cela, Ozzen est venu avec 4 idées de fonctionnalités avec pour but de les challenger et les prioriser avec nous.

Notre méthode : comment répondre à ce questionnement ?

Pour commencer, suivant la méthode en cascade, nous nous sommes plongé dans le quotidien des infirmières libérales : leur outil, le relation entre collègues et entre soignants et leur coeur de métier, le soin au patient.

Pour cela, voici notre méthode :

2 questionnaires

à destination des infirmiers libéraux avec + 700 participations

9 entretiens

avec des infirmières qui nous ont partagé leur expérience

1 shadowing

pour suivre le quotidien d’une infirmière libérale pendant 10h

Les points de friction

Après la première phase de recherche, nous avons pu créer un persona, mais surtout résumer les pain points dans une journey map (en annexe). Les frustrations qui en ressortent le plus sont :

  • La multiplicité des supports et leur diversité impliquent une redondance des saisies.
  • Les tâches annexes aux soins jugées chronophages (les transmissions intra-cabinet, la facturation des soins, l’organisation des tournées, etc.).
  • Les problèmes de communication entre les différentes parties prenantes : le patient, ses médecins, sa famille, ses collègues IDEL

Les grands enseignements

Face à ces pain points ressortis en interviews, nous nous sommes servis des questionnaires pour les confirmer et en déceler les leviers majeurs :

  • Augmenter le temps de l’infirmière, pour passer plus de temps avec ses patients.
  • Faciliter la traçabilité des données sur le patient, pour qu’elles soient consultables dans leur entièreté à tout instant et donc exploitables pour les communications et la facturation.
  • Simplifier la communication entre soignants, à l’intérieur du cabinet mais aussi avec le reste des professionnels de santé, pour éviter les allers-retours et donc gagner en efficacité.

Idéation et co-conception avec les utilisateurs

Nous avons définis que les deux fonctionnalités à prioriser étaient :

  • La Saisie et partage des signes vitaux
  • L’Envoi dossier patient au médecin

Une fois les besoins priorisés, nous avons lancé un atelier de co-création avec 4 infirmières et un médecin pour réfléchir de manière réaliste à la communication entre soignants avec toutes les parties prenantes.
Les commanditaires étaient présents mais n’ont pas participé à toutes les étapes.

Atelier de co-conception

Pour chaque fonctionnalité nous avons procédé en deux étapes :

  • Echange autour des pain points à partir de verbatims récoltés pendant la phase de recherche
  • Idéation : Partage d’information patient autour d’un crazy 8 pour profiter de leur connaissance de l’application et Saisie des constantes autour d’un six-to-one les dessins étant nécéssaire pour capter la hiérarchie de l’information

Les résultats ?

Deux nouvelles fonctionnalités vont apparaître prochainement sur l’applications :

1 / Saisie des constantes

Personnalisation des constantes et des normes / Signalement des variations et constantes anormales / Visualisations numérique et graphique

2 / Partage de données

Choix des données à partager et mode d’envoi / Statut des messages envoyés

En conclusion

Ce projet fut vraiment enrichissant et très complet ! On a pris plaisir à travailler sur cette application qui, comme nous l’avons découvert, servira véritablement au bien-être professionnel des infirmiers libéraux. Nous avons vraiment apprécié l’autonomie qu’on a pu nous laisser ainsi que le travail en collaboration avec Ozzen, un grand merci à eux. Nous voulions remercier également les infirmiers, et autres soignants qui ont joué le jeux en répondant à nos nombreuses questions, mille merci à eux.

DPNUX 2022 – Anaëlle, Corentin, Héloïsa, Juliette, Loue

Simplifier l’expérience digitale de l’URSSAF

Formation DPNUX 21-22

Projet de 3 mois

Miro · Figma · Google Meet

L’URSSAF est un organisme public bien connu des indépendants puisqu’il s’occupe essentiellement de récolter leurs cotisations. Bien entendu, sa mission ne s’arrête pas aux indépendants car il existe au total 26 services dédiés aux particuliers et professionnels.

Notre équipe d’étudiants des Gobelins s’est formée autour de la volonté de faire entendre la voix des utilisateurs de l’URSSAF en appliquant les méthodologies apprises aux Gobelins. Notre motivation s’est également nourrie de la riche collaboration avec les équipes de l’URSSAF.

La mission

L’équipe Studio UX de l’URSSAF est en charge d’unifier l’expérience utilisateur de ses usagers. Pour ce faire, elle a exploré plusieurs pistes mais il en restait encore une à approfondir.

Notre mission – Créer un portail unique et simplifier l’accès aux démarches administratives des utilisateurs de l’URSSAF avec des profils et des usages pouvant être très différents.

Nos cibles – Spécifiquement les auto-entrepreneurs et les usagers du CESU, que nous catégorisons en simple profil (un seul compte utilisateur) et multiprofils (plusieurs comptes utilisateurs).

Dans la galaxie de sites et de profils (plus de 26), ces deux grandes catégories ont été identifiées comme pouvant s’appliquer à tout type d’usager des services de l’Urssaf.

La galaxie des sites de l’URSSAF

La recherche utilisateur

Analyse des recherches de l’URSSAF

L’analyse des documents de recherche de l’URSSAF montre que plusieurs scénarios ont été envisagés et testés, sauf l’hypothèse d’un dashboard. Des entretiens ont montré l’intérêt des utilisateurs pour cette solution, mais celle-ci n’avait donc pas été testée.

Entretiens et prototype « crash-test« 

Au début du projet, nous avons eu besoin d’identifier les besoins utilisateurs et de tester l’utilité d’un dashboard. En conséquence, nous avons fait des entretiens comprenant un test d’interface « crash-test » (créé sur Figma) avec une interface minimale pour tester l’idée même d’un dashboard.

Nous avons donc constitué un panel de 11 utilisateurs avec des critères de représentativité (simple profil & multiprofils, sexe, différence d’âge, différence d’aisance avec le numérique, familiarité avec les démarches administratives).

A partir de ces entretiens nous avons construit une experience map permettant de mieux comprendre le parcours des utilisateurs, leurs difficultés et les opportunités.

Experience map

Les enseignements majeurs retirés

  • Un manque d’homogénéité entre tous les sites de l’URSSAF
  • Un manque d’accompagnement et de clarté dans les démarches à effectuer
  • Une information complexe et difficile d’accès

Les besoins majeurs découverts

  • Un besoin d’identifier rapidement les actions attendues et les aides financières disponibles
  • Un besoin d’accompagnement et de pédagogie
  • Un besoin de personnalisation de l’expérience
  • Un besoin de simplicité quand à la connexion et la navigation

Les problèmes et les besoins étant identifiés, nous sommes passés au second diamant du Design thinking en commençant par sa divergence : l’idéation.

Ateliers de co-création et d’idéation

Nous avons eu la chance de pouvoir rencontrer les équipes du Studio UX de l’URSSAF dans leurs locaux de Montreuil. Pour l’occasion nous avons organisé un atelier de co-création sous forme de Design fiction.

Atelier de co-création avec le Studio UX de l’URSSAF

Le scénario de notre Design fiction tournait autour de la conception d’un dashboard dédié à la vie d’une maison et de ses habitants. L’idée était de relier indirectement cet atelier à notre projet pour éviter les biais que les équipes du Studio UX pouvaient avoir. Cette méthodologie nous a permis d’explorer de nombreuses pistes.

Après analyse des résultats de l’atelier, nous avons fait un atelier d’idéation en interne avec notre groupe. L’objectif étant d’identifier les liens entre les résultats de l’atelier de co-conception et les enseignements / besoins identifiés précédemment afin d’élaborer une solution potentielle.

Nous avons sélectionné les idées selon 2 critères : la priorité du besoin résolu (en fonction d’autres critères) et la faisabilité. À partir des solutions trouvées nous avons développé un second prototype avec Figma.

Tests d’utilisabilité

Nous avons appliqué la même rigueur sur le panel d’utilisateurs participants pour ce second tour de tests. Nous avons ainsi pu réaliser un suivi oculométrique grâce aux laboratoires de Gobelins au campus Saint-Marcel.

La réception de ce second prototype a suscité plus d’enthousiasme que la version précédente. Ce prototype était en effet davantage adapté aux besoins des utilisateurs. Néanmoins, plusieurs points d’incompréhension ont été identifiés.

Heatmap – 20 premières secondes en arrivant sur le dashboard

Par exemple, grâce aux données de l’entretien couplées aux heatmaps générées avec les tests oculométrique nous avons pu identifier que les étiquettes de catégorie « Auto-entrepreneur » et « Cesu » attiraient énormément l’œil en raison de leurs couleurs. Certains utilisateurs souhaitaient même cliquer dessus (même si elles n’étaient pas interactives).

Notre prototype final

Avant le rendu final, nous avons souhaité travailler sur une version finale du prototype, en prenant en compte toutes nos recherches et nos retours utilisateurs. Nous avons également pu intégrer les éléments du design system que l’URSSAF nous a partagé.

Ce prototype répond aux besoins exprimés par les utilisateurs, il est personnalisé et pédagogique, l’information y est contextuelle.

Un grand merci à Françoise Doll et Florie-Anne Bahers, nos référentes du Studio UX pendant ce projet. Un grand merci aussi aux intervenants de l’école pour leur enseignement, leur accompagnement et les conseils qu’ils nous ont donnés.

Lexis 360 Intelligence : Repenser le parcours de prise en main de l’outil par ses utilisateurs

Ordinateur avec le site Lexis 360 Intelligence

🐶Audrey Thelème – 🔥Christopher De Paola – 🦕Davina Souvanlasy 🐥Ivana Jontes – 🤟Marion Montailler

Lexis 360 Intelligence :
Repenser le parcours de prise en main de l’outil par ses utilisateurs

Une collaboration entre la maison d’édition Lexis Nexis et la formation DPN UX 2022

Pitch :
L’évolution d’un outil numérique vers une nouvelle version peut être déroutante pour ses utilisateurs. Comment les accompagner dans ce changement, et les aider à retrouver leurs repères ?

Hâte de voir la solution ? RDV directement sur la section dédiée, mais vous perdez toute notre cuisine 😊

🧑🏽‍⚖️ Le contexte

⚖️ Lexis Nexis est un éditeur historique du domaine juridique qui a créé Lexis 360, une plateforme numérique pour les professionnels du droit. Il s’agit d’une base de données rassemblant plus de 16 millions de contenus (codes, articles, jurisprudences, etc) dotée d’un moteur de recherche spécialisé.

Depuis quelques mois, la plateforme a évolué vers une nouvelle version, Lexis 360 Intelligence, proposant une toute nouvelle interface visuelle et de nouvelles fonctionnalités.

➡️ Un parcours d’onboarding et une visite guidée ont été créés afin d’aider les utilisateurs à découvrir ces nouveautés et à retrouver leurs repères. Cependant, 88,6% des utilisateurs choisissent de ne pas suivre la visite guidée, qui leur apparaît comme une perte de temps.

Problématique : Comment faire en sorte que les clients et utilisateurs tirent le meilleur parti de Lexis 360 Intelligence ?

Onboarding ancien

L’équipe

L'équipe
Notre équipe de choc ! 🌟😎

⚖️ La cible

Les utilisateurs sont les professionnels du droit, tels que les avocats, juristes, magistrats, experts comptables et notaires. Certaines cibles ont des niveaux de maîtrise différents de l’outil.

Les cibles
Les cibles

Méthodologie

Nous avons défini avec le commanditaire un plan d’action avec une méthodologie de conception centrée utilisateur comprenant plusieurs phases :

– audit et analyse de l’existant
– analyse concurrentielle et best practices
– recherche utilisateurs
– idéation et co-création
– prototypage et tests utilisateurs

notre planning
Notre planning

🕵🏻‍♀️ La recherche et l’analyse

Afin de mieux comprendre les utilisateurs, nous avons mené une phase de recherche qualitative avec des entretiens et une phase de recherche quantitative, à l’aide d’un questionnaire diffusé en ligne. Nous avons complété nos résultats par une recherche secondaire et un benchmark concurrentiel.

Nos observations nous ont permis de déterminer 4 grands enseignements :

L’accès à l’information est trop complexe

Lors de recherches juridiques sur la plateforme Lexis 360 Intelligence, l’utilisateur est concentré dans sa tâche. Il s’avère donc important de réussir à capter et diriger son attention, afin d’éviter qu’il ne se perde parmi toutes les informations présentes dans le site.

Il est recommandé de simplifier la présentation des contenus afin d’optimiser la lisibilité de la plateforme.

personne avec journal

L’aide n’est pas contextualisée

Les recherches montrent que l’utilisateur n’est pas motivé à entamer ou finir son onboarding : il ne voit pas l’utilité de ce dernier. Nous devons donc proposer un parcours avec un « aha moment » qui permettra à l’utilisateur de comprendre qu’il y a une vraie valeur ajoutée à la plateforme et à la bonne maîtrise de celle-ci.

personne avec megaphone

Les utilisateurs ne perçoivent pas la valeur ajoutée de Lexis 360 Intelligence par rapport à Lexis 360

L’utilisateur a besoin d’un accompagnement tout au long de l’expérience, de l’accueil lors de sa première connexion jusqu’à l’accompagnement sur demande.
Nous pouvons l’épauler grâce à de l’aide contextualisée, qui lui apporte une information pertinente pour l’action qu’il est en train d’effectuer.

personne contente

Les contenus remontés ne correspondent pas aux profils utilisateurs

La recherche a permis de souligner qu’il était important pour l’utilisateur d’avoir une plateforme personnalisée en fonction de ses besoins.

Il est recommandable de profiter de l’onboarding pour permettre à l’utilisateur de renseigner des préférences et des données pour adapter l’outil afin de renforcer la valeur perçue par l’utilisateur.

personne avec ordinateur

🖍️ L’idéation

Nous avons animé plusieurs ateliers de co-création, au sein de l’équipe et avec le commanditaire, afin de générer des premières idées à prototyper et tester.

Grâce à cette idéation, nous avons pu produire une V1 du prototype.


🧪 Les tests d’utilisabilité

Nous avons pu tester notre solution V1 au sein du laboratoire d’ergonomie du campus Saint-Marcel. Grâce à un outil d’eyetracking, nous avons suivi le regard de 3 utilisatrices.

Nous avons recueilli leurs ressentis et leurs points de friction, ce qui nous a permis de faire une première itération.

3 tests ont été menés aussi à distance via l’outil Google Meet.

🌟 Un grand merci à nos testeur·ses : Clémence, Laura G., Julie, Léa, Fabrice, Laura C. 🌟

Restitution test
Un exemple de traitement des données recueillies
matrice de difficulté
Nous avons créé une matrice de difficultés afin de comprendre les points de frictions

La solution

A l’issue de ces trois mois, nous avons pu mener deux boucles d’itération avec un premier prototype testé auprès des utilisateurs. Les retours de ces tests nous ont permis d’améliorer la solution pour une V2 qui sera à tester directement par Lexis Nexis au sein de sa plateforme.

La solution

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Les réclamations chez Natixis Assurances non vie

Stéphane Asselin (Chef de projet IT) – Séverine Audrain (Conseiller support) – Katia Bourdais (Chef de projet digital) – Karine Dion (Chef de projet)

  • Formation : Certification Gobelins UX Design 2021-2022
  • Durée du projet : 5 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)

Pitch :

La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :

Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.

Demande du commanditaire :

Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant

Exprimer une réclamation :

  • Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
  • Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
  • Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).

Suivre sa réclamation :

  • Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
  • Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).

Irritants :

Nos utilisateurs galèrent vraiment :

  • ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
  • ils se sentent perdus
  • ils ne se sentent pas entendus
  • ils manquent de transparence
  • ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
  • ils doivent relancer à de nombreuses reprises
  • ils manquent de réponses
  • les délais paraissent très longs.

Propositions :

Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.

Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.

Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique. 

La possibilité de dicter sa réclamation.

Comment guider les coureurs sur leurs parcours en toute sécurité alors qu’ils ne disposent pas d’informations en temps réel durant leur running ?

Auteur : Sophie SANS
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch > 13 millions ! Selon l’observatoire du running, c’est le nombre de personnes ayant couru régulièrement en France en 2020. Une augmentation de 12,5% soit environ 1,4 million de runners supplémentaires par rapport à 2019. La crise sanitaire a joué un rôle important dans cette croissance, le besoin d’évasion, de lâcher-prise, un retour aussi à la nature et aux plaisirs simples.

Passionnée de course à pied depuis plusieurs années, je m’entraîne entre Montmartre et les Pyrénées. Deux univers totalement différents qui me permettent de m’évader et me dépasser.
La crise sanitaire a orienté mes séances vers les Pyrénées au plus proche de la nature pour mon plus grand plaisir ! J’ai pu profiter de séances en pleine nature avec à la clé des rencontres surprenantes : cerfs, lièvres, serpents. Dépaysement total !
Comme grand nombre de coureurs, j’alterne des séances de course à pied et de vélo. Lors de ces sorties, mais aussi via des échanges avec des runners de mon entourage, j’ai identifié des manquements et/ou des points d’amélioration, mais aussi une envie de découvrir des nouveaux parcours et de varier les séances.

Avec l’explosion de la pratique de la course à pied, de nombreuses applications fleurissent sur les stores. Il m’a donc semblé intéressant d’établir un benchmark pour identifier les fonctionnalités déjà existantes sur le marché et celles qui ont déjà prouvé leur efficacité.
Pour compléter cette exploration, j’ai réalisé une étude qualitative sous forme d’interviews ainsi qu’une sonde culturelle au travers de carnets de bord.
Grâce à toute cette phase de recherche, j’ai pu facilement identifier deux personas : « José le déterminé » et « Irène l’aventurière ».
Très vite, des opportunités se sont dessinées autour de ces deux personas et plus précisément autour du persona « d’Irène en recherche de nouveautés et de changements ».

La problématique s’est affinée en mettant la découverte au cœur de ma stratégie :  Comment proposer des itinéraires « découverte » efficaces aux coureurs tout en leur donnant des informations précises à propos de leur parcours ?

Pour valider et prioriser les solutions, la mise en place d’un questionnaire quantitatif a permis de faire émerger les fonctionnalités clés les plus attendues.
Les résultats ont confirmé les attentes : un besoin fort au niveau des choix de parcours et indications (point d’eau, informations très précises de météo).
Au vu des résultats et des attentes des coureurs, j’ai imaginé une application mobile « The Way ». Cette application a pour but de générer automatiquement des parcours en fonction de leur préférence (niveau de difficulté, …), et d’apporter des indications sur l’itinéraire (points d’eau, météo). C’est avec le persona principal «Irène l’aventurière», adepte de nouveaux parcours et qui réfléchit beaucoup pendant ses séances, que j’ai pu définir le parcours cible.
J’ai procédé ensuite à la phase prototypage, pour enfin donner vie à la solution !
L’étape tant attendue, celle qui fait monter l’adrénaline, autant que l’annonce du dernier kilomètre lors des courses officielles … les tests utilisateurs. Etape cruciale et fondamentale qui met en exergue les points et les fonctionnalités à améliorer, voire à ne pas retenir et qui génère de nouveaux besoins à explorer !
 
Un beau paysage à découvrir, une sensation de bien être, des informations pratiques et utiles, que demander de plus ? Enjoy !