Apella, ou la solution qui vous fait gagner du temps sur l’appel et sur l’emprunt des clés à Gobelins Gambetta.

L’équipe

  • Formation : DPNUX, Directeur de Projet Numérique et UX designer – 2021-2022
  • Durée du projet : 3 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit (link)
  • Technologies/logiciels : Miro, Figma, Notion, Photoshop, Illustrator, Google form, Google drive
  • Prototype : link
  • Pitch : Gagner du temps sur le processus de l’appel fait à Gobelins Gambetta et gagner du temps sur l’emprunt des clés toujours sur le même campus.

2 contextes pour 2 problématiques :

2 problématiques :

  • L’appel : « Faire l’appel, ça prend du temps et le temps c’est de l’argent !” Arnaud Lacaze, professeur à Gobelins.

Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’appel à Gobelins Gambetta ?

  • Les clés : “J’ai donné ma carte d’identité pour avoir les clés de la 310, et ils l’ont perdue ! » Sidonie, étudiant à Gobelins

Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’emprunt des clés à Gobelins Gambetta ?

Contexte pour l’appel :

Le contrôle de présence des apprenants dans la salle de classe est un enjeu crucial (financements OPCO, réglementation de l’apprentissage, sécurité des personnes, contrôle qualité…). Utile et instructif en début de formation, l’appel oral devient rapidement une corvée fastidieuse, notamment dans les classes à effectif élevé (30 voire 40 élèves). Dans les phases d’autonomie de la pédagogie par projets, plus bruyantes et remuantes que des phases de cours classiques, il est fréquemment négligé ou sujet à erreurs. Dans un contexte de maîtrise des volumes horaires en présentiel, l’appel oral est coûteux : dans une classe de 40 apprentis, avec environ 5 minutes consacrés à l’appel lors de chacune des 202 demi-journées de présence au CFA sur une année, c’est plus de 2 jours de cours qui sont consacrés à faire l’appel au final ! Faire l’appel, c’est barbant, pour les apprenants, comme pour l’enseignant… et ce n’est pas très facile à rendre ludique !

Contexte pour les clés :

Les étudiants et intervenants sont responsables des clés des salles : le premier arrivé, le matin, est censé déposer sa pièce d’identité en échange de la clé de la salle, puis récupérer sa pièce d’identité le soir lors de son départ. Ce système a été mis en place pour garantir la sécurité du matériel coûteux qui équipe les classes, suite à des vols dans le bâtiment lors de la première année, en s’assurant que les classes soient fermées dès que les étudiants ne sont plus à l’intérieur.

Or :

  • la vérification du registre par les arrivants et la recherche de la clé par l’agent d’accueil font perdre plusieurs minutes, et occasionnent des bouchons dans l’entrée.
  • corollaire de la classe par projets, les étudiants arrivent en ordre dispersé le matin, difficile pour eux de penser à vérifier s’ils sont les premiers arrivés !
  • les premiers arrivés le matin ne sont pas les derniers à partir le soir ou à partir déjeuner : la passation de pièce d’identité à l’accueil est laborieuse.
  • certains étudiants ont 17-18 ans à leur arrivée à l’école : dès le début de l’année être responsabilisé, se coordonner avec les autres étudiants : pas simple
  • en cas de porte close, certaines salles, au 3e étage, imposent à l’ étudiant de redescendre 3 étages 1⁄2 par l’escalier, traverser la cour, demander la clé, retraverser la cour, remonter l’escalier… Ce qu’ils ne font pas, attendant alors que quelqu’un pense à prendre la clé et vienne leur ouvrir
  • parfois, le premier arrivé dans la salle est l’intervenant. Certains intervenants ne viennent qu’une fois par an : les informations pratiques à leur communiquer d’une année sur l’autre sont pléthore (nouveaux outils numériques, nouveau matériel en salle, nouveau processus à l’accueil, nouvelles démarches administratives, nouveau système d’évaluation, etc) : réduisons-les autant que possible en simplifiant les détails.

Notre méthode :

Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet, le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre, mais aussi la challenger.

Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.

Nos découvertes :

Dans ce projet, il y a 5 parties prenantes : les étudiants, les professeurs (permanents), les professeurs (intervenants), l’administration (pour la problématique appel) et le pc sécurité (pour la problématique clé).

Information fractionnée et complexe

L’information est fractionnée et donc complexe

Beaucoup de sources et de sorties différentes dont l’imbrication n’est pas forcément évidente. Cela crée un environnement flou où il est difficile de se sentir cadré et d’avoir des habitudes.

L’expérience de l’appel est ainsi un moment pouvant être frustrant, compliqué, ou encore lassant.

👉 Il est donc essentiel de fluidifier le processus d’appel : il ne doit y avoir aucun doute sur l’action à faire.

Une responsabilité en porte-à-faux

L’adaptation de certains pour palier la complexité fait retomber la responsabilité sur les utilisateurs finaux.

De ce fait, certain.e.s acteur.ices de l’école se créent leur propres cadres en adaptant les règles à leur pratique (faire l’appel par les élèves ou attendre que le.a professeure aille chercher les clef par exemple) pour améliorer leur quotidien.

Ces modifications des pratiques créent une multitude de variations et une charge mentale supplémentaire aux utilisateurs finaux car elles ne sont pas homogène.

Une responsabilité paradoxale

La responsabilité donnée aux élèves et aux professeur.e.s est paradoxale

A Gobelins, nous avons ressenti une volonté de faire grandir et responsabiliser les élèves qui entre en friction avec le besoin de surveiller pour des raison de sécurités et administratives. Il sera intéressant d’utiliser ce paramètre de responsabilité comme un curseur que nous pourrons faire évoluer au fil de nos idéations et itérations.

Une sécurité “bête et méchante”

Les processus de sécurité ne sont pas explorés jusqu’au bout

Une grande partie des contraintes rencontrées dans ce projet sont liée à la sécurité. Ces derniers impactent la fluidité de l’expérience globale car ils appliqués de manière très arbitraire. Il sera pertinent de questionner leur utilité et la façon de les appliquer de manière la moins contraignante pour les utilisateurs.

Nos recommandations :

Pour l’écosystème de la solution appel, nous avons pensé 2 solutions, car en fonction des formations, l’appel fait n’est pas le même.

  • 1ere solution papier : la feuille d’émargement est imprimée et placée devant la salle de la formation concernée. Chaque élève qui passe devant la classe doit donc signer à côté de son nom et prénom. Cela rentre dans un processus plus léger, le professeur ne perds plus de temps à faire l’appel.
  • 2eme solution numérique : une badgeuse située devant la porte de la classe relié à la carte étudiante Gobelins donné en début d’année. L’élève a juste à passer sa carte reliée à la badgeuse pour confirmer sa présence, l’application Gobcard lui envoie un messsage comme quoi il a bien fait l’appel. La aussi un gagne temps se fait tant au niveau administratif, que professeur qu’étudiant.

Pour les clés, nous avons rendu le processus plus léger qu’il ne l’était tant pour le pc sécurité, que pour les étudiants/professeurs.

La personne qui a besoin de la salle, badge sa carte étudiante pour pouvoir ouvrir le boitier clé et récupérer la clé. La badgeuse est reliée à un système d’emprunt des clés pour avoir un visuel sur qui a ou n’a pas les clés au niveau du pc sécurité et anticiper tout problème.

Merci pour votre lecture !

Ozzen, l’application des infirmiers libéraux, au service de leur temps.

  • Formation : DPNUX 2022
  • Durée du projet commandité : 3 mois

L’équipe

Contexte

Ozzen c’est l’application des infirmiers libéraux qui les accompagne partout dans leur tournée ! C’est une solution 100% mobile qui leur permet de gérer leurs activités de A à Z :

  • Zéro administratif
  • Suivi médical connecté
  • Partage des informations entre collègues.

4k
Utilisateurs

15 mois
d’existence

Mobile first
& gratuit

Notre cible

Aujourd’hui, avec l’application d’Ozzen, nous nous adressons aux Infirmière Diplômée d’État Libérale (IDEL). Qui sont-elles ?

  • 88% de femmes
  • 73% exercent seules
  • 70% titulaires VS 30% remplaçantes
  • 57% en zone rurale VS 41% en zone urbaine

Comme par exemple, Stéphanie :

Persona d’une infirmière libérale

Pour bien visualiser le quotidien des IDEL, voici une journée type :

Journey Map d’une infirmière libérale avec l’application Ozzen

Notre mission

Comment simplifier la coordination entre soignants ?

Et pour cela, Ozzen est venu avec 4 idées de fonctionnalités avec pour but de les challenger et les prioriser avec nous.

Notre méthode : comment répondre à ce questionnement ?

Pour commencer, suivant la méthode en cascade, nous nous sommes plongé dans le quotidien des infirmières libérales : leur outil, le relation entre collègues et entre soignants et leur coeur de métier, le soin au patient.

Pour cela, voici notre méthode :

2 questionnaires

à destination des infirmiers libéraux avec + 700 participations

9 entretiens

avec des infirmières qui nous ont partagé leur expérience

1 shadowing

pour suivre le quotidien d’une infirmière libérale pendant 10h

Les points de friction

Après la première phase de recherche, nous avons pu créer un persona, mais surtout résumer les pain points dans une journey map (en annexe). Les frustrations qui en ressortent le plus sont :

  • La multiplicité des supports et leur diversité impliquent une redondance des saisies.
  • Les tâches annexes aux soins jugées chronophages (les transmissions intra-cabinet, la facturation des soins, l’organisation des tournées, etc.).
  • Les problèmes de communication entre les différentes parties prenantes : le patient, ses médecins, sa famille, ses collègues IDEL

Les grands enseignements

Face à ces pain points ressortis en interviews, nous nous sommes servis des questionnaires pour les confirmer et en déceler les leviers majeurs :

  • Augmenter le temps de l’infirmière, pour passer plus de temps avec ses patients.
  • Faciliter la traçabilité des données sur le patient, pour qu’elles soient consultables dans leur entièreté à tout instant et donc exploitables pour les communications et la facturation.
  • Simplifier la communication entre soignants, à l’intérieur du cabinet mais aussi avec le reste des professionnels de santé, pour éviter les allers-retours et donc gagner en efficacité.

Idéation et co-conception avec les utilisateurs

Nous avons définis que les deux fonctionnalités à prioriser étaient :

  • La Saisie et partage des signes vitaux
  • L’Envoi dossier patient au médecin

Une fois les besoins priorisés, nous avons lancé un atelier de co-création avec 4 infirmières et un médecin pour réfléchir de manière réaliste à la communication entre soignants avec toutes les parties prenantes.
Les commanditaires étaient présents mais n’ont pas participé à toutes les étapes.

Atelier de co-conception

Pour chaque fonctionnalité nous avons procédé en deux étapes :

  • Echange autour des pain points à partir de verbatims récoltés pendant la phase de recherche
  • Idéation : Partage d’information patient autour d’un crazy 8 pour profiter de leur connaissance de l’application et Saisie des constantes autour d’un six-to-one les dessins étant nécéssaire pour capter la hiérarchie de l’information

Les résultats ?

Deux nouvelles fonctionnalités vont apparaître prochainement sur l’applications :

1 / Saisie des constantes

Personnalisation des constantes et des normes / Signalement des variations et constantes anormales / Visualisations numérique et graphique

2 / Partage de données

Choix des données à partager et mode d’envoi / Statut des messages envoyés

En conclusion

Ce projet fut vraiment enrichissant et très complet ! On a pris plaisir à travailler sur cette application qui, comme nous l’avons découvert, servira véritablement au bien-être professionnel des infirmiers libéraux. Nous avons vraiment apprécié l’autonomie qu’on a pu nous laisser ainsi que le travail en collaboration avec Ozzen, un grand merci à eux. Nous voulions remercier également les infirmiers, et autres soignants qui ont joué le jeux en répondant à nos nombreuses questions, mille merci à eux.

DPNUX 2022 – Anaëlle, Corentin, Héloïsa, Juliette, Loue

Simplifier l’expérience digitale de l’URSSAF

Formation DPNUX 21-22

Projet de 3 mois

Miro · Figma · Google Meet

L’URSSAF est un organisme public bien connu des indépendants puisqu’il s’occupe essentiellement de récolter leurs cotisations. Bien entendu, sa mission ne s’arrête pas aux indépendants car il existe au total 26 services dédiés aux particuliers et professionnels.

Notre équipe d’étudiants des Gobelins s’est formée autour de la volonté de faire entendre la voix des utilisateurs de l’URSSAF en appliquant les méthodologies apprises aux Gobelins. Notre motivation s’est également nourrie de la riche collaboration avec les équipes de l’URSSAF.

La mission

L’équipe Studio UX de l’URSSAF est en charge d’unifier l’expérience utilisateur de ses usagers. Pour ce faire, elle a exploré plusieurs pistes mais il en restait encore une à approfondir.

Notre mission – Créer un portail unique et simplifier l’accès aux démarches administratives des utilisateurs de l’URSSAF avec des profils et des usages pouvant être très différents.

Nos cibles – Spécifiquement les auto-entrepreneurs et les usagers du CESU, que nous catégorisons en simple profil (un seul compte utilisateur) et multiprofils (plusieurs comptes utilisateurs).

Dans la galaxie de sites et de profils (plus de 26), ces deux grandes catégories ont été identifiées comme pouvant s’appliquer à tout type d’usager des services de l’Urssaf.

La galaxie des sites de l’URSSAF

La recherche utilisateur

Analyse des recherches de l’URSSAF

L’analyse des documents de recherche de l’URSSAF montre que plusieurs scénarios ont été envisagés et testés, sauf l’hypothèse d’un dashboard. Des entretiens ont montré l’intérêt des utilisateurs pour cette solution, mais celle-ci n’avait donc pas été testée.

Entretiens et prototype « crash-test« 

Au début du projet, nous avons eu besoin d’identifier les besoins utilisateurs et de tester l’utilité d’un dashboard. En conséquence, nous avons fait des entretiens comprenant un test d’interface « crash-test » (créé sur Figma) avec une interface minimale pour tester l’idée même d’un dashboard.

Nous avons donc constitué un panel de 11 utilisateurs avec des critères de représentativité (simple profil & multiprofils, sexe, différence d’âge, différence d’aisance avec le numérique, familiarité avec les démarches administratives).

A partir de ces entretiens nous avons construit une experience map permettant de mieux comprendre le parcours des utilisateurs, leurs difficultés et les opportunités.

Experience map

Les enseignements majeurs retirés

  • Un manque d’homogénéité entre tous les sites de l’URSSAF
  • Un manque d’accompagnement et de clarté dans les démarches à effectuer
  • Une information complexe et difficile d’accès

Les besoins majeurs découverts

  • Un besoin d’identifier rapidement les actions attendues et les aides financières disponibles
  • Un besoin d’accompagnement et de pédagogie
  • Un besoin de personnalisation de l’expérience
  • Un besoin de simplicité quand à la connexion et la navigation

Les problèmes et les besoins étant identifiés, nous sommes passés au second diamant du Design thinking en commençant par sa divergence : l’idéation.

Ateliers de co-création et d’idéation

Nous avons eu la chance de pouvoir rencontrer les équipes du Studio UX de l’URSSAF dans leurs locaux de Montreuil. Pour l’occasion nous avons organisé un atelier de co-création sous forme de Design fiction.

Atelier de co-création avec le Studio UX de l’URSSAF

Le scénario de notre Design fiction tournait autour de la conception d’un dashboard dédié à la vie d’une maison et de ses habitants. L’idée était de relier indirectement cet atelier à notre projet pour éviter les biais que les équipes du Studio UX pouvaient avoir. Cette méthodologie nous a permis d’explorer de nombreuses pistes.

Après analyse des résultats de l’atelier, nous avons fait un atelier d’idéation en interne avec notre groupe. L’objectif étant d’identifier les liens entre les résultats de l’atelier de co-conception et les enseignements / besoins identifiés précédemment afin d’élaborer une solution potentielle.

Nous avons sélectionné les idées selon 2 critères : la priorité du besoin résolu (en fonction d’autres critères) et la faisabilité. À partir des solutions trouvées nous avons développé un second prototype avec Figma.

Tests d’utilisabilité

Nous avons appliqué la même rigueur sur le panel d’utilisateurs participants pour ce second tour de tests. Nous avons ainsi pu réaliser un suivi oculométrique grâce aux laboratoires de Gobelins au campus Saint-Marcel.

La réception de ce second prototype a suscité plus d’enthousiasme que la version précédente. Ce prototype était en effet davantage adapté aux besoins des utilisateurs. Néanmoins, plusieurs points d’incompréhension ont été identifiés.

Heatmap – 20 premières secondes en arrivant sur le dashboard

Par exemple, grâce aux données de l’entretien couplées aux heatmaps générées avec les tests oculométrique nous avons pu identifier que les étiquettes de catégorie « Auto-entrepreneur » et « Cesu » attiraient énormément l’œil en raison de leurs couleurs. Certains utilisateurs souhaitaient même cliquer dessus (même si elles n’étaient pas interactives).

Notre prototype final

Avant le rendu final, nous avons souhaité travailler sur une version finale du prototype, en prenant en compte toutes nos recherches et nos retours utilisateurs. Nous avons également pu intégrer les éléments du design system que l’URSSAF nous a partagé.

Ce prototype répond aux besoins exprimés par les utilisateurs, il est personnalisé et pédagogique, l’information y est contextuelle.

Un grand merci à Françoise Doll et Florie-Anne Bahers, nos référentes du Studio UX pendant ce projet. Un grand merci aussi aux intervenants de l’école pour leur enseignement, leur accompagnement et les conseils qu’ils nous ont donnés.

Lexis 360 Intelligence : Repenser le parcours de prise en main de l’outil par ses utilisateurs

Ordinateur avec le site Lexis 360 Intelligence

🐶Audrey Thelème – 🔥Christopher De Paola – 🦕Davina Souvanlasy 🐥Ivana Jontes – 🤟Marion Montailler

Lexis 360 Intelligence :
Repenser le parcours de prise en main de l’outil par ses utilisateurs

Une collaboration entre la maison d’édition Lexis Nexis et la formation DPN UX 2022

Pitch :
L’évolution d’un outil numérique vers une nouvelle version peut être déroutante pour ses utilisateurs. Comment les accompagner dans ce changement, et les aider à retrouver leurs repères ?

Hâte de voir la solution ? RDV directement sur la section dédiée, mais vous perdez toute notre cuisine 😊

🧑🏽‍⚖️ Le contexte

⚖️ Lexis Nexis est un éditeur historique du domaine juridique qui a créé Lexis 360, une plateforme numérique pour les professionnels du droit. Il s’agit d’une base de données rassemblant plus de 16 millions de contenus (codes, articles, jurisprudences, etc) dotée d’un moteur de recherche spécialisé.

Depuis quelques mois, la plateforme a évolué vers une nouvelle version, Lexis 360 Intelligence, proposant une toute nouvelle interface visuelle et de nouvelles fonctionnalités.

➡️ Un parcours d’onboarding et une visite guidée ont été créés afin d’aider les utilisateurs à découvrir ces nouveautés et à retrouver leurs repères. Cependant, 88,6% des utilisateurs choisissent de ne pas suivre la visite guidée, qui leur apparaît comme une perte de temps.

Problématique : Comment faire en sorte que les clients et utilisateurs tirent le meilleur parti de Lexis 360 Intelligence ?

Onboarding ancien

L’équipe

L'équipe
Notre équipe de choc ! 🌟😎

⚖️ La cible

Les utilisateurs sont les professionnels du droit, tels que les avocats, juristes, magistrats, experts comptables et notaires. Certaines cibles ont des niveaux de maîtrise différents de l’outil.

Les cibles
Les cibles

Méthodologie

Nous avons défini avec le commanditaire un plan d’action avec une méthodologie de conception centrée utilisateur comprenant plusieurs phases :

– audit et analyse de l’existant
– analyse concurrentielle et best practices
– recherche utilisateurs
– idéation et co-création
– prototypage et tests utilisateurs

notre planning
Notre planning

🕵🏻‍♀️ La recherche et l’analyse

Afin de mieux comprendre les utilisateurs, nous avons mené une phase de recherche qualitative avec des entretiens et une phase de recherche quantitative, à l’aide d’un questionnaire diffusé en ligne. Nous avons complété nos résultats par une recherche secondaire et un benchmark concurrentiel.

Nos observations nous ont permis de déterminer 4 grands enseignements :

L’accès à l’information est trop complexe

Lors de recherches juridiques sur la plateforme Lexis 360 Intelligence, l’utilisateur est concentré dans sa tâche. Il s’avère donc important de réussir à capter et diriger son attention, afin d’éviter qu’il ne se perde parmi toutes les informations présentes dans le site.

Il est recommandé de simplifier la présentation des contenus afin d’optimiser la lisibilité de la plateforme.

personne avec journal

L’aide n’est pas contextualisée

Les recherches montrent que l’utilisateur n’est pas motivé à entamer ou finir son onboarding : il ne voit pas l’utilité de ce dernier. Nous devons donc proposer un parcours avec un « aha moment » qui permettra à l’utilisateur de comprendre qu’il y a une vraie valeur ajoutée à la plateforme et à la bonne maîtrise de celle-ci.

personne avec megaphone

Les utilisateurs ne perçoivent pas la valeur ajoutée de Lexis 360 Intelligence par rapport à Lexis 360

L’utilisateur a besoin d’un accompagnement tout au long de l’expérience, de l’accueil lors de sa première connexion jusqu’à l’accompagnement sur demande.
Nous pouvons l’épauler grâce à de l’aide contextualisée, qui lui apporte une information pertinente pour l’action qu’il est en train d’effectuer.

personne contente

Les contenus remontés ne correspondent pas aux profils utilisateurs

La recherche a permis de souligner qu’il était important pour l’utilisateur d’avoir une plateforme personnalisée en fonction de ses besoins.

Il est recommandable de profiter de l’onboarding pour permettre à l’utilisateur de renseigner des préférences et des données pour adapter l’outil afin de renforcer la valeur perçue par l’utilisateur.

personne avec ordinateur

🖍️ L’idéation

Nous avons animé plusieurs ateliers de co-création, au sein de l’équipe et avec le commanditaire, afin de générer des premières idées à prototyper et tester.

Grâce à cette idéation, nous avons pu produire une V1 du prototype.


🧪 Les tests d’utilisabilité

Nous avons pu tester notre solution V1 au sein du laboratoire d’ergonomie du campus Saint-Marcel. Grâce à un outil d’eyetracking, nous avons suivi le regard de 3 utilisatrices.

Nous avons recueilli leurs ressentis et leurs points de friction, ce qui nous a permis de faire une première itération.

3 tests ont été menés aussi à distance via l’outil Google Meet.

🌟 Un grand merci à nos testeur·ses : Clémence, Laura G., Julie, Léa, Fabrice, Laura C. 🌟

Restitution test
Un exemple de traitement des données recueillies
matrice de difficulté
Nous avons créé une matrice de difficultés afin de comprendre les points de frictions

La solution

A l’issue de ces trois mois, nous avons pu mener deux boucles d’itération avec un premier prototype testé auprès des utilisateurs. Les retours de ces tests nous ont permis d’améliorer la solution pour une V2 qui sera à tester directement par Lexis Nexis au sein de sa plateforme.

La solution

💻 Retrouvons-nous sur LinkedIn !

Les réclamations chez Natixis Assurances non vie

Stéphane Asselin (Chef de projet IT) – Séverine Audrain (Conseiller support) – Katia Bourdais (Chef de projet digital) – Karine Dion (Chef de projet)

  • Formation : Certification Gobelins UX Design 2021-2022
  • Durée du projet : 5 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)

Pitch :

La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :

Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.

Demande du commanditaire :

Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant

Exprimer une réclamation :

  • Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
  • Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
  • Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).

Suivre sa réclamation :

  • Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
  • Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).

Irritants :

Nos utilisateurs galèrent vraiment :

  • ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
  • ils se sentent perdus
  • ils ne se sentent pas entendus
  • ils manquent de transparence
  • ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
  • ils doivent relancer à de nombreuses reprises
  • ils manquent de réponses
  • les délais paraissent très longs.

Propositions :

Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.

Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.

Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique. 

La possibilité de dicter sa réclamation.

Comment guider les coureurs sur leurs parcours en toute sécurité alors qu’ils ne disposent pas d’informations en temps réel durant leur running ?

Auteur : Sophie SANS
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch > 13 millions ! Selon l’observatoire du running, c’est le nombre de personnes ayant couru régulièrement en France en 2020. Une augmentation de 12,5% soit environ 1,4 million de runners supplémentaires par rapport à 2019. La crise sanitaire a joué un rôle important dans cette croissance, le besoin d’évasion, de lâcher-prise, un retour aussi à la nature et aux plaisirs simples.

Passionnée de course à pied depuis plusieurs années, je m’entraîne entre Montmartre et les Pyrénées. Deux univers totalement différents qui me permettent de m’évader et me dépasser.
La crise sanitaire a orienté mes séances vers les Pyrénées au plus proche de la nature pour mon plus grand plaisir ! J’ai pu profiter de séances en pleine nature avec à la clé des rencontres surprenantes : cerfs, lièvres, serpents. Dépaysement total !
Comme grand nombre de coureurs, j’alterne des séances de course à pied et de vélo. Lors de ces sorties, mais aussi via des échanges avec des runners de mon entourage, j’ai identifié des manquements et/ou des points d’amélioration, mais aussi une envie de découvrir des nouveaux parcours et de varier les séances.

Avec l’explosion de la pratique de la course à pied, de nombreuses applications fleurissent sur les stores. Il m’a donc semblé intéressant d’établir un benchmark pour identifier les fonctionnalités déjà existantes sur le marché et celles qui ont déjà prouvé leur efficacité.
Pour compléter cette exploration, j’ai réalisé une étude qualitative sous forme d’interviews ainsi qu’une sonde culturelle au travers de carnets de bord.
Grâce à toute cette phase de recherche, j’ai pu facilement identifier deux personas : « José le déterminé » et « Irène l’aventurière ».
Très vite, des opportunités se sont dessinées autour de ces deux personas et plus précisément autour du persona « d’Irène en recherche de nouveautés et de changements ».

La problématique s’est affinée en mettant la découverte au cœur de ma stratégie :  Comment proposer des itinéraires « découverte » efficaces aux coureurs tout en leur donnant des informations précises à propos de leur parcours ?

Pour valider et prioriser les solutions, la mise en place d’un questionnaire quantitatif a permis de faire émerger les fonctionnalités clés les plus attendues.
Les résultats ont confirmé les attentes : un besoin fort au niveau des choix de parcours et indications (point d’eau, informations très précises de météo).
Au vu des résultats et des attentes des coureurs, j’ai imaginé une application mobile « The Way ». Cette application a pour but de générer automatiquement des parcours en fonction de leur préférence (niveau de difficulté, …), et d’apporter des indications sur l’itinéraire (points d’eau, météo). C’est avec le persona principal «Irène l’aventurière», adepte de nouveaux parcours et qui réfléchit beaucoup pendant ses séances, que j’ai pu définir le parcours cible.
J’ai procédé ensuite à la phase prototypage, pour enfin donner vie à la solution !
L’étape tant attendue, celle qui fait monter l’adrénaline, autant que l’annonce du dernier kilomètre lors des courses officielles … les tests utilisateurs. Etape cruciale et fondamentale qui met en exergue les points et les fonctionnalités à améliorer, voire à ne pas retenir et qui génère de nouveaux besoins à explorer !
 
Un beau paysage à découvrir, une sensation de bien être, des informations pratiques et utiles, que demander de plus ? Enjoy !

L’UX Design au service de la transparence de la donnée publique

Auteur : Anne Catel (Product Designer)
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 10 mois
Dossier de conception : Support écrit

Pitch :

Comment rendre plus transparents les liens d’intérêts entre les professionnels de santé et l’industrie pharmaceutique alors que les informations les concernant sont mal déclarées et difficilement exploitables ? 

En cette période de crise sanitaire, la méfiance envers les autorités sanitaires et l’industrie pharmaceutique n’a jamais été aussi forte. En cause, la crainte des conflits d’intérêts des experts en santé qui pourraient venir biaiser leur jugement et faire courir un véritable danger aux citoyens. 

Au quotidien, la Haute Autorité de santé recrute ces experts pour ses productions, et doit donc absolument s’assurer de l’absence de conflits d’intérêts les concernant. Pour cela, elle analyse les informations présentes dans leur Déclaration Publique d’Intérêts (DPI) et les compare avec celles de la base Transparence Santé, une base de données publique mise en place suite au scandale du Mediator pour rendre transparents ces liens d’intérêts. Seulement, la recherche utilisateur a mis en avant le manque d’exhaustivité de la DPI et les nombreux problèmes d’ergonomie et de qualité des données provenant de Transparence Santé, qui complexifient fortement cette tâche.

Ainsi, comment peut-on parler de transparence quand des données, certes publiques, sont incomplètes, erronnées et de ce fait inexploitables ?

Trois itérations successives permettront d’expérimenter divers manières de traiter, afficher et interagir avec la donnée afin d’en augmenter la fiabilité et l’utilisabilité. Les tests utilisateurs permettront de valider l’idée que les conséquences du manque de qualité de la donnée peuvent être limitées en synthétisant l’information efficacement, en affichant les données erronées, en expliquant les erreurs potentielles et en guidant l’utilisateur efficacement. 

Bien entendu, la solution devra à terme venir de l’éditeur des données lui-même, qui doit être le garant de leur qualité. À ce titre, mettre en avant ces soucis peut être un levier pour initier un changement en profondeur. 

URBAN EXPÉ

L’équipe :

José Guignery Teixeira
Digital Project Manager – UX Designer @Colorz
Jeanne Duplessis
UX/UI Designer @Inouit
Sébastien Vendroux
Digital Project Manager – UX Designer @DaVikingCode
Jean-Yves Dogo
UX Designer @Niji

Formation : DPNUX 2021
Durée : 3 mois
Logiciels : TeamGantt, Miro, Figma, Tiled, Photoshop, AfterEffects
Prototype : https://bit.ly/3vkozdO

Contexte Commanditaire :
Créé en 2012, Urban Expé est une structure spécialisée dans la création d’expériences urbaines transmédias. À l’origine, Urban Expé avait deux produits Story Trip & Cart(o)Graff, des applications d’exploration du territoire. L’occasion de (re)découvrir les beautés cachées dispersées des villes. En 2017, un premier virage est pris dans leur activité vers le sport gamifié en salle. Avec la conception du premier escape game sportif au monde, Urban Expé rencontre un succès d’estime important leur permettant de décrocher le Prix Innovation Ludique & Game Design.

Début 2020, les confinements dus à la crise du Covid-19 et à la fermeture des salles de sport incitent Urban Expé à pivoter leur activité vers le sport gamifié, cette fois-ci à la maison. À ce jour, il existe la plateforme Expé Store composée de deux prototypes de jeux disponibles au grand public. Les équipes travaillent actuellement sur quatre nouveaux jeux à déployer sur la plateforme très prochainement. Une nouvelle entité est en cours de création avec en simultanée une levée de fonds pour plus de 850 000 € afin d’accompagner cette nouvelle offre.

Brief :
Pour ce projet commandité, notre client nous a demandé d’identifier les points de friction rencontrés par les utilisateurs sur le parcours existant, mais surtout de proposer des solutions à ces problèmes. L’équipe d’Urban Expé a conscience que l’identité visuelle actuelle n’est pas cohérente vis-à-vis de la proposition. Ni le nom Urban Expé, ni le nom du produit Expé Store ne permettent de se projeter dans ce qui est proposé actuellement. 

Au travers de diverses analyses, interviews et tests, nous avons donc identifié un besoin plus global. L’idée est de transformer la proposition actuelle, qui tient plus du prototypage, en un produit crédible. Ce besoin peut donc être résumé par cette simple question :
Comment créer une expérience ludique et fluide de bout en bout ?

Méthodologie :
➡️ 1ère exploration : State of the Art 
– Le contexte covid 
– La gamification
– Le sport à la maison
– Le marché de l’exergaming

➡️ 2ème exploration : Etude de la cible 
– Questionnaire Quanti (125 répondants)
– Entretien Quali & Test du produit existant (7 répondants)

➡️ 3ème phase : Prototypage
– Conception de la solution (wireframing low-fidelity)
– Prototypage (UI high-fidelity)
– Test des interfaces 
– Itération

Solution :
Pour répondre à cette question, nous sommes fiers de vous présenter la plateforme Sporty Fun Park, une expérience fluide pour faire du sport tout en s’amusant ! Prenez votre ticket et embarquez dans un parc composé d’attractions sportives et ludiques. Aventurez-vous seul ou avec des amis et découvrez les différents jeux proposés selon vos envies et les défis que vous souhaitez relever.

Ce concept de parc d’attractions nous a semblé bien correspondre à l’idée d’une offre de jeux diversifiée que l’on peut parcourir seul ou à plusieurs. Au travers de nos divers prototypes et maquettes, nous proposons une nouvelle palette de couleurs et des éléments graphiques cohérents. De bout en bout, une attention toute particulière a été portée sur l’immersion dans le parc : 
– une vue carte, 
– des attractions, 
– des tickets, 
– des files d’attente etc.

Nous avons également constaté que nos utilisateurs avaient un vrai souhait de pouvoir jouer à plusieurs sur ce type de jeu… Cet aspect a donc été traité par l’ajout de plusieurs fonctionnalités absentes du produit existant comme inviter ses amis grâce au Pepper Code qui respecte la RGPD, voir leur présence en ligne, un catalogue de jeux multi-joueurs pour s’amuser avec ses amis, et un mode Battle Royal qui permet d’affronter toute la communauté et dont le but est d’être le dernier joueur à ne pas être éliminé.

Afin de vérifier que notre proposition réponde aux besoins des utilisateurs, nous avons établi une phase de test. Nous avons pu voir comment le prototype était compris et accueilli. Les retours étaient très positifs. Nous avons pu identifier de nouveaux axes d’améliorations à mettre en place pour perfectionner encore plus l’expérience comme ajouter des filtres de :
– difficulté, 
– zone du corps qui travaille, 
– durée de jeu,
– type de jeu

Nous allons aussi afficher le nombre de calories brûlées sur l’écran de scoring et proposer un tutoriel plus fun, moins sport et moins formel. C’est en fonctionnant ainsi, de manière itérative que nous pouvons proposer l’expérience la plus plaisante à nos utilisateurs.

Concernant le modèle économique, les utilisateurs cibles nous ont majoritairement indiqués préférez les modèles free to play ou freemium pour ce genre de produit. Nous recommandons donc un modèle inspiré du Freemium, très plébiscité dans le monde du jeu vidéo et qui serait à même de correspondre à la typologie de produit proposée par Urban Expé. Concrètement, l’accès au Sporty Fun Park serait donc entièrement gratuit. En revanche, le contenu accessible serait limité en début de partie.

Une monnaie virtuelle, les Pepper Coins, permettra au joueur de débloquer de nouvelles attractions ou encore d’acheter des éléments de personnalisation pour son avatar : 
– un chapeau de cowboy, 
– une flûte de pan, 
– ou encore un tutu

À terme, bien entendu, cette monnaie virtuelle pourrait être achetée avec de l’argent réel.

ShowerChiottes

Camille Larèpe (Learning Designer) – Judith Kazemir (Graphiste Multimédia)

Formation : MC11 2020
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception : lien vers le dossier
Affiche : affiche du projet

Pitch : Rendre accessible le recyclage de l’eau grise à la maison, sans effectuer de gros travaux.

Origine du projet :

L’eau est une ressource indispensable à la vie. L’accroissement rapide de la population et le réchauffement climatique font de la gestion de l’eau un enjeu essentiel pour l’avenir. 

Utilisée dans les secteurs industriel, agricole, et domestique, elle est aujourd’hui trop souvent gaspillée, et peu recyclée. 

Par exemple, saviez-vous que près de la moitié de notre consommation d’eau quotidienne est destinée à l’usage de la douche ? Cette utilisation conséquente d’eau, sans recyclage possible à moins de débourser des milliers d’euros, a poussé Charlie Carpene à réfléchir à une solution clé en main, accessible à tous, pour enfin réduire son impact environnemental facilement. L’idée du projet ShowerChiottes était née.

Proposition :

ShowerChiottes est un dispositif qui permet de collecter et redistribuer l’eau consommée lors d’une douche ou d’un bain dans un autre endroit, comme par exemple les toilettes. Le produit n’utilise que des systèmes low tech, ou basse technologie, c’est à dire un ensemble de techniques simples, pratiques, économiques et populaires.

Ce concept a été pensé en collaboration avec une école d’ingénieur, des fondations de grands groupes industriels visant l’innovation, et un réseau national centré sur l’économie sociale et solidaire.

D’un point de vue concret, il s’agit d’une boîte, positionnée à côté de la douche ou de la baignoire, à laquelle sont reliés plusieurs tuyaux : l’un dont une extrémité est située au fond du bac pour recueillir l’eau, et l’autre relié à l’endroit où nous voulons déverser l’eau stockée, par exemple les toilettes.

Démarche :

Le projet a tout d’abord été pensé d’un point de vue technique. Il fallait savoir si les critères associés au low-tech permettaient d’obtenir l’effet voulu. En résumé : un produit low-tech, sans pompe, permet-il une aspiration de l’eau depuis le fond d’une baignoire ? L’aspect utilisateur n’a donc pas été pris en compte avant la validation fonctionnelle du produit. 

Mais qui sont les utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ? Et quelles sont leurs attentes vis-à-vis du produit ? Une première phase de recherche nous a permis d’explorer plusieurs pistes : les locataires, mais aussi les propriétaires de leur logement, qu’ils soient citadins ou ruraux, jeunes ou plus âgés, et de professions diverses et variées. 

Si nous avons pu créer 4 profils différents, la conclusion était la même pour tous : le recyclage de l’eau de la douche n’est pas un besoin, et le produit tel qu’il a été pensé n’est pas désirable.

Cette première phase aura cependant permis de mettre en lumière de nombreux publics pour qui le stockage et le recyclage de l’eau est une nécessité : l’armée, les travailleurs sur les chantiers, les plaisanciers, ou encore les adeptes du camping-car.

Une deuxième phase de recherche nous a permis d’explorer les habitudes des camping-caristes, et de mieux comprendre leurs usages, notamment en ce qui concerne la consommation d’eau. Le produit ShowerChiottes a ensuite été adapté afin de mieux correspondre à leurs attentes, et aux nombreuses contraintes imposées par les camping-cars.

Résultat :

Tous les camping-caristes  interrogés ont compris l’objectif du produit, ont  identifié ses différentes parties, et ont apprécié son esthétique.

Ils nous ont également fait part des situations dans lesquelles ils se projetaient avec le produit. De la chasse d’eau des toilettes au lavage des pattes du chien, en passant par le trempage de la vaisselle, les cas d’utilisation semblent nombreux et suscitent l’engouement.

Nous avons également reçu de nombreuses questions sur la disponibilité futur du produit, son fonctionnement, ou son prix. 

Contrairement à notre première itération, le produit semble donc répondre aux besoins des camping-caristes en ce qui concerne le recyclage de l’eau !

La suite pour ShowerChiottes ?

Notre commanditaire va continuer à travailler les aspects techniques de cette nouvelle version du produit, mais aussi, et pour notre plus grand plaisir, explorer davantage les usages des camping-caristes !

Introduire la méthodologie UX dans une structure mettant en place une méthodologie de projet transverse métiers.

Challenger l’expérience métier dans le cadre de la mise en place d’une organisation projet au sein du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France

Résumé :

Le Tourisme évolue et se transforme à travers les époques, des premiers « tours » réservés aux élites, au tourisme de masse : de la pratique culturelle, aux loisirs et à l’expérience visiteur.

Les institutions officielles font face à de profonds changements : une concurrence accrue d’opérateurs privés, géants spécialisés aux budgets importants, une nécessité de recenser et surtout de sélectionner et éditorialiser une offre culturelle et de loisirs toujours plus riche, la rendre visible aux futurs visiteurs afin d’acquérir et fidéliser de nouveaux publics.

Ces changements s’opèrent en transformant l’institution touristique publique en une marque avec une politique de fidélisation des publics.

Pour y répondre l’organisation du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France change pour lancer des projets inter-disciplinaires s’appuyant sur les différents métiers du Tourisme.

Pour les mener à bien et les alimenter, des processus sont mis en place avec un poids d’organisations passées et l’héritage d’outils antérieurs à destination des visiteurs mais conçus sans eux.

De plus les contenus de nos outils digitaux actuels prennent-ils vraiment en compte les besoins des visiteurs, leurs utilisateurs finaux ?

Comment transformer l’expérience de publication d’un contenu sur un site pour y répondre plus facilement, plus rapidement ?

Approche méthodologique

Pour avancer dans ce projet, j’ai utilisé la méthodologie Design Thinking et travaillé étape par étape en entonnoir. Partant du challenge général questionnant les processus en place pour la publication de contenus, de sa création à la commercialisation d’un produit, problématique par la suite affinée vers un challenge plus spécifique.

(Re)-découvrir les utilisateurs

Ce projet s’inscrit dans le cadre de mon travail avec des collègues connus, dont j’ai une idée assez précise des missions et sur des canaux numériques de diffusion pratiqués quotidiennement. Les cibles des publications au cœur des missions du CRT sont connues et régulièrement interrogées.

Il était important de redécouvrir tout cela.

Dans un premier temps consacré à la découverte, j’ai tenté d’avoir

  • Une meilleure vision du contexte via une recherche secondaire sur le tourisme hier et aujourd’hui,
  • Un profil à jour et juste des utilisateurs internes à ce projet (les membres du CRT) via des entretiens dirigés,
  • Et des utilisateurs externes (les touristes, utilisateurs finaux de nos outils) via des questionnaires exploratoires.

Définir le problème

Enrichi par la matière récoltée dans cette phase de recherche utilisateurs et aux enseignements tirés, un certain nombre d’hypothèses et de freins ont émergé à travers une série d’entretiens avec les différents intervenants de la publication.

Ces enseignements ont permis de faire émerger des problématiques plus précises. Elles ont été rendues visibles au travers d’une journey map qui a permis d’identifier des opportunités d’amélioration.

Générer des idées

Ce travail collaboratif a pris la forme d’un atelier d’idéation et a permis d’établir une meilleure connaissance par les participants des tâches constituantes, l’identification des freins et d’entamer la conception de solutions.

Prototyper des solutions

Le travail de concrétisation devra passer par de multiples étapes de prototypage par itération des différents processus et de ses outils de suivi au sein de chaque équipe.

Tester les solutions

Fragmenter sous forme de multiples prototypes permettra de confronter aux utilisateurs des solutions adaptées à chaque besoins tout en gardant une vue d’ensemble sur la finalité d’amélioration globale. Les enseignements tirés de cette phase seront ensuite présentés au CRT, avec une proposition d’étendre cette méthodologie à d’autres processus et équipes.