Pendant longtemps, le travail a été considéré par les salariés comme un moyen de subvenir à leurs besoins sans considération relative au bien-être. Aujourd’hui, le travail a pris une place considérable dans la société et les salariés cherchent à s’y sentir bien.
La crise sanitaire et le confinement ont remis en question certaines valeurs de notre organisation, la vision du travail a changé. En ce qui concerne La Poste, la construction d’un nouveau lieu de travail baptisé « Maison de l’Innovation » permettra au groupe de poursuivre sa stratégie d’innovation.
L’inclusion d’une démarche Design Thinking au sein d’un projet immobilier a abouti à l’identification de certains biais cognitifs qui ont été l’élément déclencheur de la phase de recherche disruptive menée en marge du projet. Cette démarche parallèle centrée utilisateurs a pour objectif d’aller chercher les vrais besoins et de nouvelles pistes jusqu’alors inexplorées.
L’URSSAF est un organisme public bien connu des indépendants puisqu’il s’occupe essentiellement de récolter leurs cotisations. Bien entendu, sa mission ne s’arrête pas aux indépendants car il existe au total 26 services dédiés aux particuliers et professionnels.
Notre équipe d’étudiants des Gobelins s’est formée autour de la volonté de faire entendre la voix des utilisateurs de l’URSSAF en appliquant les méthodologies apprises aux Gobelins. Notre motivation s’est également nourrie de la riche collaboration avec les équipes de l’URSSAF.
La mission
L’équipe Studio UX de l’URSSAF est en charge d’unifier l’expérience utilisateur de ses usagers. Pour ce faire, elle a exploré plusieurs pistes mais il en restait encore une à approfondir.
Notre mission – Créer un portail unique et simplifier l’accès aux démarches administratives des utilisateurs de l’URSSAF avec des profils et des usages pouvant être très différents.
Nos cibles – Spécifiquement les auto-entrepreneurs et les usagers du CESU, que nous catégorisons en simple profil (un seul compte utilisateur) et multiprofils (plusieurs comptes utilisateurs).
Dans la galaxie de sites et de profils (plus de 26), ces deux grandes catégories ont été identifiées comme pouvant s’appliquer à tout type d’usager des services de l’Urssaf.
La galaxie des sites de l’URSSAF
La recherche utilisateur
Analyse des recherches de l’URSSAF
L’analyse des documents de recherche de l’URSSAF montre que plusieurs scénarios ont été envisagés et testés, sauf l’hypothèse d’un dashboard. Des entretiens ont montré l’intérêt des utilisateurs pour cette solution, mais celle-ci n’avait donc pas été testée.
Entretiens et prototype « crash-test«
Au début du projet, nous avons eu besoin d’identifier les besoins utilisateurs et de tester l’utilité d’un dashboard. En conséquence, nous avons fait des entretiens comprenant un test d’interface « crash-test » (créé sur Figma) avec une interface minimale pour tester l’idée même d’un dashboard.
Nous avons donc constitué un panel de 11 utilisateurs avec des critères de représentativité (simple profil & multiprofils, sexe, différence d’âge, différence d’aisance avec le numérique, familiarité avec les démarches administratives).
A partir de ces entretiens nous avons construit une experience map permettant de mieux comprendre le parcours des utilisateurs, leurs difficultés et les opportunités.
Experience map
Les enseignements majeurs retirés
Un manque d’homogénéité entre tous les sites de l’URSSAF
Un manque d’accompagnement et de clarté dans les démarches à effectuer
Une information complexe et difficile d’accès
Les besoins majeurs découverts
Un besoin d’identifier rapidement les actions attendues et les aides financières disponibles
Un besoin d’accompagnement et de pédagogie
Un besoin de personnalisation de l’expérience
Un besoin de simplicité quand à la connexion et la navigation
Les problèmes et les besoins étant identifiés, nous sommes passés au second diamant du Design thinking en commençant par sa divergence : l’idéation.
Ateliers de co-création et d’idéation
Nous avons eu la chance de pouvoir rencontrer les équipes du Studio UX de l’URSSAF dans leurs locaux de Montreuil. Pour l’occasion nous avons organisé un atelier de co-création sous forme de Design fiction.
Atelier de co-création avec le Studio UX de l’URSSAF
Le scénario de notre Design fiction tournait autour de la conception d’un dashboard dédié à la vie d’une maison et de ses habitants. L’idée était de relier indirectement cet atelier à notre projet pour éviter les biais que les équipes du Studio UX pouvaient avoir. Cette méthodologie nous a permis d’explorer de nombreuses pistes.
Après analyse des résultats de l’atelier, nous avons fait un atelier d’idéation en interne avec notre groupe. L’objectif étant d’identifier les liens entre les résultats de l’atelier de co-conception et les enseignements / besoins identifiés précédemment afin d’élaborer une solution potentielle.
Nous avons sélectionné les idées selon 2 critères : la priorité du besoin résolu (en fonction d’autres critères) et la faisabilité. À partir des solutions trouvées nous avons développé un second prototype avec Figma.
Tests d’utilisabilité
Nous avons appliqué la même rigueur sur le panel d’utilisateurs participants pour ce second tour de tests. Nous avons ainsi pu réaliser un suivi oculométrique grâce aux laboratoires de Gobelins au campus Saint-Marcel.
La réception de ce second prototype a suscité plus d’enthousiasme que la version précédente. Ce prototype était en effet davantage adapté aux besoins des utilisateurs. Néanmoins, plusieurs points d’incompréhension ont été identifiés.
Heatmap – 20 premières secondes en arrivant sur le dashboard
Par exemple, grâce aux données de l’entretien couplées aux heatmaps générées avec les tests oculométrique nous avons pu identifier que les étiquettes de catégorie « Auto-entrepreneur » et « Cesu » attiraient énormément l’œil en raison de leurs couleurs. Certains utilisateurs souhaitaient même cliquer dessus (même si elles n’étaient pas interactives).
Notre prototype final
Avant le rendu final, nous avons souhaité travailler sur une version finale du prototype, en prenant en compte toutes nos recherches et nos retours utilisateurs. Nous avons également pu intégrer les éléments du design system que l’URSSAF nous a partagé.
Ce prototype répond aux besoins exprimés par les utilisateurs, il est personnalisé et pédagogique, l’information y est contextuelle.
Un grand merci à Françoise Doll et Florie-Anne Bahers, nos référentes du Studio UX pendant ce projet. Un grand merci aussi aux intervenants de l’école pour leur enseignement, leur accompagnement et les conseils qu’ils nous ont donnés.
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)
Pitch :
La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :
Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.
Demande du commanditaire :
Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant
Exprimer une réclamation :
Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).
Suivre sa réclamation :
Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).
Irritants :
Nos utilisateurs galèrent vraiment :
ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
ils se sentent perdus
ils ne se sentent pas entendus
ils manquent de transparence
ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
ils doivent relancer à de nombreuses reprises
ils manquent de réponses
les délais paraissent très longs.
Propositions :
Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.
Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.
Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique.
Introduire le numérique réfléchi dans les services publics
L’équipe
L’équipe : Stephen AMMERMAN (UI designer), Lise BETHMONT (Product designer) Nicolas GUERIN (UX strategist), Tomoko HANASHIMA (Product designer), Calypso REDOR (Product designer), Formation : DPNUX 2021-2022 Technologies : Miro – Figma – Suite Adobe Durée : 3 mois Dossier de conception :Lien du dossier Pitch : Diffuser un numérique plus éthique à l’aide d’une méthodologie globale et un serious game. Affiche :Lien de l’affiche Teaser :
Contexte
En 2021, l’accès à la quasi totalité des services publics se fait via Internet. Mais l’accès à ces plateformes pose question : quid des 13 millions de personnes touchées en France par un handicap, situationnel, de longue durée ou temporaire, visible ou invisible ? Quid des populations éloignés du numérique, dans des zones mal ou pas couvertes ? Quid de l’impact environnemental de ces plateformes qui se multiplient et dont la consommation énergique pèse en terme d’émission de gaz à effet de serre ? Le Studio Design de la Caisse des Dépots et Consignations, opérateur de plateformes en délégation de service public a mandaté notre équipe pour mettre en place une méthodologie pour développer des plateformes plus inclusives, éthiques et éco-conçues, en un mot : plus réfléchies.
Notre méthode
Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre mais aussi la challenger. Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.
Illustration de la méthode Double Diamand découpée en 4 phases.
Nos découvertes
Notre recherche exploratoire nous a amené à retenir les enseignements suivants :
Accessibilité et éco-conception
Les pratiques sur l’accessibilité existent dans un cadre normé pour les services publics. Même si leurs objectifs ne sont pas toujours 100% atteints, les démarches existent à la CDC (référents accessibilité). Par ailleurs, en tant qu’établissement public et délégataire de services publics, la CDC est très attentive au respect du cadre légal et règlementaire.
En ce qui concerne l’inclusion et l’éco-conception, l’absence de cadre légal et de définition de référence limitent leur mise en place. Pour développer des initiatives en ce sens, il faut convaincre individuellement les décideurs et les engager au nom du respect de valeurs de démocratie et de service aux Français très fortement ancrées à la CDC.
Fonctionnement du studio design
Le studio design confie les différentes phases de projet à des partenaires (des agences design prestataires de test, associations spécialisées et également des écoles) afin de bénéficier de leurs expertises. Par exemple, des sociologues et des ergonomes sont comptés parmi les experts professionnels, qui permettent d’approfondir les connaissances sur des besoins utilisateurs du projet.
Ainsi, le studio design agit comme relais et promoteur, aussi bien en amont du projet qu’en aval afin de prendre une décision une fois qu’il aura des éléments de la part des experts. À chaque étape du projet, le studio design donne une vision directive à ses partenaires experts.
Enseignement sur la cible
Notre cible primaire est le studio design qui a besoin d’un appui sous une forme d’une méthodologie afin de convaincre ses commanditaires.
De ce fait, nous avons déterminé 2 cibles secondaires : les commanditaires et l’ensemble des populations opérationnelles sur les projets (développeurs, UI designers, architectes IT…)
Les besoins des 2 populations ne sont pas identiques :
Pour les commanditaires, il va falloir mettre en place une méthode qui va leur permettre de centrer leurs décisions sur les besoins réels des utilisateurs, le positionnement du service par rapport à leurs besoins, la définition de fonctionnalités correspondant exactement à ces besoins.
Pour les populations opérationnelles, il va falloir mettre en oeuvre un dispositif de sensibilisation plus global, plus actionnable, et faciliter le partage et la diffusion des bonnes pratiques du numérique réfléchi.
Deux problématiques associées à nos deux cibles
1/ Comment rendre incontournable le process du numérique réfléchi pour les décisionnaires dans chaque étape d’un projet ?
2/ Comment acculturer l’ensemble des parties prenantes (décisionnaires + opérationnelles) aux différents aspects du numérique réfléchi ?
Notre recommandation
Nous proposons une intervention à 2 niveaux :
Une charte méthodologique : Elle définit un chemin critique pour la conduite des projets confiés au studio par les décisionnaires. Elle mixe à chaque étape du déroulé du projet des méthodologies éprouvées et des outils métiers de référence.
Aperçu de la charte méthodologique
Le jeu “Tout bien réfléchi” : Un serious game pour l’ensemble des parties prenantes sur le projet. Un jeu à but informatif, pédagogique et communicationnel associé à une présentation du numérique réfléchi que le studio design dispensera. Le but du jeu est simple il faut être le premier à remplir l’intégralité des cases de son plateau avec des cartes en étant le plus vertueux possible et comme dans la vraie vie, on à pas toujours le choix. La stratégie sera d’opérer les meilleurs choix pour accumuler le plus de points. Une carte rouge qui signifie une mauvaise pratique et que rien est mis en place, une carte Orange qui signifiera une pratique médiocre ou améliorable et enfin une carte verte qui signifie une bonne pratique.
Photos du 3ème test utilisateur/utilisatrice du jeu Tout bien réfléchi
Équipe : Florence BELZAK (Chef de projet) Formation : Certification UX Design 2020 Durée du projet : 4 mois Mémoire : Lien vers le mémoire
Pitch : En cette année 2020, l’environnement est un sujet particulièrement présent dans l’actualité. Les changements climatiques sont de plus en plus perceptibles, notre futur est incertain et nous serions la dernière génération à pouvoir agir pour lutter efficacement contre les dérèglements climatiques.
J’ai choisi de prendre pour thématique l’impact
environnemental des entreprises car, bien qu’elles contribuent beaucoup au niveau actuel de pollution, elles
représentent également un fort levier de changement,
notamment au travers d’une catégorie
singulière d’entrepreneurs, appelés entrepreneurs du changement (ou « à impact » ou « social »). Ils sont un
peu à part, car leur objectif premier n’ai pas le profit, mais la réponse à un
défi social ou environnemental.
Même quand on est sensible à la cause environnementale
comme un entrepreneur du changement, maîtriser son impact environnemental peut
se révéler complexe et ce dès la première phase de création de l’entreprise.
C’est ainsi que je me suis penchée sur la problématique suivante : Comment aider les entrepreneurs du changement à
prendre en compte leur impact environnemental dans leur projet d’entreprise ?
Pour répondre à cette problématique, j’ai cherché à
m’immerger dans l’univers de l’entrepreneuriat du changement au travers d’une
mission UX pour une start-up à impact ainsi que via la participation à un
programme d’incubation dédié aux entrepreneurs du changements. J’ai complété
cette phase exploratoire par une recherche bibliographique et des entretiens
avec des acteurs du changement.
J’ai pu ainsi identifier les besoins et les freins des
entrepreneurs du changement dans leurs tous premiers pas de créateurs
d’entreprise et en faire émerger des pistes de solutions.
Mise en place sur l’ensemble du projet des étapes décrites dans le double diamant design thinking en s’appuyant sur l’expérience des utilisateurs Cadrage initial : le WWF veut devenir, au travers de WAG, un acteur de la transformation écologique en augmentant l’utilisation de son application mobile WAG auprès de sa cible.
Méthodologie :
1ère exploration : étude de la cible et du contexte
Mise en place d’un protocole de découverte de l’application avec entretiens exploratoires semi-directifs préalables, carnet de bord, entretiens de retour d’expérience semi-directif.
Recherche secondaire autour de l’écologie, la sociologie, le digital, la ludification, la concurrence et les informations disponibles chez le commanditaire
Etude quantitative auprès des utilisateurs avec objectif de recrutement pour un atelier d’idéation
Synthèse des enseignements de cette phase via un SWOT
2ème exploration : étude approfondie des résultats de la 1ère exploration
Interviews semi-directives auprès des utilisateurs de l’application et synthèse des enseignements (affinity map)
Définition de personae, et réalisation d’une expérience map
Atelier brainstorming de priorisation des problématiques utilisateurs
Conceptualisation
Atelier d’idéation avec les utilisateurs
Atelier de co-design (idéation/storyboard/indicateurs) avec WWF, l’équipe WAG de Gobelins, et un utilisateur.
Définition de l’architecture de l’information, wireframes, mécanique de progression
Prototypage mid-fi : 3 itérations réalisées d’un parcours d’engagement dans le passage à l’action jusqu’à la visualisation de la progression
Tests utilisateurs des prototypes :
Tests légers réalisés avec des utilisateurs de proximité
Tests à distance avec l’aide du laboratoire ErgoDesign Lutin-Gobelins
Mise à disposition d’un document de conception et de préconisations
Pitch :
87% des français sont prêts à passer à l’action pour
sauvegarder la planète. Leur principal frein : ne pas savoir par où
commencer. C’est pour répondre à ce problème qu’est née l’application WAG du WWF
en 2018. Elle a déjà été téléchargée par 370 000 personnes qui ont réalisé
pas moins de 2 millions de défis, c’est-à-dire d’actions en faveur de
l’écologie.
Aujourd’hui,
il faut aller plus loin et faciliter plus encore le passage à l’action. La
solution ? Renouveler l’application WAG avec un parcours d’engagement
simplifié, ludique et valorisant, que vous pouvez découvrir ici : https://marvelapp.com/prototype/4i2f83g/screen/70797018)
Les problématiques énoncées par le commanditaire :
Comment augmenter le nombre
de téléchargements, favoriser la rétention des utilisateurs et développer leur
engagement dans l’application (le nombre d’interactions avec l’application) ?
Notre approche :
La problématique liée à l’augmentation du nombre de
téléchargements nous est apparue difficilement accessible lors de notre projet
car probablement liée à la stratégie du service communication du WWF auquel
nous n’avions pas accès. Nous avons donc décidé avec le commanditaire d’aborder
plutôt les problèmes de rétention et d’engagement.
Notre première action a consisté à comprendre comment
se passait la phase de découverte de l’application chez les utilisateurs,
depuis le téléchargement et la première connexion jusqu’à une utilisation de 7 à
15 jours. Nous avons complété cette première étude par une enquête quantitative
puis qualitative auprès d’utilisateurs de l’application.
Les enseignements recueillis lors de ces 2 premières
phases ont permis d’établir la problématique de travail qui a guidée nos
ateliers d’idéation et de conception. Pour enfin aboutir à une proposition de
concept maquettée lors d’un atelier de storyboarding.
Proposition de conception :
Afin de favoriser la
rétention dans l’application :
La cinématique d’engagement se déroule sans demande de
création de compte.
Les premiers choix d’actions éco-citoyennes sont limités
et guidés afin de passer rapidement à la réalisation.
Les actions sont simples à réaliser pour la cible et répondent
à la demande de progression vers un objectif choisi par l’utilisateur.
Afin de favoriser l’engagement :
Intervention et mise en scène d’une mascotte sur l’ensemble du parcours : Jonas le panda
Chaque action se termine par des félicitations et une évaluation concrète de l’impact écologique qui a du sens pour l’utilisateur (exemple : nombre de Kwh économisé ou réduction en kg de la production de déchets …)
L’objectif temporel fixé par l’utilisateur est challengé par des relances sous forme de notification
Une approche visuelle des progrès réalisés au travers de la prise de photo avant et après la réalisation des actions, avec la possibilité de partager ses progrès sur les réseaux sociaux ou avec le reste de la communauté pour inspirer les autres utilisateurs.
Des perspectives :
Afin de favoriser
l’engagement et l’acquisition :
Étendre le concept à l’ensemble de la communauté pour valoriser l’impact écologique de l’ensemble des utilisateurs
Valoriser l’impact écologique de l’application pour convaincre
Équipe : Margaux BAUVE, Céline DIARTE, Ingrid MININ, Raphaël GROSSOT et Jean-Emmanuel GRANADE Formation : MC11 2020 Durée du projet : 6 mois Dossier de conception interactif :UX2020_Fastmag_dossier Affiche :Affiche_A2_Fastmag Prototype :lien Figma
Pitch : Cash me if you can
Qui ne s’est jamais retrouvé devant un vendeur perdu avec son logiciel de caisse ? C’est souvent le point noir pour les salariés en boutique et pourtant, au quotidien, les outils de caisse sont essentiels pour les acteurs de la vente au détail.
Contrairement aux idées reçues, d’après une étude réalisée en 2019 par le site E-marketing.fr, 2/3 des clients interrogés (sur 1069) préfèrent encore l’expérience en magasin. C’est notamment pour l’accueil et les conseils des vendeurs que les boutiques sont encore le point de vente privilégié. Raison pour laquelle, il est essentiel de simplifier les outils afin qu’ils puissent se concentrer pleinement sur leurs clients. Sachant que les boutiques connaissent un turn-over important, il est primordial de privilégier un apprentissage rapide sur leurs outils de travail.
Fastmag Boutique, un logiciel de caisse qui s’appuit sur 30 années d’expérience, ne déroge pas à cette règle. Il s’est construit couche après couche au fil des années, juxtaposant des fonctionnalités manquant parfois d’organisation et d’usabilité. Cela complique la vie des vendeurs et ils usent de solutions de contournement pour parvenir à leurs fins.
Notre phase de recherche nous a permis d’identifier 3 profils d’utilisateurs avec des besoins complémentaires. Nous avons choisi de concentrer nos actions sur le vendeur junior qui, au démarrage, est le plus en difficulté sur la prise en main du logiciel de caisse. Son manque d’autonomie impacte les autres profils plus expérimentés auxquels il demande de l’aide. Ceci provoque une perte de temps pour le client et pour les autres salariés qui doivent s’interrompre.
Nos problématiques : – Comment améliorer le parcours d’encaissement pour qu’il demande moins d’efforts de concentration ? – Comment récolter et utiliser les données clients omnicanales ? – Comment mieux accompagner les utilisateurs novices pour qu’ils soient plus rapidement autonomes ?
Forts des enseignements de la recherche utilisateur, nous avons conçu plusieurs pages de vente et parcours associés que nous avons fait tester à des vendeurs, directement en boutiques. Progressivement, après 3 rounds de tests et accompagnés des utilisateurs, nous avons pu préciser notre recommandation.
Nos propositions : – Une page de vente allégée et restructurée, qui accompagne le parcours d’encaissement, optimisée en mode tactile. – Des pop-ins dédiées qui guident les utilisateurs pour éviter les erreurs et alléger la charge cognitive. – Des infos clients pertinentes, plus lisibles pendant l’encaissement pour permettre au vendeur d’enrichir sa relation avec le client en caisse. – Une optimisation des formulaires pour recueillir ou modifier les données client. – Un manuel de formation repensé pour être plus facilement utilisé.
Pour aller plus loin : Nous proposons des pistes d’amélioration à notre commanditaire : – Améliorer l’accompagnement au paramétrage de l’interface ; – Intégrer des champs de recherche intelligents (clients, produits) qui remontent plus efficacement des résultats ; – Un « compagnon » upgradé pour accompagner l’utilisateur en cas de questions et pour le SAV.
Le Product Owner – UX Designer : l’hybride à 2 cerveaux Comment assumer la double casquette Product Owner – UX Designer au sein d’une équipe agile ?
Pitch : Cette problématique est née de plusieurs constats, la complémentarité des rôles PO et UX, les UX et UI Designers qui rencontrent des difficultés à trouver leur place au sein des cycles courts de développement Scrum, l’émergence d’offres d’emploi avec la double casquette PO-UX, une situation personnelle ou je me suis posée la question de : comment faire de l’UX au retour de ma formation tout en préservant ma casquette actuelle ?
Méthodologie de recherche :
J’ai décidé d’adopter une méthodologie exploratoire avec un entretien semi-directif qualitatif, enrichi d’un exercice de représentation du PO – UX du futur sous forme de super-héros
Les objectifs de cet entretien étaient de connaître leur définition des rôles séparés PO ou UX et combinés PO-UX. Puis, leurs attentes ainsi que leurs réticences face à ce rôle hybride
Pour rendre tangible les grands enseignements de ma recherche, j’ai conçu le livrable suivant, le persona PO-UX avec ses frustrations et ses attentes
Lors des entretiens, j’ai demandé aux interviewés de décrire l’équipe idéale SCRUM avec un PO-UX. En tenant compte des attentes du persona PO-UX, j’ai pu concevoir celle-ci :
Conception de la fiche de poste PO Diminué – UX Researcher :
J’ai opté pour la construction d’une fiche de poste pour cadrer le périmètre d’intervention du PO-UX et définir ses compétences nécessaires
Pour cela, j’ai organisé un atelier de tri de cartes fermé avec 4 profils représentatifs de l’équipe Scrum : 1 PO, 1 BA, 1 DEV, 1 UX
Pour aller plus loin, il faudrait challenger cette fiche de poste auprès d’experts en agilité
Challenger l’expérience métier dans le cadre de la mise en place d’une organisation projet au sein du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France
Résumé :
Le Tourisme évolue et se transforme à travers les époques, des premiers « tours » réservés aux élites, au tourisme de masse : de la pratique culturelle, aux loisirs et à l’expérience visiteur.
Les institutions officielles font face à de profonds changements : une concurrence accrue d’opérateurs privés, géants spécialisés aux budgets importants, une nécessité de recenser et surtout de sélectionner et éditorialiser une offre culturelle et de loisirs toujours plus riche, la rendre visible aux futurs visiteurs afin d’acquérir et fidéliser de nouveaux publics.
Ces changements s’opèrent en transformant l’institution touristique publique en une marque avec une politique de fidélisation des publics.
Pour y répondre l’organisation du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France change pour lancer des projets inter-disciplinaires s’appuyant sur les différents métiers du Tourisme.
Pour les mener à bien et les alimenter, des processus sont mis en place avec un poids d’organisations passées et l’héritage d’outils antérieurs à destination des visiteurs mais conçus sans eux.
De plus les contenus de nos outils digitaux actuels prennent-ils vraiment en compte les besoins des visiteurs, leurs utilisateurs finaux ?
Comment transformer l’expérience de publication d’un contenu sur un site pour y répondre plus facilement, plus rapidement ?
Approche méthodologique
Pour avancer dans ce projet, j’ai utilisé la méthodologie Design Thinking et travaillé étape par étape en entonnoir. Partant du challenge général questionnant les processus en place pour la publication de contenus, de sa création à la commercialisation d’un produit, problématique par la suite affinée vers un challenge plus spécifique.
(Re)-découvrir les utilisateurs
Ce projet s’inscrit dans le cadre de mon travail avec des collègues connus, dont j’ai une idée assez précise des missions et sur des canaux numériques de diffusion pratiqués quotidiennement. Les cibles des publications au cœur des missions du CRT sont connues et régulièrement interrogées.
Il était important de redécouvrir tout cela.
Dans un premier temps consacré à la découverte, j’ai tenté d’avoir
Une meilleure vision du contexte via une recherche secondaire sur le tourisme hier et aujourd’hui,
Un profil à jour et juste des utilisateurs internes à ce projet (les membres du CRT) via des entretiens dirigés,
Et des utilisateurs externes (les touristes, utilisateurs finaux de nos outils) via des questionnaires exploratoires.
Définir le problème
Enrichi par la matière récoltée dans cette phase de recherche utilisateurs et aux enseignements tirés, un certain nombre d’hypothèses et de freins ont émergé à travers une série d’entretiens avec les différents intervenants de la publication.
Ces enseignements ont permis de faire émerger des problématiques plus précises. Elles ont été rendues visibles au travers d’une journey map qui a permis d’identifier des opportunités d’amélioration.
Générer des idées
Ce travail collaboratif a pris la forme d’un atelier d’idéation et a permis d’établir une meilleure connaissance par les participants des tâches constituantes, l’identification des freins et d’entamer la conception de solutions.
Prototyper des solutions
Le travail de concrétisation devra passer par de multiples étapes de prototypage par itération des différents processus et de ses outils de suivi au sein de chaque équipe.
Tester les solutions
Fragmenter sous forme de multiples prototypes permettra de confronter aux utilisateurs des solutions adaptées à chaque besoins tout en gardant une vue d’ensemble sur la finalité d’amélioration globale. Les enseignements tirés de cette phase seront ensuite présentés au CRT, avec une proposition d’étendre cette méthodologie à d’autres processus et équipes.
Auteur : Sylvain BIDET Formation : MC11 2019, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image Durée du mémoire : 2 mois Dossier : UX2019_mémoire_BIDET_sylvain
Comment améliorer l’engagement des collaborateurs par la reconnaissance, la valorisation et la transparence.
Pitch : De nos jours les consultants des agences digitales, cabinets de conseil et ESN (Entreprise de services numériques) ne sont pas très engagés vis à vis de leur entreprise , les relations entre collaborateurs / employeurs ont certains dysfonctionnements qui ne permettent pas cet engagement. De plus, les collaborateurs se tournent plus naturellement vers leurs clients avec lesquels ils passent l’intégralité de leurs temps pour intervenir, en général seul, sur différents projets avec des implications très limitées concernant des sujets internes au sein de leur entreprise.
Cette étude qui vise à définir les solutions permettant d’améliorer l’engagement des collaborateurs, autrement dit proposer une meilleure expérience collaborateur en utilisant les 3 principales valeurs plébiscitées par les collaborateurs, se base sur la méthodologie Lean UX/UX Design qui permet dans un premier temps, de recolter et comprendre les besoins des collaborateurs:
quels sont leurs irritants,
les points négatifs et les positifs de la relation avec leur entreprise,
identifier leurs envies,
définir l’entreprise idéale avec laquelle ils aimeraient collaborer.
Et par la suite tester auprès d’eux les 8 hypothèses générées pendant la phase de recherche et d’idéation. Ce qui donne en quelques chiffres:
10 collaborateurs (consultants, managers, directeurs) ont été interrogés en entretien semi-directif/Focus Group
25 collaborateurs dont 11 managers ont participé au sondage en ligne
En est ressorti 1 Personaqui souhaite une entreprise libérée où la place du collaborateur serait centrale; mettre en place des solutions liées à ces différents leviers permettraient d’améliorer la cohésion des équipes, la reconnaissance mais aussi le taux d’engagement envers leur entreprise.
Suite à l’analyse de ces retours et la définition des enseignements, le concept qui est proposé est de mettre à disposition des collaborateurs, managers et dirigeants, la plateforme innovante et collaborative alliant productivité, transversalité, processus et permettant d’attribuer des crédits aux collaborateurs pour rétribuer leurs efforts. Une solution orientée collaborateurs/entreprises qui défini une relation équitable et bénéfique pour les deux parties.
Pour finir, quelques recommandations sont définies en dernière partie afin de mettre en place rapidement des actions qui permettront aux entreprises d’améliorer l’expérience de leurs collaborateurs.
