Depuis quelques années, le sujet de la transition écologique prend une place croissante dans les préoccupations des Français. Le numérique, dans ce contexte, est souvent considéré comme une solution à la pollution : le remplacement de l’impression d’un ticket de caisse par son envoi via email en est un bel exemple, avec le mythe largement véhiculé que cela va « sauver un arbre ».
Ticket de caisse électronique
Pourtant, s’il peut être une clé pour réduire les émissions de gaz à effet de serre, le numérique n’est pas magique. Derrière les emails, mais aussi les réseaux sociaux, le streaming vidéo, les services et applications du quotidien, se cachent des serveurs bien réels, des câbles, des circuits imprimés, des processeurs, des antennes et une quantité incroyable de matériel et d’énergie à déployer pour que tout se mette en musique.
De plus en plus de citoyens et d’acteurs économiques en sont conscients. C’est le cas de Société Générale, qui se donne des ambitions fortes pour mettre en place un numérique responsable et réduire ses émissions de gaz à effet de serre.
Mais dans le quotidien des équipes, il n’est pas toujours évident de savoir quelles actions mettre en place pour réduire l’impact du numérique.
Un atelier d’idéation en interne m’a permis de montrer qu’il pouvait y avoir une multitude de pistes pour tendre vers la sobriété dans notre quotidien professionnel.
Après un recentrage de la problématique sur la conception de projets digitaux, j’ai compris que les équipes avaient la capacité de trouver des solutions pour réduire l’impact de leurs productions : réduire le poids des pages, optimiser la réutilisation des composants, limiter les appels serveurs, rationaliser le transfert de données …
Le besoin est là, les solutions existent, il ne manque qu’un liant pour rendre nos solutions digitales plus sobres.
Alors par quoi commencer ?
La conception d’un outil permettant de mesurer l’impact d’un projet en cours de cadrage a été selon moi le premier pas à faire dans cette démarche.
Car en effet :
Comment choisir entre deux solutions si l’on ne peut pas les comparer ?
Comment savoir que des actions de sobriété sont efficaces si l’on ne sait pas les mesurer ?
C’est dans cette optique que j’ai prototypé un simulateur d’impact de projets digitaux.
En quelques questions simples, le product owner d’un projet pourrait ainsi connaitre le « score » de son projet et bénéficier de conseils pour réduire les items les plus conséquents.
Le simulateur se veut simple : il a pour ambition que le PO se pose des questions concernant l’impact du projet qu’il mène et des solutions qui sont envisagées, qu’il engage une discussion avec les parties prenantes du projet pour évoquer la sobriété et voir les éléments du projet sous cet angle. L’empreinte carbone du digital est invisible, intangible et imperceptible. Le simulateur permet tout simplement de donner une existence à cet impact.
Nos clients et collaborateurs ont besoin de solutions digitales fiables et efficaces et nous continuerons à produire des services numériques. Mais les produire en toute conscience de leur impact environnemental, c’est cela qui fera la différence.
Selon le rapport GIEC 2022, il ne reste que trois ans pour mettre en place des solutions pour faire face au réchauffement climatique et aux émissions de gaz à effet de serre. Une partie du problème vient de notre modèle d’économie linéaire et de notre surproduction de déchets.
Il devient nécessaire de passer à l’économie circulaire en intégrant à la chaîne de valeur les étapes suivantes : le réemploi, la réparation, la refabrication et bien évidemment le recyclage pour éviter la production de déchets, notamment ceux issus de l’électroménager.
Lors de ma recherche, j’ai ainsi pu établir que l’autoréparation chez les particuliers est motivée par le double argument économique et écologique et que l’électroménager ressort en premier dans le choix d’objets à réparer.
La phase d’idéation a permis de générer des idées pour aboutir à un prototype d’application mobile voulue rassurante et engageante pour l’utilisateur. Il intègre une aide en réalité augmentée et donne accès aux informations détaillées de l’appareil.
Les résultats des tests montrent un bon niveau de réassurance de l’utilisateur et l’accès au bon niveau d’information. Pour aller plus loin, il convient de retravailler la partie engagement pour s’adapter à une population plus large.
Le temps d’infusion est trop court pour se lancer dans un truc mais assez long pour s’ennuyer ? Nous avons la solution pour vous divertir, en apprendre plus sur votre thé tout en veillant au temps idéal pour son infusion.
Scannez le QR code de votre sachet avant de préparer votre thé. Et laissez vous porter pendant l’infusion de Florealis (thé de la marque Sinensem : https://www.sinensem.com/produit/florealis/).
Pendant longtemps, le travail a été considéré par les salariés comme un moyen de subvenir à leurs besoins sans considération relative au bien-être. Aujourd’hui, le travail a pris une place considérable dans la société et les salariés cherchent à s’y sentir bien.
La crise sanitaire et le confinement ont remis en question certaines valeurs de notre organisation, la vision du travail a changé. En ce qui concerne La Poste, la construction d’un nouveau lieu de travail baptisé « Maison de l’Innovation » permettra au groupe de poursuivre sa stratégie d’innovation.
L’inclusion d’une démarche Design Thinking au sein d’un projet immobilier a abouti à l’identification de certains biais cognitifs qui ont été l’élément déclencheur de la phase de recherche disruptive menée en marge du projet. Cette démarche parallèle centrée utilisateurs a pour objectif d’aller chercher les vrais besoins et de nouvelles pistes jusqu’alors inexplorées.
Les personnes atteintes d’un handicap mental ou cognitif ont été, durant des siècles, considérées comme des personnes que la société devait cacher, qui ne représentaient qu’un poids pour leurs familles et leurs entourages et qui ne pouvaient rien apporter de bon.
Petit à petit, le regard de la société est en train de changer. Nous prenons conscience que ces femmes et ces hommes sont des personnes à part entière et qu’elles ont une vraie place à tenir dans notre société.
Dans le monde du travail, nous voyons que des mutations sont en cours pour intégrer les personnes en situation de handicap et, même si aujourd’hui, les entreprises dans leur ensemble n’ont pas encore atteint la barre des 6% fixée par la loi de 1987, une réelle augmentation de ce taux est constatée depuis quelques années. Par contre, s’il est relativement simple, avec un peu de bonne volonté et d’organisation, d’intégrer une personne porteuse d’un handicap moteur ou sensoriel, les grands laissés-pour-compte sont les travailleurs ayant un handicap mental, cognitif ou psychique.
Les travailleurs en situation de handicap mental ou cognitif et ayant un emploi travaillent, pour la très grande majorité, dans le milieu protégé (financé par l’Etat) et peu parviennent à rejoint le milieu ordinaire.
Dans ce mémoire, je vais vous présenter une initiative créée par un collectif d’entreprises et d’associations visant à mettre en oeuvre un projet facilitant la montée en compétence et l’autonomisation dans le milieu professionnel des personnes en situation de handicap mental ou cognitif. Ce projet est basé sur des supports numériques sur tablettes permettant aux travailleurs de découvrir et d’apprendre à réaliser de nouvelles tâches via des séquentiels ou des quizs. Cet outil est destiné aux travailleurs en ESAT (Etablissement et Service d’Aide par le Travail), c’est à dire travailleurs du milieu protégé, avec comme objectif de pouvoir les faire évoluer vers le milieu ordinaire.
Personas
Méthodologie
Résultats
Suite à mes premiers échanges avec l’équipe Auticiel, la présentation du projet qui m’a été faite et à ma journée passée en observation à l’ESAT Jacques Chavent, j’ai décidé de poser 3 hypothèses que je vais pouvoir travailler durant les différentes phases du projet.
Hypothèse 1
L’outil AMIKEO4WORK facilite l’autonomie et la montée en compétences des travailleurs.
Hypothèse 2
Des outils existants peuvent rendre le même service qu’AMIKEO4WORK ou venir en complément des briques d’acquisition de compétences existantes.
Hypothèse 3
L’outil AMIKEO4WORK facilite la fixation et l’évaluation d’objectifs. Il permet au travailleur l’auto-détermination et l’auto-évaluation.
C’est sur ces trois hypothèses que ce mémoire apporte des solutions.
Pitch : Gagner du temps sur le processus de l’appel fait à Gobelins Gambetta et gagner du temps sur l’emprunt des clés toujours sur le même campus.
2 contextes pour 2 problématiques :
2 problématiques :
L’appel : « Faire l’appel, ça prend du temps et le temps c’est de l’argent !” Arnaud Lacaze, professeur à Gobelins.
Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’appel à Gobelins Gambetta ?
Les clés : “J’ai donné ma carte d’identité pour avoir les clés de la 310, et ils l’ont perdue ! » Sidonie, étudiant à Gobelins
Comment donc rendre plus efficace en terme de temps et d’énergie le processus de l’emprunt des clés à Gobelins Gambetta ?
Contexte pour l’appel :
Le contrôle de présence des apprenants dans la salle de classe est un enjeu crucial (financements OPCO, réglementation de l’apprentissage, sécurité des personnes, contrôle qualité…). Utile et instructif en début de formation, l’appel oral devient rapidement une corvée fastidieuse, notamment dans les classes à effectif élevé (30 voire 40 élèves). Dans les phases d’autonomie de la pédagogie par projets, plus bruyantes et remuantes que des phases de cours classiques, il est fréquemment négligé ou sujet à erreurs. Dans un contexte de maîtrise des volumes horaires en présentiel, l’appel oral est coûteux : dans une classe de 40 apprentis, avec environ 5 minutes consacrés à l’appel lors de chacune des 202 demi-journées de présence au CFA sur une année, c’est plus de 2 jours de cours qui sont consacrés à faire l’appel au final ! Faire l’appel, c’est barbant, pour les apprenants, comme pour l’enseignant… et ce n’est pas très facile à rendre ludique !
Contexte pour les clés :
Les étudiants et intervenants sont responsables des clés des salles : le premier arrivé, le matin, est censé déposer sa pièce d’identité en échange de la clé de la salle, puis récupérer sa pièce d’identité le soir lors de son départ. Ce système a été mis en place pour garantir la sécurité du matériel coûteux qui équipe les classes, suite à des vols dans le bâtiment lors de la première année, en s’assurant que les classes soient fermées dès que les étudiants ne sont plus à l’intérieur.
Or :
la vérification du registre par les arrivants et la recherche de la clé par l’agent d’accueil font perdre plusieurs minutes, et occasionnent des bouchons dans l’entrée.
corollaire de la classe par projets, les étudiants arrivent en ordre dispersé le matin, difficile pour eux de penser à vérifier s’ils sont les premiers arrivés !
les premiers arrivés le matin ne sont pas les derniers à partir le soir ou à partir déjeuner : la passation de pièce d’identité à l’accueil est laborieuse.
certains étudiants ont 17-18 ans à leur arrivée à l’école : dès le début de l’année être responsabilisé, se coordonner avec les autres étudiants : pas simple
en cas de porte close, certaines salles, au 3e étage, imposent à l’ étudiant de redescendre 3 étages 1⁄2 par l’escalier, traverser la cour, demander la clé, retraverser la cour, remonter l’escalier… Ce qu’ils ne font pas, attendant alors que quelqu’un pense à prendre la clé et vienne leur ouvrir
parfois, le premier arrivé dans la salle est l’intervenant. Certains intervenants ne viennent qu’une fois par an : les informations pratiques à leur communiquer d’une année sur l’autre sont pléthore (nouveaux outils numériques, nouveau matériel en salle, nouveau processus à l’accueil, nouvelles démarches administratives, nouveau système d’évaluation, etc) : réduisons-les autant que possible en simplifiant les détails.
Notre méthode :
Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet, le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre, mais aussi la challenger.
Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.
Nos découvertes :
Dans ce projet, il y a 5 parties prenantes : les étudiants, les professeurs (permanents), les professeurs (intervenants), l’administration (pour la problématique appel) et le pc sécurité (pour la problématique clé).
Information fractionnée et complexe
L’information est fractionnée et donc complexe
Beaucoup de sources et de sorties différentes dont l’imbrication n’est pas forcément évidente. Cela crée un environnement flou où il est difficile de se sentir cadré et d’avoir des habitudes.
L’expérience de l’appel est ainsi un moment pouvant être frustrant, compliqué, ou encore lassant.
👉 Il est donc essentiel de fluidifier le processus d’appel : il ne doit y avoir aucun doute sur l’action à faire.
Une responsabilité en porte-à-faux
L’adaptation de certains pour palier la complexité fait retomber la responsabilité sur les utilisateurs finaux.
De ce fait, certain.e.s acteur.ices de l’école se créent leur propres cadres en adaptant les règles à leur pratique (faire l’appel par les élèves ou attendre que le.a professeure aille chercher les clef par exemple) pour améliorer leur quotidien.
Ces modifications des pratiques créent une multitude de variations et une charge mentale supplémentaire aux utilisateurs finaux car elles ne sont pas homogène.
Une responsabilité paradoxale
La responsabilité donnée aux élèves et aux professeur.e.s est paradoxale
A Gobelins, nous avons ressenti une volonté de faire grandir et responsabiliser les élèves qui entre en friction avec le besoin de surveiller pour des raison de sécurités et administratives. Il sera intéressant d’utiliser ce paramètre de responsabilité comme un curseur que nous pourrons faire évoluer au fil de nos idéations et itérations.
Une sécurité “bête et méchante”
Les processus de sécurité ne sont pas explorés jusqu’au bout
Une grande partie des contraintes rencontrées dans ce projet sont liée à la sécurité. Ces derniers impactent la fluidité de l’expérience globale car ils appliqués de manière très arbitraire. Il sera pertinent de questionner leur utilité et la façon de les appliquer de manière la moins contraignante pour les utilisateurs.
Nos recommandations :
Pour l’écosystème de la solution appel, nous avons pensé 2 solutions, car en fonction des formations, l’appel fait n’est pas le même.
1ere solution papier : la feuille d’émargement est imprimée et placée devant la salle de la formation concernée. Chaque élève qui passe devant la classe doit donc signer à côté de son nom et prénom. Cela rentre dans un processus plus léger, le professeur ne perds plus de temps à faire l’appel.
2eme solution numérique : une badgeuse située devant la porte de la classe relié à la carte étudiante Gobelins donné en début d’année. L’élève a juste à passer sa carte reliée à la badgeuse pour confirmer sa présence, l’application Gobcard lui envoie un messsage comme quoi il a bien fait l’appel. La aussi un gagne temps se fait tant au niveau administratif, que professeur qu’étudiant.
Pour les clés, nous avons rendu le processus plus léger qu’il ne l’était tant pour le pc sécurité, que pour les étudiants/professeurs.
La personne qui a besoin de la salle, badge sa carte étudiante pour pouvoir ouvrir le boitier clé et récupérer la clé. La badgeuse est reliée à un système d’emprunt des clés pour avoir un visuel sur qui a ou n’a pas les clés au niveau du pc sécurité et anticiper tout problème.
Ozzen c’est l’application des infirmiers libéraux qui les accompagne partout dans leur tournée ! C’est une solution 100% mobile qui leur permet de gérer leurs activités de A à Z :
Zéro administratif
Suivi médical connecté
Partage des informations entre collègues.
4k Utilisateurs
15 mois d’existence
Mobile first & gratuit
Notre cible
Aujourd’hui, avec l’application d’Ozzen, nous nous adressons aux Infirmière Diplômée d’État Libérale (IDEL). Qui sont-elles ?
88% de femmes
73% exercent seules
70% titulaires VS 30% remplaçantes
57% en zone rurale VS 41% en zone urbaine
Comme par exemple, Stéphanie :
Persona d’une infirmière libérale
Pour bien visualiser le quotidien des IDEL, voici une journée type :
Journey Map d’une infirmière libérale avec l’application Ozzen
Notre mission
Comment simplifier la coordination entre soignants ?
Et pour cela, Ozzen est venu avec 4 idées de fonctionnalités avec pour but de les challenger et les prioriser avec nous.
Notre méthode : comment répondre à ce questionnement ?
Pour commencer, suivant la méthode en cascade, nous nous sommes plongé dans le quotidien des infirmières libérales : leur outil, le relation entre collègues et entre soignants et leur coeur de métier, le soin au patient.
Pour cela, voici notre méthode :
2questionnaires
à destination des infirmiers libéraux avec + 700 participations
9 entretiens
avec des infirmières qui nous ont partagé leur expérience
1 shadowing
pour suivre le quotidien d’une infirmière libérale pendant 10h
Les points de friction
Après la première phase de recherche, nous avons pu créer un persona, mais surtout résumer les pain points dans une journey map (en annexe). Les frustrations qui en ressortent le plus sont :
La multiplicité des supports et leur diversité impliquent une redondance des saisies.
Les tâches annexes aux soins jugées chronophages (les transmissions intra-cabinet, la facturation des soins, l’organisation des tournées, etc.).
Les problèmes de communication entre les différentes parties prenantes : le patient, ses médecins, sa famille, ses collègues IDEL
Les grands enseignements
Face à ces pain points ressortis en interviews, nous nous sommes servis des questionnaires pour les confirmer et en déceler les leviers majeurs :
Augmenter le temps de l’infirmière, pour passer plus de temps avec ses patients.
Faciliter la traçabilité des données sur le patient, pour qu’elles soient consultables dans leur entièreté à tout instant et donc exploitables pour les communications et la facturation.
Simplifier la communication entre soignants, à l’intérieur du cabinet mais aussi avec le reste des professionnels de santé, pour éviter les allers-retours et donc gagner en efficacité.
Idéation et co-conception avec les utilisateurs
Nous avons définis que les deux fonctionnalités à prioriser étaient :
La Saisie et partage des signes vitaux
L’Envoi dossier patient au médecin
Une fois les besoins priorisés, nous avons lancé un atelier de co-création avec 4 infirmières et un médecin pour réfléchir de manière réaliste à la communication entre soignants avec toutes les parties prenantes. Les commanditaires étaient présents mais n’ont pas participé à toutes les étapes.
Atelier de co-conception
Pour chaque fonctionnalité nous avons procédé en deux étapes :
Echange autour des pain points à partir de verbatims récoltés pendant la phase de recherche
Idéation : Partage d’information patient autour d’un crazy 8 pour profiter de leur connaissance de l’application et Saisie des constantes autour d’un six-to-one les dessins étant nécéssaire pour capter la hiérarchie de l’information
Les résultats ?
Deux nouvelles fonctionnalités vont apparaître prochainement sur l’applications :
1 / Saisie des constantes
Personnalisation des constantes et des normes / Signalement des variations et constantes anormales / Visualisations numérique et graphique
2 / Partage de données
Choix des données à partager et mode d’envoi / Statut des messages envoyés
Ce projet fut vraiment enrichissant et très complet ! On a pris plaisir à travailler sur cette application qui, comme nous l’avons découvert, servira véritablement au bien-être professionnel des infirmiers libéraux. Nous avons vraiment apprécié l’autonomie qu’on a pu nous laisser ainsi que le travail en collaboration avec Ozzen, un grand merci à eux. Nous voulions remercier également les infirmiers, et autres soignants qui ont joué le jeux en répondant à nos nombreuses questions, mille merci à eux.
L’URSSAF est un organisme public bien connu des indépendants puisqu’il s’occupe essentiellement de récolter leurs cotisations. Bien entendu, sa mission ne s’arrête pas aux indépendants car il existe au total 26 services dédiés aux particuliers et professionnels.
Notre équipe d’étudiants des Gobelins s’est formée autour de la volonté de faire entendre la voix des utilisateurs de l’URSSAF en appliquant les méthodologies apprises aux Gobelins. Notre motivation s’est également nourrie de la riche collaboration avec les équipes de l’URSSAF.
La mission
L’équipe Studio UX de l’URSSAF est en charge d’unifier l’expérience utilisateur de ses usagers. Pour ce faire, elle a exploré plusieurs pistes mais il en restait encore une à approfondir.
Notre mission – Créer un portail unique et simplifier l’accès aux démarches administratives des utilisateurs de l’URSSAF avec des profils et des usages pouvant être très différents.
Nos cibles – Spécifiquement les auto-entrepreneurs et les usagers du CESU, que nous catégorisons en simple profil (un seul compte utilisateur) et multiprofils (plusieurs comptes utilisateurs).
Dans la galaxie de sites et de profils (plus de 26), ces deux grandes catégories ont été identifiées comme pouvant s’appliquer à tout type d’usager des services de l’Urssaf.
La galaxie des sites de l’URSSAF
La recherche utilisateur
Analyse des recherches de l’URSSAF
L’analyse des documents de recherche de l’URSSAF montre que plusieurs scénarios ont été envisagés et testés, sauf l’hypothèse d’un dashboard. Des entretiens ont montré l’intérêt des utilisateurs pour cette solution, mais celle-ci n’avait donc pas été testée.
Entretiens et prototype « crash-test«
Au début du projet, nous avons eu besoin d’identifier les besoins utilisateurs et de tester l’utilité d’un dashboard. En conséquence, nous avons fait des entretiens comprenant un test d’interface « crash-test » (créé sur Figma) avec une interface minimale pour tester l’idée même d’un dashboard.
Nous avons donc constitué un panel de 11 utilisateurs avec des critères de représentativité (simple profil & multiprofils, sexe, différence d’âge, différence d’aisance avec le numérique, familiarité avec les démarches administratives).
A partir de ces entretiens nous avons construit une experience map permettant de mieux comprendre le parcours des utilisateurs, leurs difficultés et les opportunités.
Experience map
Les enseignements majeurs retirés
Un manque d’homogénéité entre tous les sites de l’URSSAF
Un manque d’accompagnement et de clarté dans les démarches à effectuer
Une information complexe et difficile d’accès
Les besoins majeurs découverts
Un besoin d’identifier rapidement les actions attendues et les aides financières disponibles
Un besoin d’accompagnement et de pédagogie
Un besoin de personnalisation de l’expérience
Un besoin de simplicité quand à la connexion et la navigation
Les problèmes et les besoins étant identifiés, nous sommes passés au second diamant du Design thinking en commençant par sa divergence : l’idéation.
Ateliers de co-création et d’idéation
Nous avons eu la chance de pouvoir rencontrer les équipes du Studio UX de l’URSSAF dans leurs locaux de Montreuil. Pour l’occasion nous avons organisé un atelier de co-création sous forme de Design fiction.
Atelier de co-création avec le Studio UX de l’URSSAF
Le scénario de notre Design fiction tournait autour de la conception d’un dashboard dédié à la vie d’une maison et de ses habitants. L’idée était de relier indirectement cet atelier à notre projet pour éviter les biais que les équipes du Studio UX pouvaient avoir. Cette méthodologie nous a permis d’explorer de nombreuses pistes.
Après analyse des résultats de l’atelier, nous avons fait un atelier d’idéation en interne avec notre groupe. L’objectif étant d’identifier les liens entre les résultats de l’atelier de co-conception et les enseignements / besoins identifiés précédemment afin d’élaborer une solution potentielle.
Nous avons sélectionné les idées selon 2 critères : la priorité du besoin résolu (en fonction d’autres critères) et la faisabilité. À partir des solutions trouvées nous avons développé un second prototype avec Figma.
Tests d’utilisabilité
Nous avons appliqué la même rigueur sur le panel d’utilisateurs participants pour ce second tour de tests. Nous avons ainsi pu réaliser un suivi oculométrique grâce aux laboratoires de Gobelins au campus Saint-Marcel.
La réception de ce second prototype a suscité plus d’enthousiasme que la version précédente. Ce prototype était en effet davantage adapté aux besoins des utilisateurs. Néanmoins, plusieurs points d’incompréhension ont été identifiés.
Heatmap – 20 premières secondes en arrivant sur le dashboard
Par exemple, grâce aux données de l’entretien couplées aux heatmaps générées avec les tests oculométrique nous avons pu identifier que les étiquettes de catégorie « Auto-entrepreneur » et « Cesu » attiraient énormément l’œil en raison de leurs couleurs. Certains utilisateurs souhaitaient même cliquer dessus (même si elles n’étaient pas interactives).
Notre prototype final
Avant le rendu final, nous avons souhaité travailler sur une version finale du prototype, en prenant en compte toutes nos recherches et nos retours utilisateurs. Nous avons également pu intégrer les éléments du design system que l’URSSAF nous a partagé.
Ce prototype répond aux besoins exprimés par les utilisateurs, il est personnalisé et pédagogique, l’information y est contextuelle.
Un grand merci à Françoise Doll et Florie-Anne Bahers, nos référentes du Studio UX pendant ce projet. Un grand merci aussi aux intervenants de l’école pour leur enseignement, leur accompagnement et les conseils qu’ils nous ont donnés.
Pitch : L’évolution d’un outil numérique vers une nouvelle version peut être déroutante pour ses utilisateurs. Comment les accompagner dans ce changement, et les aider à retrouver leurs repères ?
⚖️ Lexis Nexis est un éditeur historique du domaine juridique qui a créé Lexis 360, une plateforme numérique pour les professionnels du droit. Il s’agit d’une base de données rassemblant plus de 16 millions de contenus (codes, articles, jurisprudences, etc) dotée d’un moteur de recherche spécialisé.
Depuis quelques mois, la plateforme a évolué vers une nouvelle version, Lexis 360 Intelligence, proposant une toute nouvelle interface visuelle et de nouvelles fonctionnalités.
➡️ Un parcours d’onboarding et une visite guidée ont été créés afin d’aider les utilisateurs à découvrir ces nouveautés et à retrouver leurs repères. Cependant, 88,6% des utilisateurs choisissent de ne pas suivre la visite guidée, qui leur apparaît comme une perte de temps.
❓ Problématique : Comment faire en sorte que les clients et utilisateurs tirent le meilleur parti de Lexis 360 Intelligence ?
L’équipe
Notre équipe de choc ! 🌟😎
⚖️ La cible
Les utilisateurs sont les professionnels du droit, tels que les avocats, juristes, magistrats, experts comptables et notaires. Certaines cibles ont des niveaux de maîtrise différents de l’outil.
Les cibles
Méthodologie
Nous avons défini avec le commanditaire un plan d’action avec une méthodologie de conception centrée utilisateur comprenant plusieurs phases :
– audit et analyse de l’existant – analyse concurrentielle et best practices – recherche utilisateurs – idéation et co-création – prototypage et tests utilisateurs
Notre planning
🕵🏻♀️ La recherche et l’analyse
Afin de mieux comprendre les utilisateurs, nous avons mené une phase de recherche qualitative avec des entretiens et une phase de recherche quantitative, à l’aide d’un questionnaire diffusé en ligne. Nous avons complété nos résultats par une recherche secondaire et un benchmark concurrentiel.
Quelques résultats quantiUne user journey map
Nos observations nous ont permis de déterminer 4 grands enseignements :
L’accès à l’information est trop complexe
Lors de recherches juridiques sur la plateforme Lexis 360 Intelligence, l’utilisateur est concentré dans sa tâche. Il s’avère donc important de réussir à capter et diriger son attention, afin d’éviter qu’il ne se perde parmi toutes les informations présentes dans le site.
Il est recommandé de simplifier la présentation des contenus afin d’optimiser la lisibilité de la plateforme.
L’aide n’est pas contextualisée
Les recherches montrent que l’utilisateur n’est pas motivé à entamer ou finir son onboarding : il ne voit pas l’utilité de ce dernier. Nous devons donc proposer un parcours avec un « aha moment » qui permettra à l’utilisateur de comprendre qu’il y a une vraie valeur ajoutée à la plateforme et à la bonne maîtrise de celle-ci.
Les utilisateurs ne perçoivent pas la valeur ajoutée de Lexis 360 Intelligence par rapport à Lexis 360
L’utilisateur a besoin d’un accompagnement tout au long de l’expérience, de l’accueil lors de sa première connexion jusqu’à l’accompagnement sur demande. Nous pouvons l’épauler grâce à de l’aide contextualisée, qui lui apporte une information pertinente pour l’action qu’il est en train d’effectuer.
Les contenus remontés ne correspondent pas aux profils utilisateurs
La recherche a permis de souligner qu’il était important pour l’utilisateur d’avoir une plateforme personnalisée en fonction de ses besoins.
Il est recommandable de profiter de l’onboarding pour permettre à l’utilisateur de renseigner des préférences et des données pour adapter l’outil afin de renforcer la valeur perçue par l’utilisateur.
🖍️ L’idéation
Nous avons animé plusieurs ateliers de co-création, au sein de l’équipe et avec le commanditaire, afin de générer des premières idées à prototyper et tester.
Vis-ma-rechercheCrazy 8How might we ?Priorisation
Grâce à cette idéation, nous avons pu produire une V1 du prototype.
🧪Les tests d’utilisabilité
Nous avons pu tester notre solution V1 au sein du laboratoire d’ergonomie du campus Saint-Marcel. Grâce à un outil d’eyetracking, nous avons suivi le regard de 3 utilisatrices.
Nous avons recueilli leurs ressentis et leurs points de friction, ce qui nous a permis de faire une première itération.
3 tests ont été menés aussi à distance via l’outil Google Meet.
🌟 Un grand merci à nos testeur·ses : Clémence, Laura G., Julie, Léa, Fabrice, Laura C. 🌟
Un exemple de traitement des données recueilliesNous avons créé une matrice de difficultés afin de comprendre les points de frictions
✨ La solution
A l’issue de ces trois mois, nous avons pu mener deux boucles d’itération avec un premier prototype testé auprès des utilisateurs. Les retours de ces tests nous ont permis d’améliorer la solution pour une V2 qui sera à tester directement par Lexis Nexis au sein de sa plateforme.
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)
Pitch :
La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :
Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.
Demande du commanditaire :
Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant
Exprimer une réclamation :
Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).
Suivre sa réclamation :
Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).
Irritants :
Nos utilisateurs galèrent vraiment :
ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
ils se sentent perdus
ils ne se sentent pas entendus
ils manquent de transparence
ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
ils doivent relancer à de nombreuses reprises
ils manquent de réponses
les délais paraissent très longs.
Propositions :
Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.
Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.
Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique.
