Les seniors sont aujourd’hui peu nombreux à avoir téléchargé l’app mobile de leur banque. Pourtant ils sont de plus en plus nombreux à posséder un smartphone, et désormais certaines banques obligent leurs téléchargements pour s’authentifier à l’espace client web. Le manque d’adéquation entre les apps mobiles et les usages des seniors est souvent mis en cause pour expliquer une utilisation plus faible.
Faut-il adapter les apps mobiles bancaires pour les seniors ? Quels sont les problèmes que rencontrent les seniors dans l’utilisation d’applications mobiles bancaires ? Comment les résoudre ? Faut-il créer des dispositifs spécifiques aux seniors ?
À
travers une recherche théorique, nous avons cherché à mieux comprendre les grandes
caractéristiques de la population des « seniors », les freins à
l’utilisation de smartphones et en particulier les applications mobiles
bancaires. Nous avons confronté ces enseignements avec la réalité
du terrain en menant des entretiens individuels et en réalisant des tests
d’utilisabilité des apps mobiles bancaires.
L’intranet des Hôpitaux de Sarreguemines offre une palette de services balayant un spectre qui va de la communication interne (ex : catalogue de formation) jusqu’à de l’applicatif dédié encadré par des protocoles validés (ex : traçabilité des déplacements d’astreinte des médecins), en proposant au passage tout un tas de fonction qui entrent en concurrence avec d’autres outils et d’autres usages (ex : annuaire téléphonique). C’est ce niveau bouquet de services qui est ciblé ici.
Au terme de cette plongée de plusieurs semaines auprès des professionnels des Hôpitaux de Sarreguemines, de dizaines d’heures d’entretien, d’observation, de collaboration, le constat suivant s’impose.
Un des enseignements de la recherche utilisateur
L’expérience procurée par intranet peut, en l’état, espérer au
mieux être un semi-échec tant qu’elle fait fi du contexte et des attentes des
utilisateurs. Les actions de recherche appellent à distinguer les profils. L’utilisateur
intensif, le technicien, le maillon et le non-inclus numérique sont ceux qui
sont retenus ici. Fondamentalement, les professionnels de santé n’ont pas le
temps et ils rencontrent assurément des enjeux plus sévères ailleurs !
C’est pourquoi, il est élaboré trois axes de solutions pour un recentrage drastique d’intranet.
Partage artefacts utilisateurs pour faire prendre conscience de la déconnexion entre la vocation d’un « outil collaboratif indispensable » et la valeur ajoutée de ce système. Ce travail met en lumière des carences patentes que l’on peut espérer être comblées à bon compte (connaissance de l’intranet, décantation de certaines mises à jour) si décision devait être prise de confirmer l’intranet.
Test d’une interface réorientée vers un rôle de plateforme des (très nombreux) outils numériques. Il s’agit de trouver un point d’équilibre opérant pour la plupart entre deux extrêmes : l’illusion d’une plateforme sociale, le rétrécissement vers un applicatif métier quasi-exclusif.
Dans une orientation inclusive, test pour décadenasser l’accès aux outils numériques pour des profils à l’autonomie fortement circonscrite.
Page d’accueil du prototype [intranet comme hub] testé
Par intention, ce travail est aussi l’opportunité d’expérimenter jusqu’où font sens les méthodologies de co-construction pour les professionnels de santé, rompus à une organisation quadrillée par la hiérarchie et les silos. C’est là l’authentique apport de ce travail : contribuer, même modestement, à adapter et façonner des outils collaboratifs faisant sens et actionnables pour les professionnels de santé.
Pitch : Associer les familles aux apprentissages scolaires est un véritable défi étant donné les nombreux obstacles qu’ils soient matériels, organisationnels, relationnels ou cognitifs. La période de confinement a été un véritable laboratoire d’expériences coéducatives témoignant de très grandes disparités selon les écoles et les familles.
Si un certain nombre de solutions ont été mises en place pendant cette période inédite, notamment pour contrer les difficultés organisationnelles et matérielles, l’objet de ce mémoire s’orientera vers l’aspect relationnel. Les devoirs à la maison peuvent être source de stress et de conflits. Quelles solutions peut-on mettre en place pour aider les parents à accompagner leurs enfants de 6 à 10 ans pour désamorcer les conflits engendrés au moment des devoirs à la maison ? Pour y répondre, j’ai adopté une démarche d’UX design en collaboration avec des parents, des enseignants et des enfants.
Par Raphaël Dellerie, Product manager chezDIGITALinkers, en mission chez SNCF
Formation : Certification UX Design 2020 – Les Gobelins, l’école de l’image Durée du projet : 6 mois Dossier : rendu écrit – proto
Pitch :
Ce projet est né du constat que la plupart des restaurants étaient fermés au moins une journée par semaine, pour diverses raisons (manque de personnel, saisonnalité,…). Cette situation est souvent subie par les restaurateurs, qui perdent de l’argent et aimeraient « rentabiliser les jours de fermeture »
En parallèle, un ami en reconversion dans la restauration me faisait part de ses difficultés à se lancer…
Problématique :
» Comment aider un restaurateur fermé plusieurs jours par semaine à rentabiliser ses jours de fermeture ? » Cette problématique va me conduire à répondre à la question suivante : » Comment et par qui pourrait-être utilisé un restaurant fermé plusieurs jours par semaine ? «
Mise en place sur l’ensemble du projet des étapes décrites dans le double diamant design thinking en s’appuyant sur l’expérience des utilisateurs Cadrage initial : le WWF veut devenir, au travers de WAG, un acteur de la transformation écologique en augmentant l’utilisation de son application mobile WAG auprès de sa cible.
Méthodologie :
1ère exploration : étude de la cible et du contexte
Mise en place d’un protocole de découverte de l’application avec entretiens exploratoires semi-directifs préalables, carnet de bord, entretiens de retour d’expérience semi-directif.
Recherche secondaire autour de l’écologie, la sociologie, le digital, la ludification, la concurrence et les informations disponibles chez le commanditaire
Etude quantitative auprès des utilisateurs avec objectif de recrutement pour un atelier d’idéation
Synthèse des enseignements de cette phase via un SWOT
2ème exploration : étude approfondie des résultats de la 1ère exploration
Interviews semi-directives auprès des utilisateurs de l’application et synthèse des enseignements (affinity map)
Définition de personae, et réalisation d’une expérience map
Atelier brainstorming de priorisation des problématiques utilisateurs
Conceptualisation
Atelier d’idéation avec les utilisateurs
Atelier de co-design (idéation/storyboard/indicateurs) avec WWF, l’équipe WAG de Gobelins, et un utilisateur.
Définition de l’architecture de l’information, wireframes, mécanique de progression
Prototypage mid-fi : 3 itérations réalisées d’un parcours d’engagement dans le passage à l’action jusqu’à la visualisation de la progression
Tests utilisateurs des prototypes :
Tests légers réalisés avec des utilisateurs de proximité
Tests à distance avec l’aide du laboratoire ErgoDesign Lutin-Gobelins
Mise à disposition d’un document de conception et de préconisations
Pitch :
87% des français sont prêts à passer à l’action pour
sauvegarder la planète. Leur principal frein : ne pas savoir par où
commencer. C’est pour répondre à ce problème qu’est née l’application WAG du WWF
en 2018. Elle a déjà été téléchargée par 370 000 personnes qui ont réalisé
pas moins de 2 millions de défis, c’est-à-dire d’actions en faveur de
l’écologie.
Aujourd’hui,
il faut aller plus loin et faciliter plus encore le passage à l’action. La
solution ? Renouveler l’application WAG avec un parcours d’engagement
simplifié, ludique et valorisant, que vous pouvez découvrir ici : https://marvelapp.com/prototype/4i2f83g/screen/70797018)
Les problématiques énoncées par le commanditaire :
Comment augmenter le nombre
de téléchargements, favoriser la rétention des utilisateurs et développer leur
engagement dans l’application (le nombre d’interactions avec l’application) ?
Notre approche :
La problématique liée à l’augmentation du nombre de
téléchargements nous est apparue difficilement accessible lors de notre projet
car probablement liée à la stratégie du service communication du WWF auquel
nous n’avions pas accès. Nous avons donc décidé avec le commanditaire d’aborder
plutôt les problèmes de rétention et d’engagement.
Notre première action a consisté à comprendre comment
se passait la phase de découverte de l’application chez les utilisateurs,
depuis le téléchargement et la première connexion jusqu’à une utilisation de 7 à
15 jours. Nous avons complété cette première étude par une enquête quantitative
puis qualitative auprès d’utilisateurs de l’application.
Les enseignements recueillis lors de ces 2 premières
phases ont permis d’établir la problématique de travail qui a guidée nos
ateliers d’idéation et de conception. Pour enfin aboutir à une proposition de
concept maquettée lors d’un atelier de storyboarding.
Proposition de conception :
Afin de favoriser la
rétention dans l’application :
La cinématique d’engagement se déroule sans demande de
création de compte.
Les premiers choix d’actions éco-citoyennes sont limités
et guidés afin de passer rapidement à la réalisation.
Les actions sont simples à réaliser pour la cible et répondent
à la demande de progression vers un objectif choisi par l’utilisateur.
Afin de favoriser l’engagement :
Intervention et mise en scène d’une mascotte sur l’ensemble du parcours : Jonas le panda
Chaque action se termine par des félicitations et une évaluation concrète de l’impact écologique qui a du sens pour l’utilisateur (exemple : nombre de Kwh économisé ou réduction en kg de la production de déchets …)
L’objectif temporel fixé par l’utilisateur est challengé par des relances sous forme de notification
Une approche visuelle des progrès réalisés au travers de la prise de photo avant et après la réalisation des actions, avec la possibilité de partager ses progrès sur les réseaux sociaux ou avec le reste de la communauté pour inspirer les autres utilisateurs.
Des perspectives :
Afin de favoriser
l’engagement et l’acquisition :
Étendre le concept à l’ensemble de la communauté pour valoriser l’impact écologique de l’ensemble des utilisateurs
Valoriser l’impact écologique de l’application pour convaincre
Pitch : Rendre accessible le recyclage de l’eau grise à la maison, sans effectuer de gros travaux.
Origine du projet :
L’eau est une ressource indispensable à la vie. L’accroissement rapide de la population et le réchauffement climatique font de la gestion de l’eau un enjeu essentiel pour l’avenir.
Utilisée dans les secteurs industriel, agricole, et domestique, elle est aujourd’hui trop souvent gaspillée, et peu recyclée.
Par exemple, saviez-vous que près de la moitié de notre consommation d’eau quotidienne est destinée à l’usage de la douche ? Cette utilisation conséquente d’eau, sans recyclage possible à moins de débourser des milliers d’euros, a poussé Charlie Carpene à réfléchir à une solution clé en main, accessible à tous, pour enfin réduire son impact environnemental facilement. L’idée du projet ShowerChiottes était née.
Proposition :
ShowerChiottes est un dispositif qui permet de collecter et redistribuer l’eau consommée lors d’une douche ou d’un bain dans un autre endroit, comme par exemple les toilettes. Le produit n’utilise que des systèmes low tech, ou basse technologie, c’est à dire un ensemble de techniques simples, pratiques, économiques et populaires.
Ce concept a été pensé en collaboration avec une école d’ingénieur, des fondations de grands groupes industriels visant l’innovation, et un réseau national centré sur l’économie sociale et solidaire.
D’un point de vue concret, il s’agit d’une boîte, positionnée à côté de la douche ou de la baignoire, à laquelle sont reliés plusieurs tuyaux : l’un dont une extrémité est située au fond du bac pour recueillir l’eau, et l’autre relié à l’endroit où nous voulons déverser l’eau stockée, par exemple les toilettes.
Démarche :
Le projet a tout d’abord été pensé d’un point de vue technique. Il fallait savoir si les critères associés au low-tech permettaient d’obtenir l’effet voulu. En résumé : un produit low-tech, sans pompe, permet-il une aspiration de l’eau depuis le fond d’une baignoire ? L’aspect utilisateur n’a donc pas été pris en compte avant la validation fonctionnelle du produit.
Mais qui sont les utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ? Et quelles sont leurs attentes vis-à-vis du produit ? Une première phase de recherche nous a permis d’explorer plusieurs pistes : les locataires, mais aussi les propriétaires de leur logement, qu’ils soient citadins ou ruraux, jeunes ou plus âgés, et de professions diverses et variées.
Si nous avons pu créer 4 profils différents, la conclusion était la même pour tous : le recyclage de l’eau de la douche n’est pas un besoin, et le produit tel qu’il a été pensé n’est pas désirable.
Cette première phase aura cependant permis de mettre en lumière de nombreux publics pour qui le stockage et le recyclage de l’eau est une nécessité : l’armée, les travailleurs sur les chantiers, les plaisanciers, ou encore les adeptes du camping-car.
Une deuxième phase de recherche nous a permis d’explorer les habitudes des camping-caristes, et de mieux comprendre leurs usages, notamment en ce qui concerne la consommation d’eau. Le produit ShowerChiottes a ensuite été adapté afin de mieux correspondre à leurs attentes, et aux nombreuses contraintes imposées par les camping-cars.
Résultat :
Tous les camping-caristes interrogés ont compris l’objectif du produit, ont identifié ses différentes parties, et ont apprécié son esthétique.
Ils nous ont également fait part des situations dans lesquelles ils se projetaient avec le produit. De la chasse d’eau des toilettes au lavage des pattes du chien, en passant par le trempage de la vaisselle, les cas d’utilisation semblent nombreux et suscitent l’engouement.
Nous avons également reçu de nombreuses questions sur la disponibilité futur du produit, son fonctionnement, ou son prix.
Contrairement à notre première itération, le produit semble donc répondre aux besoins des camping-caristes en ce qui concerne le recyclage de l’eau !
La suite pour ShowerChiottes ?
Notre commanditaire va continuer à travailler les aspects techniques de cette nouvelle version du produit, mais aussi, et pour notre plus grand plaisir, explorer davantage les usages des camping-caristes !
Formation : DMII 2020 – 1ère année Technologie : Unity – Blender – Figma – Photoshop – After Effects Durée du projet : 6 mois Support : Jeu Vidéo Unity pour Nintendo Switch
Pitch : La Box Office est un jeu vidéo couch play à 4, coopératif (mais pas trop) de gestion d’une start-up.
Malheureusement pour vous, cette dernière est en pleine restructuration ! Pour ne pas être viré·e, vous n’avez d’autre choix que d’être l’employé·e le.la plus rentable de la boîte.
L’entraide sera primordiale pour faire bonne figure, cependant… Il ne pourra en rester qu’un·e !
Formation : BDDI 2020 Technologies : Unity / NextJS / Twitch / Suite Adobe / Figma Durée du projet : 6 mois Lien du site de présentation:https://two-gazers.fr/ Pitch : Two Gazers est un jeu de plateforme simple, unique, innovant et accessible à tous. Il maîtrise entièrement son contexte. C’est une expérience pour 2 joueurs qui dure environ 30 minutes dans un lieu unique : le train. Le but du jeu ? Gagner ENSEMBLE et créer des liens en collaborant. Cette expérience a pour but de rendre un voyage inoubliable en découvrant une nouvelle personne tout en passant un bon moment.
Challenger l’expérience métier dans le cadre de la mise en place d’une organisation projet au sein du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France
Résumé :
Le Tourisme évolue et se transforme à travers les époques, des premiers « tours » réservés aux élites, au tourisme de masse : de la pratique culturelle, aux loisirs et à l’expérience visiteur.
Les institutions officielles font face à de profonds changements : une concurrence accrue d’opérateurs privés, géants spécialisés aux budgets importants, une nécessité de recenser et surtout de sélectionner et éditorialiser une offre culturelle et de loisirs toujours plus riche, la rendre visible aux futurs visiteurs afin d’acquérir et fidéliser de nouveaux publics.
Ces changements s’opèrent en transformant l’institution touristique publique en une marque avec une politique de fidélisation des publics.
Pour y répondre l’organisation du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France change pour lancer des projets inter-disciplinaires s’appuyant sur les différents métiers du Tourisme.
Pour les mener à bien et les alimenter, des processus sont mis en place avec un poids d’organisations passées et l’héritage d’outils antérieurs à destination des visiteurs mais conçus sans eux.
De plus les contenus de nos outils digitaux actuels prennent-ils vraiment en compte les besoins des visiteurs, leurs utilisateurs finaux ?
Comment transformer l’expérience de publication d’un contenu sur un site pour y répondre plus facilement, plus rapidement ?
Approche méthodologique
Pour avancer dans ce projet, j’ai utilisé la méthodologie Design Thinking et travaillé étape par étape en entonnoir. Partant du challenge général questionnant les processus en place pour la publication de contenus, de sa création à la commercialisation d’un produit, problématique par la suite affinée vers un challenge plus spécifique.
(Re)-découvrir les utilisateurs
Ce projet s’inscrit dans le cadre de mon travail avec des collègues connus, dont j’ai une idée assez précise des missions et sur des canaux numériques de diffusion pratiqués quotidiennement. Les cibles des publications au cœur des missions du CRT sont connues et régulièrement interrogées.
Il était important de redécouvrir tout cela.
Dans un premier temps consacré à la découverte, j’ai tenté d’avoir
Une meilleure vision du contexte via une recherche secondaire sur le tourisme hier et aujourd’hui,
Un profil à jour et juste des utilisateurs internes à ce projet (les membres du CRT) via des entretiens dirigés,
Et des utilisateurs externes (les touristes, utilisateurs finaux de nos outils) via des questionnaires exploratoires.
Définir le problème
Enrichi par la matière récoltée dans cette phase de recherche utilisateurs et aux enseignements tirés, un certain nombre d’hypothèses et de freins ont émergé à travers une série d’entretiens avec les différents intervenants de la publication.
Ces enseignements ont permis de faire émerger des problématiques plus précises. Elles ont été rendues visibles au travers d’une journey map qui a permis d’identifier des opportunités d’amélioration.
Générer des idées
Ce travail collaboratif a pris la forme d’un atelier d’idéation et a permis d’établir une meilleure connaissance par les participants des tâches constituantes, l’identification des freins et d’entamer la conception de solutions.
Prototyper des solutions
Le travail de concrétisation devra passer par de multiples étapes de prototypage par itération des différents processus et de ses outils de suivi au sein de chaque équipe.
Tester les solutions
Fragmenter sous forme de multiples prototypes permettra de confronter aux utilisateurs des solutions adaptées à chaque besoins tout en gardant une vue d’ensemble sur la finalité d’amélioration globale. Les enseignements tirés de cette phase seront ensuite présentés au CRT, avec une proposition d’étendre cette méthodologie à d’autres processus et équipes.
Business analysis et UX design, une complémentarité à valoriser
Pitch : Depuis quelques années, les équipes projet font intervenir deux profils qui contribuent aux activités relatives à l’ingénierie des exigences : les analystes d’affaires (BA) et les concepteurs d’expérience utilisateur (UX).
Leur démarche opérationnelle puise dans des cadres d’intervention quelque peu différents qui ne doivent pas compromettre une collaboration à fort potentiel.
En quoi la conception d’expérience utilisateur diffère t-elle de l’analyse des besoins ? Quels sont les passages de relais possibles entre BA et UX ? A quels moments et dans quelles conditions ? C’est bien la complémentarité de leurs travaux qui peut sécuriser la conception puis la réalisation d’un produit en capacité de répondre pleinement aux besoins des utilisateurs et de leur faire vivre une expérience optimale.
Le concepteur d’expérience utilisateur peut être amené à intervenir sur des projets déjà lancés et donc à un moment où les rôles sont déjà distribués ce qui peut s’avérer problématique comme nos premiers retours du terrain nous l’ont indiqué.
Au delà d’une éventuelle complexité inhérente à ses projets, l’UX doit aussi pouvoir intéresser et traduire les parties prenantes en place pour définir une feuille de route et les mobiliser.
Notre travail est avant tout une prise de recul et de réflexion sur notre pratique que nous cherchons à enrichir. Pour cela, nous avons requestionné les domaines de compétence de l’analyse d’affaires et de la conception d’expérience utilisateur afin d’identifier les zones de convergence entre BA et UX ainsi que les difficultés que leur cohabitation peut poser.
Notre objectif reste d’esquisser les brins d’une complémentarité efficace de ces profils.
Vous souhaitez en savoir plus sur la problématique d’intervention d’un UX Designer sur un projet système d’information ?
