Comment améliorer la transversalité de l’UX au sein de la Direction de la Conformité ?

Anne GOZLAN

Au sein du Groupe Société Générale, la Direction de la Conformité a pour rôle de mettre en place un cadre normatif autour des risques de conformité.

Travaillant au sein de cette direction, j’ai voulu comprendre dans quelle mesure le besoin utilisateur était pris en compte et plus spécifiquement comment l’équipe d’UX est intégrée aux projets.

Ma problématique de départ est la suivante :
« Comment améliorer la transversalité de la fonction UX dans les projets de la Direction de la Conformité au sein du Groupe Société Générale, sachant que l’intégration des équipes UX se fait au moment de la conception des prototypes digitaux et que la recherche utilisateur est rarement faite (ou structurée) en phase de cadrage par les équipes projet ? ».

J’ai commencé mes travaux de recherche par un benchmark où j’ai pu voir qu’une fonction UX transverse passe par :

  • Intégrer l’UX au plus tôt dans les projets
  • Diffuser la culture du design au sein de l’entreprise
    Afin de challenger les hypothèses et après avoir décidé de faire des UX designer ma cible principale, j’ai démarré une série de 10 interviews.Pour visualiser comment se déroule l’intégration des équipes UX dans un projet de la Direction de la Conformité et comprendre les moments clés du processus, j’ai construit un service blueprint.Le blueprint m’a permis de recentrer la problématique en deux sous-questions :
  • Comment intégrer les UX plus tôt dans le projet ?
  • Comment intégrer et faciliter la recherche utilisateur pour les UX au cours du projet ?J’ai ensuite organisé un atelier d’idéation qui a fait émerger les opportunités suivantes :
  • Opportunité 1 : Remplacer l’expression de besoin, initiée par le chef de projet en phase d’étude, par un document qui modélise le besoin utilisateur grâceaux outils UX.
  • Opportunité 2 : Cartographier l’écosystème d’un ou plusieurs groupes d’acteurs conformité et la mettre à disposition des UX.Suite au prototypage des deux opportunités j’ai procédé à des tests utilisateur qui m’ont rapidement permis de réorienter les prototypes et planifier les prochaines étapes.

Simplifier la vie des copropriétés par leur indépendance numérique

Auteur : Cédric Houwaer
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 4 mois
Dossier de conception : Support écrit

PITCH :
Près de trois logements sur dix (30%) appartiennent à une copropriété. Cela représente environ 10 millions de logements en France. Un nombre qui croît plus vite que la population, il était de 20% il y a trente ans.

Ce mode de logement a connu récemment une évolution, notamment auprès des syndics de copropriété qui subissent un profond bouleversement depuis l’entrée en vigueur des lois Alur (2014) et Elan (2018). Des lois qui ont pour but de clarifier, moderniser et adapter les règles d’organisation et de gouvernance de la copropriété, ainsi que les règles relatives à la prise de décision.

“Difficile à joindre”, “peu réactif”, “manque de transparence” et souvent “trop cher”, ce sont les critiques généralement partagées par les copropriétés lorsqu’elles évoquent leurs syndics.

Accélérés par la récente crise sanitaire et par la législation, ces gestionnaires ont déjà commencé leur révolution, notamment grâce à des outils digitaux performants, proposant de gérer les sinistres à distance, accéder à la comptabilité, payer leurs appels de fonds en ligne et suivre les assemblées générales en visioconférence.Si les copropriétaires peuvent espérer un réel gain en termes de transparence, ainsi qu’une disponibilité accrue, est-ce qu’une plus grande proactivité en découlera ?

Partant du principe que l’on est jamais mieux servi que par soi-même, bon nombre de copropriétés prennent la décision de s’autogérer, en changeant leur mode de gestion par un syndic bénévole. Si des solutions en ligne existent déjà, qu’en est-il de la pérennité de l’historique des échanges, si la résidence souhaite en changer, voire de revenir vers la gestion d’un syndic professionnel ?

Un autre point important est de prendre en compte l’importance de resserrer les liens de la résidence entre copropriétaires, afin de ne pas isoler le syndic bénévole face à ces tâches, sachant qu’un syndic bénévole non engagé, c’est la certitude d’une copropriété en difficulté.

C’est sur ces quelques problématiques et ces besoins, que ce mémoire tente d’apporter une solution innovante.

Smart home x UX : de la promesse à l’expérience utilisateur

Auteur : Erwan Guingand
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch :
Pourquoi la révolution de la maison intelligente annoncée dans les années 1980 n’a-t-elle toujours pas pris chez les utilisateurs ?

Dans les années 1980’, la maison intelligente, ou plutôt la domotique comme on la nommait alors, c’était ça :

La maison de l’an 2000 – Pierre Sarda – INA

Soit en substance, à peu près exactement la même chose qu’en 2021.

Et pourtant, nous sommes bien passés de la maison automatique à la maison connectée, et aujourd’hui à la maison intelligente.

Mais alors pourquoi ? Pourquoi en 40 ans, la révolution annoncée de la maison intelligente n’a-t-elle toujours pas pris chez les utilisateurs ? Pourquoi, alors que plus de 80% de la population française est équipée de smartphones, que le wifi est présent dans tous les foyers, et que la technologie n’a jamais été aussi simple d’accès, pourquoi les Français ne sont-ils qu’un quart à avoir mis un pied dans la maison intelligente ?

C’est ce que j’ai voulu comprendre à travers ce mémoire sur la smart home et intitulé : « De la promesse à l’expérience utilisateur ».

La problématique posée est la suivante :
Comment l’étude du rapport des utilisateurs à la maison intelligente dans leur quotidien pourrait-elle permettre de comprendre la distorsion entre l’expérience promise par la smart home et les bénéfices perçus par les utilisateurs ainsi que leurs usages réels ?

La conduite d’une recherche qualitative, au travers d’entretiens individuels ainsi que d’ateliers de projection dans le futur, aura permis de faire émerger des enseignements clés, des problématiques auxquelles il apparait aujourd’hui plus simple que jamais de répondre tant le marché et la technologie semblent enfin matures. Mes propositions de solutions sont à découvrir en dernière partie de ce mémoire.

Alors, expérience utilisateur et domotique font-elles bon ménage ?

A titre personnel, j’ai découvert des réponses à mes interrogations de passionné.
A titre professionnel, c’est avec grand plaisir que j’accompagnerais les acteurs du secteur dans le développement de solutions encore plus centrées utilisateur, pour que la maison intelligente rende enfin (au consommateur) les services qu’elle promet.

Comment guider les coureurs sur leurs parcours en toute sécurité alors qu’ils ne disposent pas d’informations en temps réel durant leur running ?

Auteur : Sophie SANS
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch > 13 millions ! Selon l’observatoire du running, c’est le nombre de personnes ayant couru régulièrement en France en 2020. Une augmentation de 12,5% soit environ 1,4 million de runners supplémentaires par rapport à 2019. La crise sanitaire a joué un rôle important dans cette croissance, le besoin d’évasion, de lâcher-prise, un retour aussi à la nature et aux plaisirs simples.

Passionnée de course à pied depuis plusieurs années, je m’entraîne entre Montmartre et les Pyrénées. Deux univers totalement différents qui me permettent de m’évader et me dépasser.
La crise sanitaire a orienté mes séances vers les Pyrénées au plus proche de la nature pour mon plus grand plaisir ! J’ai pu profiter de séances en pleine nature avec à la clé des rencontres surprenantes : cerfs, lièvres, serpents. Dépaysement total !
Comme grand nombre de coureurs, j’alterne des séances de course à pied et de vélo. Lors de ces sorties, mais aussi via des échanges avec des runners de mon entourage, j’ai identifié des manquements et/ou des points d’amélioration, mais aussi une envie de découvrir des nouveaux parcours et de varier les séances.

Avec l’explosion de la pratique de la course à pied, de nombreuses applications fleurissent sur les stores. Il m’a donc semblé intéressant d’établir un benchmark pour identifier les fonctionnalités déjà existantes sur le marché et celles qui ont déjà prouvé leur efficacité.
Pour compléter cette exploration, j’ai réalisé une étude qualitative sous forme d’interviews ainsi qu’une sonde culturelle au travers de carnets de bord.
Grâce à toute cette phase de recherche, j’ai pu facilement identifier deux personas : « José le déterminé » et « Irène l’aventurière ».
Très vite, des opportunités se sont dessinées autour de ces deux personas et plus précisément autour du persona « d’Irène en recherche de nouveautés et de changements ».

La problématique s’est affinée en mettant la découverte au cœur de ma stratégie :  Comment proposer des itinéraires « découverte » efficaces aux coureurs tout en leur donnant des informations précises à propos de leur parcours ?

Pour valider et prioriser les solutions, la mise en place d’un questionnaire quantitatif a permis de faire émerger les fonctionnalités clés les plus attendues.
Les résultats ont confirmé les attentes : un besoin fort au niveau des choix de parcours et indications (point d’eau, informations très précises de météo).
Au vu des résultats et des attentes des coureurs, j’ai imaginé une application mobile « The Way ». Cette application a pour but de générer automatiquement des parcours en fonction de leur préférence (niveau de difficulté, …), et d’apporter des indications sur l’itinéraire (points d’eau, météo). C’est avec le persona principal «Irène l’aventurière», adepte de nouveaux parcours et qui réfléchit beaucoup pendant ses séances, que j’ai pu définir le parcours cible.
J’ai procédé ensuite à la phase prototypage, pour enfin donner vie à la solution !
L’étape tant attendue, celle qui fait monter l’adrénaline, autant que l’annonce du dernier kilomètre lors des courses officielles … les tests utilisateurs. Etape cruciale et fondamentale qui met en exergue les points et les fonctionnalités à améliorer, voire à ne pas retenir et qui génère de nouveaux besoins à explorer !
 
Un beau paysage à découvrir, une sensation de bien être, des informations pratiques et utiles, que demander de plus ? Enjoy !

Inventaires botaniques bénévoles et UX Design

Auteure : Audrey Blanquart

Formation : Certification UX 2021

Durée du projet : 5 mois

Mémoire : support écrit

PITCH Le nombre de pandémies a explosé ces 20 dernières années dans le monde. Les origines de la plupart d’entre elles sont connues et parmi elles, la baisse de la biodiversité.

Connaître le lieu où l’on habite, c’est essentiel et c’est l’objectif des Conservatoires Botaniques Nationaux (CBN). C’est le métier des botanistes qui étudient, inventorient les végétaux et tentent de les protéger. Mission d’intérêt général peu financée, que relèvent ainsi nombre de bénévoles, et jusqu’à 70% au CBN de Brest.

Pourtant, ceux-ci travaillent avec le minimum : un crayon, un bordereau A3 et un sac en bandoulière regroupant les outils nécessaires (loupe, guides floristiques…). A chaque inventaire, ils recensent sur papier entre 200 à 300 plantes, qu’ils recopient ensuite sur l’outil de saisie du Conservatoire.

Quelle solution apporter aux bénévoles pour simplifier leurs inventaires botaniques, malgré le manque de financement ? Deux options sont apparues après un travail en UX design comprenant interviews, observation, atelier de co-conception, prototype et test utilisateurs.

Les apports de l’UX dans la prise en charge des conséquences psychologiques de l’explosion du port de Beyrouth le 4 août 2020

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Pamela Mitri Directrice Artistique digital
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : mémoire écrit

Ce mémoire à pour objectif d’améliorer la prise en charge des problèmes de santé mentale suite à l’explosion du 4 août 2020 à Beyrouth dans un contexte d’effondrement politique, économique et social et à briser les tabous sur ce sujet. Les méthodes UX utilisées s’attachent à analyser la situation de départ, établir un état des lieux des acteurs de terrain et définir les profils type de la population. À partir de là nous tentons de mettre en place un programme inclusif en coordonnant les différents acteurs grâce à un concept model. Ceci permettant de mettre en place un programme cohérent et touchant l’ensemble de la population.

Experience map

Comment appliquer les méthodes UX pour concevoir un outil de communication pour les autistes non verbaux et intellectuellement déficients.

Radhika Beaumé

Formation : Certification UX Design 2020-2021
Durée du projet : Février 2021 – Août 2021
Lien : www.radhikabeaume.com
Dossier de conception :

Outil de communication sur tablette
Gestion de la bibliothèque interne côté Persona -orthophonistes/éducateurs

Pitch:

L’autisme est un trouble neurodéveloppemental qui engendre le trouble cognitif et le trouble de la communication.
700000 personnes ont atteint TSA (trouble du spectre de l’autisme) en France, 4 garçon sur 1 fille souffrent de TSA.
Une situation préoccupante quand certains d’entre eux ne peuvent pas communiquer du tout ou ont un langage non fonctionnel, ils ont également la déficience intellectuelle associée. (50% des cas de TSA comporte une déficience intellectuelle associée)

C’est le cas des 25 jeunes adultes de L’institut Médico-Educatif, Cour de Venise, Paris.

L’équipe de Roberto Toro à l’Institut Pasteur souhaite changer le status-quo, leur donner une voix et mettre à leur disposition tout un univers des applications concernant l’autisme pour faciliter leur vie avec le projet Connect.
Ma voix, un outil de communication gratuit, il fait partie de cet univers opensource.

Concevoir un outil de communication ne pourrait pas être fait sans la contribution active des utilisateurs finaux et leur écosystème. C’est dans ce context que L’IME, Cour de Venise rentre en jeu.

J’ai mis la casquette de UX designer pour comprendre les problématiques, les besoins utilisateurs, leur pain points avec les outils actuels pour concevoir pour eux un outil sur mesure.

Méthodologie : Univers particulière exigeait des outils sur mesure. 

  1. Une observation sur terrain sur 11 jours est faite avec un outil sur mesure appelé “Cahier de designer “. C’est outil est basé sur l’analyse des tâches.
    Une analyse et synthèse de données grâce à cet outil m’a permis de créer des tableaux typologiques comportemental et cognitif de tous les jeunes à L’IME. Grâce à ces tableaux les personas sont sorties (4 Persona dont 3 jeunes avec TSA et 1 orthophoniste/educateur) pour bien comprendre mes cibles et leurs besoins et motivations.
  2. Le prototype très lofi mais fonctionnel est testé auprès des utilisateurs autistes et des orthophonistes pour préparer les user flow AS-IS . Les opportunités sont prises pour concevoir un futur user-flow . 
  3. Les utilisateurs autistes exigeaient des préparations spécifiques . Un répertoire de préférence par paire était dressé avec l’aide des orthophonistes. Les éléments clés d’IME.
  4. Un design sprint participatif avec les orthophonistes sur 2 jours a permis de trouver les solutions pour les problématiques les plus probantes relevées pendant l’observation et les entretiens contextuels avec des éducateurs/orthophonistes.
  5. Le prototype initial est re- désigné suivant les solutions proposées durant le sprint et les  insights des tests  utilisateurs. 
  6. Le prototype est re testé auprès des utilisateurs finaux : les jeunes TSA et les orthophonistes/éducateurs.

L’UX Design au service de la transparence de la donnée publique

Auteur : Anne Catel (Product Designer)
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 10 mois
Dossier de conception : Support écrit

Pitch :

Comment rendre plus transparents les liens d’intérêts entre les professionnels de santé et l’industrie pharmaceutique alors que les informations les concernant sont mal déclarées et difficilement exploitables ? 

En cette période de crise sanitaire, la méfiance envers les autorités sanitaires et l’industrie pharmaceutique n’a jamais été aussi forte. En cause, la crainte des conflits d’intérêts des experts en santé qui pourraient venir biaiser leur jugement et faire courir un véritable danger aux citoyens. 

Au quotidien, la Haute Autorité de santé recrute ces experts pour ses productions, et doit donc absolument s’assurer de l’absence de conflits d’intérêts les concernant. Pour cela, elle analyse les informations présentes dans leur Déclaration Publique d’Intérêts (DPI) et les compare avec celles de la base Transparence Santé, une base de données publique mise en place suite au scandale du Mediator pour rendre transparents ces liens d’intérêts. Seulement, la recherche utilisateur a mis en avant le manque d’exhaustivité de la DPI et les nombreux problèmes d’ergonomie et de qualité des données provenant de Transparence Santé, qui complexifient fortement cette tâche.

Ainsi, comment peut-on parler de transparence quand des données, certes publiques, sont incomplètes, erronnées et de ce fait inexploitables ?

Trois itérations successives permettront d’expérimenter divers manières de traiter, afficher et interagir avec la donnée afin d’en augmenter la fiabilité et l’utilisabilité. Les tests utilisateurs permettront de valider l’idée que les conséquences du manque de qualité de la donnée peuvent être limitées en synthétisant l’information efficacement, en affichant les données erronées, en expliquant les erreurs potentielles et en guidant l’utilisateur efficacement. 

Bien entendu, la solution devra à terme venir de l’éditeur des données lui-même, qui doit être le garant de leur qualité. À ce titre, mettre en avant ces soucis peut être un levier pour initier un changement en profondeur. 

Comment garder un lien social fort et constant avec ses proches en étant Digital Nomad, et tout en vivant aux 4 coins du monde ?

Auteur : Charly Violleau
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch :
La liberté de pouvoir travailler de n’importe où dans le monde sans contraintes semble être le futur du travail. Phénomène séduisant de plus en plus de personnes, toutes générations confondues, nous parlons bien ici du Digital Nomadisme.

Cependant, lors de recherche et d’entretiens, cette nouvelle forme du travail a laissé entrevoir des lacunes et des faiblesses. Des points négatifs qui semblent être parfois insurmontables pour certaines personnes.
Cela se traduit par la fatigue du voyageur, le choc culturel à long terme et la charge mentale liée au travail et à l’organisation. Mais la principale raison reste la solitude.

En tant que potentiel futur Digital Nomad ayant eu l’occasion d’expérimenter ce mode de vie, je serais directement impacté par ces problèmes.

Pour améliorer la vie des Digital Nomads et les aider à se familiariser avec ce nouveau mode de vie, j’ai choisi d’aborder mon mémoire sous l’angle suivant :

Comment garder un lien social fort et constant avec ses proches en étant Digital Nomad, et tout en vivant aux 4 coins du monde ?

Pour répondre à cette problématique j’ai orienté ma démarche vers une approche participative des utilisateurs et l’usage de méthodes de design :

– Recherche documentaire
– Entretiens avec des utilisateurs
– Réalisation d’un atelier d’idéation avec les utilisateurs
– Expérimentation de solutions pour répondre aux besoins
– Evaluation de ces solutions auprès des utilisateurs

L’application de cette démarche a donné l’opportunité d’identifier de nouvelles solutions davantage axées sur la dimension sociale et susceptibles d’être bénéfiques pour tous.

Rapprocher les cultures UX et Backend

Laurent Lévêque (UX designer)

Formation : Certification UX Design 2020-2021
Durée du projet : 6 mois
Pitch : Un rapprochement culturel entre UX et backend peut améliorer la productivité d’une équipe de développement

La nature de notre travail d’UX designers nous amène souvent à collaborer étroitement avec les développeurs informatiques.

Côté frontend, les bonnes pratiques pour travailler ensemble sont connues et des outils adaptés ont émergé pour faciliter la coopération.

Ce mémoire se propose d’explorer l’articulation du travail avec les développeurs backend, et en particulier les conditions qui peuvent mener à des blocages de l’équipe et de la chaîne de production.

En se limitant aux cas où les équipes travaillent de manière itérative et en mode agile, nous déterminons le parcours des UX designers et des développeurs backend pour livrer une amélioration du produit.

Après avoir identifié des points de frustration, nous utilisons certaines opportunités pour construire une boîte à outils de quatre activités qui peuvent rapprocher nos disciplines.

Nous présentons enfin les résultats encourageants obtenus à l’évaluation de cette proposition.