ContentSquare, comment qualifier l’expérience d’un utilisateur de commande vocale

Equipe

Julie Clément Méance (Chargée de communication digitale) – Zalihata Ahamada (Coach de l’expérience client et de l’expérience utilisateur) – David Sauris (Product manager) – Morgan Legal (Chef de projet, développeur) – Hai-Hac Ho-Hoang (Chef de projet et Open Innovation) – Frédéric SIMON (UI Designer)

La formation : MC11 2019 – Certification UX Design
Technologie : Assistants vocaux
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception :  Lien dossier

Pitch :

ContentSquare permet aux entreprises d’optimiser leurs taux de conversion en offrant une solution d’analyse des parcours utilisateurs de leurs sites et applications mobiles.
Avec l’explosion des assistants vocaux les marques disposent d’un nouveau canal de communication et un certain nombre d’entre elles cherchent à se positionner sur ce marché émergent en lançant leur propre application. Voyant une opportunité d’étoffer sa solution, ContentSquare nous a missionné pour définir une liste de critères afin de poser les bases de leur future brique logicielle d’analyse de l’expérience conversationnelle vocale.

Mais qu’est-ce qui défini une bonne ou une mauvaise expérience ? Quels sont les éléments qui influent sur la qualité de l’expérience proposée ? Quel est le ressenti des utilisateurs ?

Pour répondre à ces questions nous avons souhaité :

  • nous familiariser avec cette technologie et identifier ses limites et potentielles évolutions par de la recherche secondaire,
  • rencontrer des concepteurs d’applications conversationnelles pour comprendre leur démarche, leurs objectifs, leurs méthodes d’analyses ainsi que leurs attentes dans l’évolution de la technologie,
  • interviewer des utilisateurs d’assistants vocaux et les observer en situation pour déterminer leurs attentes, inquiétudes et difficultés.

Nous avons alors mené plusieurs ateliers d’idéation/conception et des sessions de tests utilisateurs afin de valider la pertinence des critères que nous avions identifiés.
Cette démarche nous a permis de fournir à ContentSquare les éléments à prendre en considération lors de la création, l’amélioration et l’analyse des parcours des applications conversationnelles de ses clients.

 

 

 

 

Open Art, le portail mondial du street art

 

 

 

Équipe : Clément Beckert (Ingénieur en sûreté nucléaire) – Sandra Pédamon (Managing consultant) – Emmanuelle Seca (Responsable de projets numériques) – Ève de la Grange (Directrice Artistique digitale) – 

Formation : Certification UX Design 2019

Technologie : Application mobile

Durée du projet : 6 mois

Dossier de conception : cliquer ici

Pitch : Open Art, le géoportail mondial du street art

Depuis 2009 Mehdi Ben Cheikh, au travers de sa galerie Itinerrance et en partenariat avec la mairie, a permis à des artistes de street art d’envergure internationale de réaliser des fresques monumentales sur les façades des immeubles du XIIIème arrondissement de Paris.

Concentrées notamment autour du  boulevard Vincent Auriol, plus d’une trentaine d’oeuvres s’exposent le long de la ligne 6 du métro aérien. Au travers de ce projet qui accompagne la mutation du quartier, le galeriste souhaite offrir à Paris, un véritable “musée à ciel ouvert”. Conscient que ce lieu unique suscite de nouvelles formes de visite, Mehdi Ben Cheikh a souhaité qu’une démarche de design UX soit entreprise pour « ...créer une balade, une expérience unique, jamais faite dans ce musée d’un nouveau genre.« 

À partir de l’étude de l’expérience de visite actuelle des spectateurs de ces oeuvres, qu’ils soient simples passants, voyageurs de la ligne 6 du métro aérien, visiteurs libres ou guidés, habitants ou encore street fans,  nous avons pu déterminer que :

  • la perception de ce lieu comme d’un espace à visiter n’est pas évidente pour les passants, voyageurs…
  • les visiteurs, guidés ou non, remontent globalement un déficit d’information sur les parcours, les oeuvres, les artistes
  • un paradoxe émerge entre le désir de guidage et la sérendipité que le street art propose de vivre
  • la perception d’un musée ne fait pas consensus notamment chez les novices en street art.

De ces quatre enseignements, deux grands axes de travail ont été dégagés : comment amener les passants à venir visiter ce lieu, et comment leur permettre de vivre une expérience de visite signifiante ?.

Notre travail de design UX s’est prioritairement attaché à améliorer l’expérience de visite in situ en concevant la solution Open Art. Celle-ci a pour vocation de devenir le portail mondial de référence du Street Art en permettant de :

  • parcourir une carte mondiale des oeuvres de street art
  • organiser, planifier et vivre des balades urbaines porteuses de sens pour décoder cet art de rue
  • consulter in situ ou depuis chez soi, avant ou après une visite, des médias (textes, sons ou vidéos) pour mieux appréhender et comprendre les oeuvres contemplées
  • jouer en complétant un parcours ou en enrichissant la carte en ajoutant des oeuvres non répertoriées sur la carte mondiale du street art
  • archiver l’expérience de visite afin de la rendre toujours accessible et partageable au sein d’une communauté de visiteurs initiés à cette pratique par le biais d’Open Art

Open Art, au delà de son ambition d’offrir une cartographie mondiale permettant des visites augmentées de street art, offre l’occasion unique de créer un modèle vertueux dont les gains sont partagés en fédérant tout l’écosystème du street art : de l’artiste, au galeriste, aux visiteurs débutants ou initiés au street art , aux habitants vivant au plus près de ces oeuvres.

L’Etiquette, ou l’histoire d’un repositionnement

Equipe

 

Marie-Thérèse Basile (Chef de projet CRM/Digital)
Emmanuelle Audic (Designer UI / UX)
Feïza Belhadi (Chef de projet Web/Mobile)
Valérian Ménard (Designer UX/UI)

La formation: MC11 2019 – Certification UX Design
Technologie: 
Site internet responsive, desktop et mobile
Durée du projet :  6 mois
Dossier de conception :  UX2019_letiquette_dossier

Pitch:
Nous vivons dans une société de consommation où nous sommes incités à dépenser de manière abondante.
Dans ce contexte, et suite à la catastrophe de Rana Plaza en 2013, deux jeunes femmes –  Justine Abecassis et Eloïse Boudon – ont voulu croire qu’un shopping responsable est possible. Elles ont eu l’idée de réunir sur un seul site des vêtements, chaussures et accessoires, issus de la mode responsable.
C’est ainsi que le projet de la marketplace L’étiquette est né, rassemblant toute l’offre de mode éthique et proposant de s’habiller de manière responsable.
En quelques mois d’existence, le site a très peu converti. Les fondatrices ont alors souhaité solliciter nos compétences en UX Design pour :
• Comprendre pourquoi les visiteurs de l’Étiquette ne convertissent pas.
• Améliorer le site (design, storytelling, contenu).
Pour répondre à cette problématique, nous avons commencé par rechercher la potentielle cible du site. Puis nous avons approfondi notre connaissance de ces utilisateurs à travers de nombreux entretiens, dont la conclusion est sans appel: la marketplace ne semble pas intéresser les personnes qui sont engagées dans une démarche de consommation éthique et responsable. Ce sont des personnes qui consomment peu, et qui achètent très peu en ligne, soucieuses de leur impact carbone.
Mais qui est donc la cible ? A qui s’adresse la marketplace avec son positionnement actuel ?
Les ateliers d’idéation effectués ont apporté de nouveaux enseignements et des hypothèses à vérifier, dont le fait qu’acheter éthique ne correspond pas à une cible mais à un mindset, un état d’esprit dans lequel on se trouve, répondant à une motivation donnée, autrement dit un « job to be done ».
La phase de test a permis de le vérifier et de retenir une solution : à défaut de changer de modèle économique, nous proposons de remplacer le site par un blog avec des articles proposant des produits de marques éthiques, permettant à nos commanditaires de rester au plus près de leurs valeurs, et de continuer à informer sur une consommation responsable.
Il faut oser sortir des sentiers battus !

Dans quelle mesure le service marketing & UX design peuvent-ils se compléter pour répondre aux besoins utilisateurs ?

 

 

 

Pauline Lopes, UX Designer

Formation : Certification UX Design 2018 – Les Gobelins, l’école de l’image

Durée du mémoire : 3 mois

Contact : lopespauline@gmail.com

Pitch :
Les équipes d’UX design sont les porte-paroles des utilisateurs et les équipes stratégiques/business défendent les intérêts des décisionnaires de l’entreprise. Pourquoi cette distinction existe-t-elle, alors que ces entités ont pour mission de satisfaire l’utilisateur-client ?

Les UX designers demandent à être informés des enjeux business de l’entreprise afin d’orienter précisément leur réflexion. D’autre part, les équipes de stratégie marketing ont besoin de justifications chiffrées afin de mesurer l’efficacité de l’expérience client. Pourtant, un échange régulier entre ces deux services complémentaires permettrait in fine de mieux servir le client et d’améliorer le profit de l’entreprise.

Alors comment le pôle marketing et design UX peuvent-ils se coordonner pour mieux répondre aux besoins utilisateurs alors qu’ils exercent leur activité de façon séparée ?

Data Driven UX, Full Stack Designer, CX… Ces nouveaux profils permettent notamment d’observer l’évolution du rôle de l’UX designer. C’est une extension du métier afin de répondre précisément aux besoins des sociétés. Car mesurer l’impact de la démarche UX design devient primordial pour tout manager, garants de la stratégie menée par l’entreprise.

Les UX designers peuvent mesurer à l’aide d’outils simples, l’impact de leur expertise avant/après leur intervention sur un produit. Sans compter que cette démarche valorisera le fruit de leur travail devant les équipes marketing, qui ne demandent qu’à être convaincues de leurs actions. L’UX designer a de nouveaux défis à atteindre, ceux de bien connaître la marque, ses produits et ses clients.

Les équipes marketing pourront s’organiser, à la manière d’un workshop, afin de transmettre aux UX designers les éléments essentiels de la stratégie de l’entreprise. Il s’agit de déterminer régulièrement les objectifs à atteindre et comprendre ensemble les insights des utilisateurs afin de les traduire en innovation produit.

Par ailleurs, il est essentiel pour les décisionnaires, de prendre conscience que l’UX design fait partie dorénavant du processus business de l’entreprise. Le pôle design commence à devenir en France un vecteur de développement stratégique.

En parallèle, de nouvelles innovations technologiques permettront de cerner de plus en plus les émotions des utilisateurs. La stratégie business, marketing et design de l’entreprise tireront parti de ces inventions techniques pour répondre aux attentes des utilisateurs. Progressivement, ce sont les clients qui guident les enjeux business de l’entreprise, et non l’inverse.

Comment la data permet de construire une expérience utilisateur enrichie ?

 

 

Maxime Rondeau, UX Designer / Marketing digital

Formation : DDPUX 2018 (Master 2) – Les Gobelins, l’école de l’image

Contact : maxime.rondeau@edu.gobelins.fr

Durée du projet : 3 mois

Pitch : Mémoire professionnel de fin d’année

Ce projet a été réalisé dans le cadre du mémoire professionnel de fin d’année du Master Directeur de Projet Digital UX Design 2018. Il s’est notamment appuyé sur mon expérience passée au sein de l’entreprise La Relève*.

*La Relève est un cabinet de recrutement spécialisé pour les étudiants et jeunes diplômés.

L’utilisation des données servait déjà à l’amélioration des produits et des services. Cela a profondément changé la vision des entreprises en entrant dans une ère Data-Driven. Les choix ne sont plus jamais fait au hasard, mais bien guidés par des faits.

Aujourd’hui les expériences des sites web et applications vont encore plus loin en étant enrichie par les données. Les GAFAM & NATU, maîtres de la data nous montrent le chemin vers des expériences de plus en plus personnalisées.

J’ai souhaité montrer l’importance de la collaboration entre l’UX Designer et d’autres métiers comme le Data Analyst ou le Marketing ainsi que l’impact des données sur la chronologie et les méthodologies des projets.

Comment mettre en place un design system dans une petite entreprise multiproduits ?

pauline girardin ux designer

 

Pauline Girardin, Graphiste – UX Designer

Formation: DPDUX 2018 (Master 2) – Les Gobelins, l’école de l’image
Contact: pauline-m.girardin@laposte.net
Durée du projet: 2 mois

Pitch: Mémoire professionnel de fin d’année

Ce projet a été réalisé dans le cadre du mémoire professionnel de fin d’année du Master Directeur de Projet Digital UX Design 2018. Il s’est notamment appuyé sur mon expérience passée au sein de l’entreprise Edelia Groupe EDF afin de répondre à une problématique spécifique: la mise en place d’un design system. La recherche se base principalement sur des apports théoriques ainsi que sur observations au sein des équipes et des entretiens externes de professionnels.

Si Edelia est une filiale d’EDF, EDF est aussi son principal client. Edelia embauche près de 160 collaborateurs pour répondre à leur demande, dont 3 designers qui travaillent sur des projets en transverse pour 7 Features Team, responsables du développement des fonctionnalités et de la relation client.
Début 2018, un constat est apparu : «pour innover à l’extérieur, il faut innover à l’intérieur» – Sonia Machalica, responsable du Pôle Expérience et Engagement Client. Pour cela elle nous a demandé de réfléchir à «l’application d’une nouvelle méthode de travail au sein du pôle UX, qui a un impact sur les échanges avec les autres pôles.»
Au regard des problématiques identifiées, une question s’est donc posée : comment améliorer notre processus de travail afin de produire plus efficacement et plus qualitativement nos produits ?
Le choix : un design system.
Mais comment mettre en place un Design System pérenne chez Edelia ? Quelles étapes et quelle vision finale ?

A travers ce mémoire, j’interroge la manière de construire un design system, l’importance d’aller regarder à l’extérieur et l’importance de se poser les bonnes questions. Tout au long du mémoire, on comprend qu’un design system, même si il est en vogue, ne convient pas à tout le monde et n’est pas aussi développé pour toutes les entreprises selon les besoins. Les différentes recherches et les entretiens externes ont amené à repenser la solution : un design system est-il vraiment la bonne solution pour Edelia ?

Comment organiser une équipe design au sein d’une startup en hypercroissance ?

DPDDM

Jean-Francois Phaner, UX designer

Formation: DPDUX 2018 (Master 2) – Les Gobelins, l’école de l’image
Contact: jfphaner@gmail.com
Durée du projet: 3 mois

Pitch: Mémoire professionnel de fin d’année

Ce mémoire a été réalisé dans le cadre du Master Directeur de Projet Digital UX manager 2018. Il s’est notamment appuyé sur mon expérience au sein de la startup Visioglobe de 2013 à 2018 en tant que lead designer et surtout sur mon stage de fin d’études de 6 mois à Wynd en 2018. La recherche se base sur la théorie du design management, des observations et des entretiens.

Intégrer une équipe de design au sein d’une entreprise en pleine hyper croissance est un challenge sur de nombreux plans. Vivre une réorganisation d’ampleur telle que la mise en place d’une organisation Large Scale Agile en même temps que de prendre son poste en tant que designer UX dans un environnement en état de réorganisation constante s’avère être en fait un moment d’opportunités et d’expérimentations.

Nous verrons à travers ce mémoire une mise en contexte de mon parcours et de l’entreprise Wynd, certains ponts entre la méthodologie Large Scale Agile et le management UX, les avantages et inconvénients d’un tel environnement et les défis de la réorganisation d’une équipe design lors d’une croissance d’entreprise d’une telle ampleur.

Publicité et UX Design, entre l’utile et l’éthique

 

Kelly Vauquelin, Chef de projet – UX Designer

Formation: DPDUX 2018 (Master 2) – Les Gobelins, l’école de l’image
Contact: kelly.vauquelin@gmail.com
Durée du projet: 3 mois

Pitch: Mémoire professionnel de fin d’année

Ce projet a été réalisé dans le cadre du mémoire professionnel de fin d’année du Master Directeur de Projet Digital UX Design 2018. Il s’est notamment appuyé sur mon expérience passée au sein de la régie publicitaire Lagardère afin de répondre à une problématique plus grande: Publicité et UX Design, entre l’utile et l’éthique. La recherche se base principalement sur des apports théoriques ainsi que sur des recherches expérimentales (entretiens professionnels et tests utilisateurs).

La Publicité doit se renouveler, c’est un fait. Aujourd’hui, la Publicité est de moins en moins acceptée par les gens. Si elle tend à harmoniser notre société actuelle en créant des besoins autour de ces produits et services, la Publicité semble devenir encore plus intrusive et encore moins intégrée qu’auparavant.

L’UX Design, de par son essence a pour objectif d’améliorer l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service. En ce sens, l’UX Design pourrait être un levier évident à l’évolution du domaine publicitaire. Mais à l’inverse, cet état d’esprit centré humain peut s’avérer être opposé à la Publicité alors centrée client et cherchant à vendree un produit ou un service. 

Au travers de ce sujet, l’idée est de comprendre les points de similitudes et de divergences entre ces deux domaines afin de vérifier l’utilité de l’UX Design dans la Publicité et de se questionner sur l’aspect éthique de son usage dans ce domaine.

Comment intégrer l’UX designer dans un projet Agile – Scrum ?

 

 

 

Auteur : Sylvain Ponçon (UX Designer)
Formation : Certification UX Design 2018 – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 3 mois
Dossier : UX2018_mémoire_PONÇON_Sylvain

Contact : sylvainponcon@gmail.com

Pitch : Les entreprises tentent de s’adapter aux révolutions numériques à raison de grands plans stratégiques qui allient transformation digitale et satisfaction client. Les méthodes de développement des projets numériques changent elles aussi. L’approche agile – scrum est devenue la norme. Son motto : livrer plus rapidement un produit qui apporte de la valeur aux utilisateurs. Mais cela ne suffit pas car comme le dit sagement l’adage : « rien ne sert de courir, il faut partir à point » !

L’UX design propose de se concentrer sur les utilisateurs. D’où son nom : design de l’expérience utilisateur. Sa vocation, inclure les utilisateurs dans le processus de conception du produit afin de vérifier qu’il réponde et soit adapté à leur besoin avant de se lancer dans des développements complexes et coûteux.

L’union de ces deux approches, scrum et UX design, semble évidente. Preuve en est, l’augmentation constante de la présence remarquée des UX designers au sein des projets scrum. Il n’en reste pas moins que rien n’est prévu par le guide scrum et ses règles pour intégrer l’UX designer. C’est un réel challenge auquel sont confrontés les équipes scrum et les UX designers. Comment travailler ensemble ? Comment sprinter côte à côte ? Peu voire pas de littérature traite de cet aspect. Nous sommes donc allés sur le terrain pour voir ce qu’il en est.

L’ambition de ce document est d’apporter un éclairage sur les défis et les bonnes pratiques de cette union qui peut se voir à travers deux enjeux majeurs. Le premier concerne la place de l’UX designer dans l’équipe scrum et le second aborde la façon dont il peut réaliser les travaux liés à l’expérience utilisateur dans un cadre de projet structuré par scrum.

Comment bannir le systématisme des réunions dans les grandes organisations et créer des expériences de co-construction en intégrant les besoins humains ?

Équipe : Nour KHUJA, Designer de Service

Formation : DPDUX 2018 (Master 2) – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du projet : 8 mois

Contact : nour.khuja@edu.gobelins.fr

Pitch :

Avez-vous déjà entendu parler de la réunionite ?

C’est ce dont souffre un nombre incalculable de salariés dans les entreprises. Pourtant essentielle, la réunion c’est un peu comme un « Je t’aime – Moi non plus » au travail. Alors que si elles sont bien menées, elles peuvent s’avérer être d’une efficacité redoutable ! Il suffit simplement d’un peu de bon sens et surtout de communication et d’un zeste d’UX Design pour que la réunion devienne une expérience intéressante et enrichissante à vivre.

C’est ce que j’ai essayé de prouver au sein de la Société Générale lors de mon alternance par le biais d’un projet dont j’ai eu l’idée : hit !

J’y ai passé environ 8 mois pour pouvoir prouver à mes collègues que la réunion peut être un moment fun où l’on produit de belles choses plutôt qu’une perte de temps.

Ce mémoire est donc une lettre ouverte à la réunionite, qui s’est un peu trop installée confortablement au 35ème étage de la tour Granite.

PS : Elle a fini par commencer à faire ses valises !