ContentSquare, comment qualifier l’expérience d’un utilisateur de commande vocale

Equipe

Julie Clément Méance (Chargée de communication digitale) – Zalihata Ahamada (Coach de l’expérience client et de l’expérience utilisateur) – David Sauris (Product manager) – Morgan Legal (Chef de projet, développeur) – Hai-Hac Ho-Hoang (Chef de projet et Open Innovation) – Frédéric SIMON (UI Designer)

La formation : MC11 2019 – Certification UX Design
Technologie : Assistants vocaux
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception :  Lien dossier

Pitch :

ContentSquare permet aux entreprises d’optimiser leurs taux de conversion en offrant une solution d’analyse des parcours utilisateurs de leurs sites et applications mobiles.
Avec l’explosion des assistants vocaux les marques disposent d’un nouveau canal de communication et un certain nombre d’entre elles cherchent à se positionner sur ce marché émergent en lançant leur propre application. Voyant une opportunité d’étoffer sa solution, ContentSquare nous a missionné pour définir une liste de critères afin de poser les bases de leur future brique logicielle d’analyse de l’expérience conversationnelle vocale.

Mais qu’est-ce qui défini une bonne ou une mauvaise expérience ? Quels sont les éléments qui influent sur la qualité de l’expérience proposée ? Quel est le ressenti des utilisateurs ?

Pour répondre à ces questions nous avons souhaité :

  • nous familiariser avec cette technologie et identifier ses limites et potentielles évolutions par de la recherche secondaire,
  • rencontrer des concepteurs d’applications conversationnelles pour comprendre leur démarche, leurs objectifs, leurs méthodes d’analyses ainsi que leurs attentes dans l’évolution de la technologie,
  • interviewer des utilisateurs d’assistants vocaux et les observer en situation pour déterminer leurs attentes, inquiétudes et difficultés.

Nous avons alors mené plusieurs ateliers d’idéation/conception et des sessions de tests utilisateurs afin de valider la pertinence des critères que nous avions identifiés.
Cette démarche nous a permis de fournir à ContentSquare les éléments à prendre en considération lors de la création, l’amélioration et l’analyse des parcours des applications conversationnelles de ses clients.

 

 

 

 

Open Art, le portail mondial du street art

 

 

 

Équipe : Clément Beckert (Ingénieur en sûreté nucléaire) – Sandra Pédamon (Managing consultant) – Emmanuelle Seca (Responsable de projets numériques) – Ève de la Grange (Directrice Artistique digitale) – 

Formation : Certification UX Design 2019

Technologie : Application mobile

Durée du projet : 6 mois

Dossier de conception : cliquer ici

Pitch : Open Art, le géoportail mondial du street art

Depuis 2009 Mehdi Ben Cheikh, au travers de sa galerie Itinerrance et en partenariat avec la mairie, a permis à des artistes de street art d’envergure internationale de réaliser des fresques monumentales sur les façades des immeubles du XIIIème arrondissement de Paris.

Concentrées notamment autour du  boulevard Vincent Auriol, plus d’une trentaine d’oeuvres s’exposent le long de la ligne 6 du métro aérien. Au travers de ce projet qui accompagne la mutation du quartier, le galeriste souhaite offrir à Paris, un véritable “musée à ciel ouvert”. Conscient que ce lieu unique suscite de nouvelles formes de visite, Mehdi Ben Cheikh a souhaité qu’une démarche de design UX soit entreprise pour « ...créer une balade, une expérience unique, jamais faite dans ce musée d’un nouveau genre.« 

À partir de l’étude de l’expérience de visite actuelle des spectateurs de ces oeuvres, qu’ils soient simples passants, voyageurs de la ligne 6 du métro aérien, visiteurs libres ou guidés, habitants ou encore street fans,  nous avons pu déterminer que :

  • la perception de ce lieu comme d’un espace à visiter n’est pas évidente pour les passants, voyageurs…
  • les visiteurs, guidés ou non, remontent globalement un déficit d’information sur les parcours, les oeuvres, les artistes
  • un paradoxe émerge entre le désir de guidage et la sérendipité que le street art propose de vivre
  • la perception d’un musée ne fait pas consensus notamment chez les novices en street art.

De ces quatre enseignements, deux grands axes de travail ont été dégagés : comment amener les passants à venir visiter ce lieu, et comment leur permettre de vivre une expérience de visite signifiante ?.

Notre travail de design UX s’est prioritairement attaché à améliorer l’expérience de visite in situ en concevant la solution Open Art. Celle-ci a pour vocation de devenir le portail mondial de référence du Street Art en permettant de :

  • parcourir une carte mondiale des oeuvres de street art
  • organiser, planifier et vivre des balades urbaines porteuses de sens pour décoder cet art de rue
  • consulter in situ ou depuis chez soi, avant ou après une visite, des médias (textes, sons ou vidéos) pour mieux appréhender et comprendre les oeuvres contemplées
  • jouer en complétant un parcours ou en enrichissant la carte en ajoutant des oeuvres non répertoriées sur la carte mondiale du street art
  • archiver l’expérience de visite afin de la rendre toujours accessible et partageable au sein d’une communauté de visiteurs initiés à cette pratique par le biais d’Open Art

Open Art, au delà de son ambition d’offrir une cartographie mondiale permettant des visites augmentées de street art, offre l’occasion unique de créer un modèle vertueux dont les gains sont partagés en fédérant tout l’écosystème du street art : de l’artiste, au galeriste, aux visiteurs débutants ou initiés au street art , aux habitants vivant au plus près de ces oeuvres.

L’Etiquette, ou l’histoire d’un repositionnement

Equipe

 

Marie-Thérèse Basile (Chef de projet CRM/Digital)
Emmanuelle Audic (Designer UI / UX)
Feïza Belhadi (Chef de projet Web/Mobile)
Valérian Ménard (Designer UX/UI)

La formation: MC11 2019 – Certification UX Design
Technologie: 
Site internet responsive, desktop et mobile
Durée du projet :  6 mois
Dossier de conception :  UX2019_letiquette_dossier

Pitch:
Nous vivons dans une société de consommation où nous sommes incités à dépenser de manière abondante.
Dans ce contexte, et suite à la catastrophe de Rana Plaza en 2013, deux jeunes femmes –  Justine Abecassis et Eloïse Boudon – ont voulu croire qu’un shopping responsable est possible. Elles ont eu l’idée de réunir sur un seul site des vêtements, chaussures et accessoires, issus de la mode responsable.
C’est ainsi que le projet de la marketplace L’étiquette est né, rassemblant toute l’offre de mode éthique et proposant de s’habiller de manière responsable.
En quelques mois d’existence, le site a très peu converti. Les fondatrices ont alors souhaité solliciter nos compétences en UX Design pour :
• Comprendre pourquoi les visiteurs de l’Étiquette ne convertissent pas.
• Améliorer le site (design, storytelling, contenu).
Pour répondre à cette problématique, nous avons commencé par rechercher la potentielle cible du site. Puis nous avons approfondi notre connaissance de ces utilisateurs à travers de nombreux entretiens, dont la conclusion est sans appel: la marketplace ne semble pas intéresser les personnes qui sont engagées dans une démarche de consommation éthique et responsable. Ce sont des personnes qui consomment peu, et qui achètent très peu en ligne, soucieuses de leur impact carbone.
Mais qui est donc la cible ? A qui s’adresse la marketplace avec son positionnement actuel ?
Les ateliers d’idéation effectués ont apporté de nouveaux enseignements et des hypothèses à vérifier, dont le fait qu’acheter éthique ne correspond pas à une cible mais à un mindset, un état d’esprit dans lequel on se trouve, répondant à une motivation donnée, autrement dit un « job to be done ».
La phase de test a permis de le vérifier et de retenir une solution : à défaut de changer de modèle économique, nous proposons de remplacer le site par un blog avec des articles proposant des produits de marques éthiques, permettant à nos commanditaires de rester au plus près de leurs valeurs, et de continuer à informer sur une consommation responsable.
Il faut oser sortir des sentiers battus !

Dans quelle mesure le service marketing & UX design peuvent-ils se compléter pour répondre aux besoins utilisateurs ?

 

 

 

Pauline Lopes, UX Designer

Formation : Certification UX Design 2018 – Les Gobelins, l’école de l’image

Durée du mémoire : 3 mois

Contact : lopespauline@gmail.com

Pitch :
Les équipes d’UX design sont les porte-paroles des utilisateurs et les équipes stratégiques/business défendent les intérêts des décisionnaires de l’entreprise. Pourquoi cette distinction existe-t-elle, alors que ces entités ont pour mission de satisfaire l’utilisateur-client ?

Les UX designers demandent à être informés des enjeux business de l’entreprise afin d’orienter précisément leur réflexion. D’autre part, les équipes de stratégie marketing ont besoin de justifications chiffrées afin de mesurer l’efficacité de l’expérience client. Pourtant, un échange régulier entre ces deux services complémentaires permettrait in fine de mieux servir le client et d’améliorer le profit de l’entreprise.

Alors comment le pôle marketing et design UX peuvent-ils se coordonner pour mieux répondre aux besoins utilisateurs alors qu’ils exercent leur activité de façon séparée ?

Data Driven UX, Full Stack Designer, CX… Ces nouveaux profils permettent notamment d’observer l’évolution du rôle de l’UX designer. C’est une extension du métier afin de répondre précisément aux besoins des sociétés. Car mesurer l’impact de la démarche UX design devient primordial pour tout manager, garants de la stratégie menée par l’entreprise.

Les UX designers peuvent mesurer à l’aide d’outils simples, l’impact de leur expertise avant/après leur intervention sur un produit. Sans compter que cette démarche valorisera le fruit de leur travail devant les équipes marketing, qui ne demandent qu’à être convaincues de leurs actions. L’UX designer a de nouveaux défis à atteindre, ceux de bien connaître la marque, ses produits et ses clients.

Les équipes marketing pourront s’organiser, à la manière d’un workshop, afin de transmettre aux UX designers les éléments essentiels de la stratégie de l’entreprise. Il s’agit de déterminer régulièrement les objectifs à atteindre et comprendre ensemble les insights des utilisateurs afin de les traduire en innovation produit.

Par ailleurs, il est essentiel pour les décisionnaires, de prendre conscience que l’UX design fait partie dorénavant du processus business de l’entreprise. Le pôle design commence à devenir en France un vecteur de développement stratégique.

En parallèle, de nouvelles innovations technologiques permettront de cerner de plus en plus les émotions des utilisateurs. La stratégie business, marketing et design de l’entreprise tireront parti de ces inventions techniques pour répondre aux attentes des utilisateurs. Progressivement, ce sont les clients qui guident les enjeux business de l’entreprise, et non l’inverse.

Comment intégrer l’UX designer dans un projet Agile – Scrum ?

 

 

 

Auteur : Sylvain Ponçon (UX Designer)
Formation : Certification UX Design 2018 – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 3 mois
Dossier : UX2018_mémoire_PONÇON_Sylvain

Contact : sylvainponcon@gmail.com

Pitch : Les entreprises tentent de s’adapter aux révolutions numériques à raison de grands plans stratégiques qui allient transformation digitale et satisfaction client. Les méthodes de développement des projets numériques changent elles aussi. L’approche agile – scrum est devenue la norme. Son motto : livrer plus rapidement un produit qui apporte de la valeur aux utilisateurs. Mais cela ne suffit pas car comme le dit sagement l’adage : « rien ne sert de courir, il faut partir à point » !

L’UX design propose de se concentrer sur les utilisateurs. D’où son nom : design de l’expérience utilisateur. Sa vocation, inclure les utilisateurs dans le processus de conception du produit afin de vérifier qu’il réponde et soit adapté à leur besoin avant de se lancer dans des développements complexes et coûteux.

L’union de ces deux approches, scrum et UX design, semble évidente. Preuve en est, l’augmentation constante de la présence remarquée des UX designers au sein des projets scrum. Il n’en reste pas moins que rien n’est prévu par le guide scrum et ses règles pour intégrer l’UX designer. C’est un réel challenge auquel sont confrontés les équipes scrum et les UX designers. Comment travailler ensemble ? Comment sprinter côte à côte ? Peu voire pas de littérature traite de cet aspect. Nous sommes donc allés sur le terrain pour voir ce qu’il en est.

L’ambition de ce document est d’apporter un éclairage sur les défis et les bonnes pratiques de cette union qui peut se voir à travers deux enjeux majeurs. Le premier concerne la place de l’UX designer dans l’équipe scrum et le second aborde la façon dont il peut réaliser les travaux liés à l’expérience utilisateur dans un cadre de projet structuré par scrum.

Comment réussir un produit user centric dans une organisation à contraintes importantes ?

 

 

 

Auteur : Julien PIVIN: UI / UX Designer
Formation : MC11 2018, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 4 mois
Dossier : UX2018_memoire_Julien_PIVIN

Pitch : Depuis plusieurs années maintenant, la conception centrée utilisateur fait parler d’elle. Les formations en UX design abordent les méthodes de conception centrées utilisateurs, les différents types de recherche.

Mais en pratique, comment cela se passe-t- il en dehors des agences UX, dans les grosses structures frileuses de changements et qui souhaitent amorcer un virage vers l’UX ? Comment la transformation s’opère-t-elle chez les fournisseurs de software ?

Ce mémoire tente d’analyser les freins et les accélérateurs à la conception centrée utilisateur, dans le but de réussir un produit dans une grosse entité organisationnelle..

Il semble que nous ayons du retard à rattraper par rapport à certains grands acteurs du marché digital mais certaines entreprises françaises commencent à s’organiser pour s’approprier ces méthodes.

Atouts et limites de l’UX Design pour exposer à un courant musical complexe

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Auteur : Juliette Delaporte – Chef de projet Éditorial, Conceptrice-rédactrice et UX Designer
Formation : MC11 2018, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 2 mois

Contact : juliette.delaporte@gmail.com

Pitch :                                                                                                                                                     Afin de respecter le souhait de confidentialité de mon commanditaire, certains éléments ont été modifiés, comme son nom et son lieu de résidence.

Atouts et limites de la démarche centrée utilisateurs pour exposer à un courant musical complexe                                                                                                       

Cas pratique d’un ensemble de musique contemporaine subventionné par l’état : l’Orchestre de musique contemporaine

J’ai découvert la démarche centrée utilisateurs lors de la formation « Conduite des projets digitaux » des Gobelins en 2016. Un coup de foudre, une révélation. Impossible de continuer sans. Les prochains projets numériques que je mènerai, seront UX ou ne seront pas.

Mon cheval de Troie pour introduire l’UX Design, la refonte du site de l’Orchestre de musique contemporaine (OCX), un orchestre constitué de 21 solistes virtuoses, résidant à la Grande Scène Philharmonique belge. Leur musique : le courant de la musique contemporaine.

L’idée :

Aller au-delà de l’actionnable de la refonte du site et créer, plus loin, des dispositifs facilitant l’accès à la musique contemporaine.

Qu’est-ce que la musique contemporaine ?

Une musique qui  se serait construite avec et contre la musique classique, mobilisant la formation orchestre de manière nouvelle, engendrant des sons, des musiques inhabituelles, qui « peuvent » dérouter l’auditeur non initié.

Le problème d’origine :

Le public de la musique contemporaine est vieillissant. Il ne se renouvelle pas.

La problématique « définie » suite à la recherche secondaire et à l’idéation : 

Comment exposer à la musique contemporaine un public éloigné ou en rejet « politique » de ce courant ?

Les moyens :

  • mener une vingtaine d’entretiens utilisateurs avec 5 expérimentateurs sonores, 5 mélomanes experts, 5 grands non-initiés à la musique contemporaine, 5 mélomanes éclectiques (rock et classique).
  • mener un focus group avec des « fans » des répétitions publiques
  • interroger 3 experts dont un musicologue médiateur.
  • une enquête sociologique sur laquelle j’ai pris un recul critique : celle-ci n’évoquait pas certains tabous essentiels à la construction d’une stratégie.

Pourquoi ?

Notamment, pour comprendre les motivations suprêmes du public acquis et savoir quelles sont les motivations musicales des non-initiés.

Les enseignements tirés de la recherche utilisateurs et de l’entretien avec des experts :

  • la musique contemporaine est multiple : musique expérimentale, musique concrète, musique plasticienne et aussi la musique contemporaine institutionnalisée, soit la musique « écrite » défendue par l’OCX qui s’oppose à la musique sonore. Plus précisément la famille des notes qui s’oppose à la famille des sons.
  • le frein cognitif existe : la musique contemporaine et ses sons inhabituels peuvent être reçus avec perplexité. Mais le frein culturel est aussi à prendre en compte : la musique contemporaine est associée à la musique savante et à un certain élitisme qui peuvent éloigner certains auditeurs.
  • l’OCX s’est approprié le courant de la musique contemporaine alors que son corpus, son répertoire ne joue que des pièces de musique contemporaine écrite.
  • l’OCX ne programme pas de pièces musicales « mixtes » à la fois issues de la musique contemporaine institutionnalisée (soit la musique contemporaine écrite) et des musiques dites populaires (Rock, Noise, Punk…) ou de la musique des sonores.
  • les termes « musique contemporaine », « musique savante » font peur.
  • l’influence politique du fondateur de l’OCX dans les années 70 a été tellement forte qu’elle a inhibé les courants de la musique contemporaine qu’il n’estimait pas : la musique concrète, la musique sonore, la musique minimaliste…

Des persona phares et des solutions qui leur sont destinées :

  • la novice thématique pour qui créer un parcours sonore au cœur du parc de la Grande Scène Philharmonique en aval du premier concert.
  • le performer, spéléologue des sons pour qui créer une application de suggestions sonores liant la musique contemporaine aux musiques populaires ou plasticiennes qu’il écoute.
  • un grand événement, type concours, réunissant toutes les musiques contemporaines et les groupes de musique expérimentale, sonore, plasticienne.

Des préconisations qui répondent aux attentes des persona cibles – le performer, la novice – et qui n’éloignent pas les persona secondaires – le rebelle ircamien, la mélomane intrépide, les étudiants musicologues, le rocker studieux :

  • Nourrir autrement l’expression « musique contemporaine » en y introduisant tous les styles de musique contemporaine, notamment ceux issus des musiques populaires comme la Noise, le Punk, le Rock…
  • Tuer les guerres de chapelles entre les différents styles de musique contemporaine
  • Accorder une place fondamentale à la médiation
  • Montrer, démontrer, remontrer que la musique contemporaine n’est pas purement intellectuelle
  • Programmer des concerts courts
  • Tuer le rituel du concert sur certaines propositions
  • Accorder une place fondamentale à l’expérimentation et à l’interaction
  • Accueillir toutes les musiques et tous les sons
  • Collaborer avec les organisations culturelles avec lesquelles l’OCX est en lien : la Grande Scène Philharmonique belge et le parc où elle est installée

Créer des persona m’a permis d’avoir à disposition un outil efficace pour l’idéation. Également, cela m’a permis de communiquer à l’interne avec mes collaborateurs sur la démarche centrée utilisateurs. Enfin cela a été décisif pour échanger avec le client sur des tabous comme la représentation unilatérale de la musique contemporaine par l’OCX :  cet orchestre ne programme qu' »une facette » de la musique contemporaine, celle de la musique contemporaine écrite alors que la musique contemporaine est multiple, et que cette multiplicité est un levier idéal pour faire venir un nouveau public.

pdf de la présentation : DELAPORTE_PRES_20180927

Illustration des persona : Jeanne Le Ruz – http://jeannelr.tumblr.com/

Persona cibles :

 

 

 

 

Persona secondaires :

L’apport de l’UX design dans la transformation de la relation visiteur/musée à travers la médiation

 

 

 

 

Auteur : Fanny MERCADAL – DA senior, UX/UI designer – KLEE GROUP
Formation : MC11 2018, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 4 mois
Dossier : UX2018_mémoire_MERCADAL_Fanny_Extrait

Pitch : 

Les musées n’ont cessés d’évoluer et de se transformer à travers les époques, des premières collections privées réservées aux élites aux musées publics, de la conservation des richesses à l’expérience visiteur.

Ces institutions connaissent aujourd’hui de profonds bouleversements : des subventions de l’états qui s’amoindrissent, une concurrence qui s’accroît, une nécessité de renouveler l’offre culturelle, d’acquérir et de fidéliser de nouveaux publics.

Des mutations profondes s’opèrent faisant passer le musée de l’institution à la marque avec une politique de fidélisation des publics. Dans cette logique de fidélisation, la médiation, la mise en relation entre les œuvres et le visiteur occupe aujourd’hui une place aussi importante que la conservation. De nombreux dispositifs de médiations voient le jour, ils sont souvent conçus en chambre à destination des visiteurs mais sans eux. La notion de phygital entre en jeu dans le domaine de la médiation des musées, dans l’optique de proposer aux visiteurs une expérience globale, et faire en sorte que le physique et le numérique se rejoignent. Est-ce que la médiation prend vraiment en compte les besoins des visiteurs ? Dans ce mémoire, deux experts du domaine apportent des réponses à cette question.

Comment transformer l’expérience de visite des Français grâce à la médiation ?

Pour répondre à cette problématique, j’ai mené une phase de recherche utilisateur, riche d’enseignements, avec de l’observation in situ et des entretiens de visiteurs. La modélisation des personas qui en découle et la cartographie de l’expérience de visite m’ont permis d’identifier les besoins et les freins que rencontrent les visiteurs. Enfin, l’atelier d’idéation qui a suivi à fait émergé des pistes de solutions adaptées aux attentes des utilisateurs.

Les défis à relever pour les laboratoires pharmaceutiques dans l’UX design

Autrice : Charlotte Taccón – UX Designer Renault Digital

Formation : MC11 2018, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image

Durée du mémoire : 4 mois

Mémoire : UX2018_mémoire_TACCON_Charlotte

 

Pitch :

L’industrie pharmaceutique ne peut aujourd’hui se permettre de dispenser des messages ou des dispositifs sans inclure une réflexion sur ce qu’éprouvent les patients et leur entourage, sans comprendre leurs attentes, leurs besoins, les résistances à leur traitement, etc.

Concevoir un produit ou un service de santé exige une bonne connaissance des contraintes imposées par ce domaine. D’autant plus si le commanditaire est un laboratoire pharmaceutique. Un cadre légal très stricte, une recherche utilisateur délicate qui peut présenter de nombreux biais… le designer se doit d’aborder tout projet de santé en ayant conscience des éventuelles difficultés qui l’attendent.

Ce mémoire tente de lister ces différentes contraintes pour permettre une approche plus simple de sujets de santé.

Enjeux et impacts des notifications dans l’expérience utilisateur mobile

 

 

Auteur : Jérémie Letur – Product designer
Formation : MC11 2018, Certification UX Design – Les Gobelins, l’école de l’image
Durée du mémoire : 4 mois
Technologie : Application mobile
Dossier : UX2018_mémoire_LETUR_jeremie

Les notifications sont un atout clé pour les applications et peuvent se révéler particulièrement utiles pour les mobinautes : échanger avec ses proches, recevoir la bonne information au bon moment, obtenir le rappel d’un rendez-vous important, etc. Mais elles peuvent aussi s’avérer irritantes, en particulier lorsqu’elles sollicitent l’attention de l’utilisateur pour justifier l’ouverture d’une application à un moment inopportun ou pour des raisons non pertinentes pour lui.

Sur les nombreuses notifications reçues chaque jour, combien apportent réellement de la valeur à l’utilisateur ?

Voyons, dans ce mémoire, comment transformer cette fonctionnalité en un élément significatif de l’expérience mobile, en comprenant son usage et sa pratique. Nous en déduirons des règles de bonne pratique lors de la conception d’une notification, et proposerons des moyens de tester et évaluer l’impact des campagnes de notification auprès des utilisateurs.