Lien du mémoire Le chien est...

L’assurance est à l’aube d’une révolution, à l’ère des innovations technologiques et de l’open insurance. Les bouleversements environnementaux influencent leur modèle économique, tout comme la concurrence des assurtechs, qui répondent aux nouvelles attentes des clients. Un important levier de diversification et de croissance externe est à saisir sur le segment affinitaire, dynamisé par l’essor des assurances à la demande, des nouveaux biens assurables et des nouveaux canaux de distribution : e-commerce et plateformes. Assurance embarquée ou intégrée, les assureurs offrent des plateformes de services (IaaP) ou s’associent aux assurtechs (IaaS), en se positionnant comme fournisseurs. Ils repensent l’ensemble des parcours clients, influencés par l’évolution de ces modes de distribution et l’optimisation des processus rendue possible par les nouvelles technologies ; mais aussi dans le but d’améliorer la satisfaction de leurs clients directs pour les fidéliser et en gagner de nouveaux. Ce mémoire explore les points de friction et les attentes de l’expérience client, et propose une réflexion innovante et prospective sur un nouveau parcours digital. L’étude métier, la recherche utilisateurs, les ateliers d’idéation et tests, ont permis de livrer une solution visant à faire évoluer l’expérience : * d’un produit nécessaire à désirable, augmenté de services guidants * d’une offre technico-juridique à accessible, clarifiée et certaine * d’un service administratif à allégé, voire totalement transparent et immédiat