Problématique : Comment mieux comprendre les jeunes clients bancaires pour mieux les accompagner dans leur gestion financière ?
Une approche par le Design Comportemental
Auteur : Sylia Mehenni Hadjara
Formation : Certification UX Design 2024
Révéler l’inconnu
Comment, en tant qu’UX Designer, faire émerger ce que nos utilisateurs eux-mêmes ignorent ? Cette question se pose de manière cruciale lorsque l’on s’adresse aux jeunes adultes qui, face aux grandes étapes de la vie, se retrouvent souvent désorientés dans leur gestion financière. Ce mémoire explore cette problématique au moment où les institutions bancaires traditionnelles, confrontées à des projections de baisse de fonds de commerce, sont en quête de solutions pour fidéliser une génération dont les comportements redéfinissent le marché.
Explorer les aspirations
Pour répondre à ce défi, nous avons mis en œuvre une approche par le Design Comportemental. À partir de recherches secondaires et de profils motivationnels, nous avons identifié les freins, pressions et aspirations des jeunes face à leur avenir financier. Un Behavioral Statement a orienté les idées d’interventions, que nous avons développées à travers des entretiens qualitatifs, un questionnaire quantitatif et un atelier d’idéation avec des designers, permettant ainsi de co-construire des solutions concrètes. Chaque concept a ensuite été testé afin de cerner l’impact attendu sur les comportements réels des jeunes.
Vers une relation durable
Les résultats révèlent des attentes précises : autonomie encadrée, accompagnement transparent et solutions adaptées à leurs aspirations et à leurs préoccupations. En plaçant les jeunes clients au centre des décisions, ce mémoire ouvre la voie à une relation client-banque renouvelée, où l’éthique et la personnalisation de l’accompagnement deviennent les fondements d’une fidélisation réussie.
