L’assurance est à l’aube d’une révolution, à l’ère des innovations technologiques et de l’open insurance.
Les bouleversements environnementaux influencent leur modèle économique, tout comme la concurrence des assurtechs, qui répondent aux nouvelles attentes des clients.
Un important levier de diversification et de croissance externe est à saisir sur le segment affinitaire, dynamisé par l’essor des assurances à la demande, des nouveaux biens assurables et de nouveaux canaux de distribution : e-commerce et plateformes.
Assurance embarquée ou intégrée, les assureurs offrent des plateformes de services (IaaP) ou s’associent aux assurtechs (IaaS), en se positionnant comme fournisseurs.
Les assureurs repensent l’ensemble des parcours clients, influencés par l’évolution de ces modes de distribution et l’optimisation des processus rendue possible par les nouvelles technologies ; mais aussi dans le but d’améliorer la satisfaction de leurs clients directs pour les fidéliser et en gagner de nouveaux.
Ce mémoire explore les points de friction et les attentes de l’expérience client, et propose une réflexion innovante et prospective sur un nouveau parcours digital.
L’étude métier, la recherche utilisateurs et les ateliers d’idéation et tests ont permis de livrer une solution visant à faire évoluer l’expérience :
- d’un produit nécessaire à désirable, augmenté de services guidants
- d’une offre technico-juridique à accessible, clarifiée et certaine
- d’un service administratif à allégé, voire totalement transparent et immédiat.
Insurance is on the cusp of a revolution, in the era of technological innovations and open insurance.
Environmental upheavals are influencing their business model, as is competition from insurtechs, which are meeting new customer expectations.
A major lever for diversification and external growth is to be seized in the affinity segment, boosted by the rise of on-demand insurance, new insurable goods and new distribution channels: e-commerce and platforms.
Embedded or integrated insurance, insurers offer service platforms (IaaP) or partner with insurtechs (IaaS), positioning themselves as suppliers.
Insurers are rethinking all customer journeys, influenced by the evolution of these distribution methods and the optimization of processes made possible by new technologies; but also with the aim of improving the satisfaction of their direct customers to retain them and win new ones.
This thesis explores the friction points and expectations of the customer experience, and offers an innovative and prospective reflection on a new digital journey.
The business study, user research and ideation and testing workshops have made it possible to deliver a solution aimed at evolving the experience :
- from a necessary to desirable product, augmented by guiding services
- from a technical-legal offer to accessible, clarified and certain
- from an administrative service to lightened, or even totally transparent and immediate.
