Equipe: Nathalie PIERRE ( Chef de projet Expérience Client I Natixis ), Noel KERJEAN ( VP Design & User Experience I Sodexo ), Riad LOUNIS ( Data Education lead I Nestlé ), Philippe MULLER ( UX/UI designer I Société Générale )
Formation: MC11 2021-2022
Durée du projet: 5 mois
Dossier de conception: Rapport écrit
Pitch: Repenser le parcours de sélection médicale
Décès, invalidité, incapacité… La Prévoyance est un univers opaque et peu connu des français.
En effet, 40% d’entre eux vivent dans le déni face à la survenance d’un risque au cours de leur vie pensant bien souvent qu’un accident n’arrive qu’aux autres !
Pourtant tous les français sont concernés : actifs et inactifs, particuliers comme professionnels.
Pour se prémunir de tels risques, les banques et assureurs proposent de souscrire un contrat de prévoyance. Ce contrat permet de couvrir un individu en cas de décès, incapacité temporaire ou permanente, et invalidité.
Dans certains cas, l’assureur demande à l’utilisateur de renseigner un questionnaire médical détaillé et parfois de réaliser des examens complémentaires comme par exemple une prise de sang ou un bilan cardiaque.
Près de 70% des personnes réalisant un parcours de sélection médicale abandonnent l’adhésion au contrat de prévoyance.
La santé est un sujet intime.
Aussi, le parcours de sélection médicale est vécu comme intrusif, anxiogène et complexe, et plusieurs ruptures interviennent dans le parcours de l’utilisateur.
Les utilisateurs souhaitent avant tout une simplification des démarches de souscription de bout en bout, à commencer par le questionnaire, une réponse immédiate à leur demande, une réduction des délais de réponses en cas de questionnement.
Le manque d’explications et d’informations sur le parcours médical, ainsi que le manque de visibilité sur l’avancement de leur dossier sont les principaux enjeux à adresser pour améliorer l’expérience des utilisateurs.
Et si demain, le nouveau portail santé Natixis devenait le point de contact digital unique pour la réalisation du parcours médical des clients BPCE ?
Et si demain Natixis proposait via son portail santé, une meilleure information pour accomplir les démarches de bout en bout, davantage d’accompagnement dans la réalisation des tâches demandées, un meilleur suivi de dossier et des échanges facilités entre l’utilisateur et l’assureur ?
