Introduire le numérique réfléchi dans les services publics
L’équipe :
Stephen AMMERMAN (UI designer),
Lise BETHMONT (Product designer)
Nicolas GUERIN (UX strategist),
Tomoko HANASHIMA (Product designer),
Calypso REDOR (Product designer),
Formation : DPNUX 2021-2022
Technologies : Miro – Figma – Suite Adobe
Durée : 3 mois
Dossier de conception : Lien du dossier
Pitch : Diffuser un numérique plus éthique à l’aide d’une méthodologie globale et un serious game.
Affiche : Lien de l’affiche
Teaser :
Contexte
En 2021, l’accès à la quasi totalité des services publics se fait via Internet. Mais l’accès à ces plateformes pose question : quid des 13 millions de personnes touchées en France par un handicap, situationnel, de longue durée ou temporaire, visible ou invisible ? Quid des populations éloignés du numérique, dans des zones mal ou pas couvertes ? Quid de l’impact environnemental de ces plateformes qui se multiplient et dont la consommation énergique pèse en terme d’émission de gaz à effet de serre ?
Le Studio Design de la Caisse des Dépots et Consignations, opérateur de plateformes en délégation de service public a mandaté notre équipe pour mettre en place une méthodologie pour développer des plateformes plus inclusives, éthiques et éco-conçues, en un mot : plus réfléchies.
Notre méthode
Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre mais aussi la challenger.
Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.
Nos découvertes
Notre recherche exploratoire nous a amené à retenir les enseignements suivants :
Accessibilité et éco-conception
- Les pratiques sur l’accessibilité existent dans un cadre normé pour les services publics. Même si leurs objectifs ne sont pas toujours 100% atteints, les démarches existent à la CDC (référents accessibilité). Par ailleurs, en tant qu’établissement public et délégataire de services publics, la CDC est très attentive au respect du cadre légal et règlementaire.
- En ce qui concerne l’inclusion et l’éco-conception, l’absence de cadre légal et de définition de référence limitent leur mise en place. Pour développer des initiatives en ce sens, il faut convaincre individuellement les décideurs et les engager au nom du respect de valeurs de démocratie et de service aux Français très fortement ancrées à la CDC.
Fonctionnement du studio design
- Le studio design confie les différentes phases de projet à des partenaires (des agences design prestataires de test, associations spécialisées et également des écoles) afin de bénéficier de leurs expertises. Par exemple, des sociologues et des ergonomes sont comptés parmi les experts professionnels, qui permettent d’approfondir les connaissances sur des besoins utilisateurs du projet.
- Ainsi, le studio design agit comme relais et promoteur, aussi bien en amont du projet qu’en aval afin de prendre une décision une fois qu’il aura des éléments de la part des experts. À chaque étape du projet, le studio design donne une vision directive à ses partenaires experts.
Enseignement sur la cible
- Notre cible primaire est le studio design qui a besoin d’un appui sous une forme d’une méthodologie afin de convaincre ses commanditaires.
- De ce fait, nous avons déterminé 2 cibles secondaires : les commanditaires et l’ensemble des populations opérationnelles sur les projets (développeurs, UI designers, architectes IT…)
- Les besoins des 2 populations ne sont pas identiques :
- Pour les commanditaires, il va falloir mettre en place une méthode qui va leur permettre de centrer leurs décisions sur les besoins réels des utilisateurs, le positionnement du service par rapport à leurs besoins, la définition de fonctionnalités correspondant exactement à ces besoins.
- Pour les populations opérationnelles, il va falloir mettre en oeuvre un dispositif de sensibilisation plus global, plus actionnable, et faciliter le partage et la diffusion des bonnes pratiques du numérique réfléchi.
Deux problématiques associées à nos deux cibles
1/ Comment rendre incontournable le process du numérique réfléchi pour les décisionnaires dans chaque étape d’un projet ?
2/ Comment acculturer l’ensemble des parties prenantes (décisionnaires + opérationnelles) aux différents aspects du numérique réfléchi ?
Notre recommandation
Nous proposons une intervention à 2 niveaux :
- Une charte méthodologique :
Elle définit un chemin critique pour la conduite des projets confiés au studio par les décisionnaires. Elle mixe à chaque étape du déroulé du projet des méthodologies éprouvées et des outils métiers de référence.
- Le jeu “Tout bien réfléchi” :
Un serious game pour l’ensemble des parties prenantes sur le projet. Un jeu à but informatif, pédagogique et communicationnel associé à une présentation du numérique réfléchi que le studio design dispensera.
Le but du jeu est simple il faut être le premier à remplir l’intégralité des cases de son plateau avec des cartes en étant le plus vertueux possible et comme dans la vraie vie, on à pas toujours le choix. La stratégie sera d’opérer les meilleurs choix pour accumuler le plus de points.
Une carte rouge qui signifie une mauvaise pratique et que rien est mis en place, une carte Orange qui signifiera une pratique médiocre ou améliorable et enfin une carte verte qui signifie une bonne pratique.
