L’intranet des Hôpitaux de Sarreguemines offre une palette de services balayant un spectre qui va de la communication interne (ex : catalogue de formation) jusqu’à de l’applicatif dédié encadré par des protocoles validés (ex : traçabilité des déplacements d’astreinte des médecins), en proposant au passage tout un tas de fonction qui entrent en concurrence avec d’autres outils et d’autres usages (ex : annuaire téléphonique). C’est ce niveau bouquet de services qui est ciblé ici.
Au terme de cette plongée de plusieurs semaines auprès des professionnels des Hôpitaux de Sarreguemines, de dizaines d’heures d’entretien, d’observation, de collaboration, le constat suivant s’impose.
L’expérience procurée par intranet peut, en l’état, espérer au mieux être un semi-échec tant qu’elle fait fi du contexte et des attentes des utilisateurs. Les actions de recherche appellent à distinguer les profils. L’utilisateur intensif, le technicien, le maillon et le non-inclus numérique sont ceux qui sont retenus ici. Fondamentalement, les professionnels de santé n’ont pas le temps et ils rencontrent assurément des enjeux plus sévères ailleurs !
C’est pourquoi, il est élaboré trois axes de solutions pour un recentrage drastique d’intranet.
- Partage artefacts utilisateurs pour faire prendre conscience de la déconnexion entre la vocation d’un « outil collaboratif indispensable » et la valeur ajoutée de ce système. Ce travail met en lumière des carences patentes que l’on peut espérer être comblées à bon compte (connaissance de l’intranet, décantation de certaines mises à jour) si décision devait être prise de confirmer l’intranet.
- Test d’une interface réorientée vers un rôle de plateforme des (très nombreux) outils numériques. Il s’agit de trouver un point d’équilibre opérant pour la plupart entre deux extrêmes : l’illusion d’une plateforme sociale, le rétrécissement vers un applicatif métier quasi-exclusif.
- Dans une orientation inclusive, test pour décadenasser l’accès aux outils numériques pour des profils à l’autonomie fortement circonscrite.
Par intention, ce travail est aussi l’opportunité d’expérimenter jusqu’où font sens les méthodologies de co-construction pour les professionnels de santé, rompus à une organisation quadrillée par la hiérarchie et les silos. C’est là l’authentique apport de ce travail : contribuer, même modestement, à adapter et façonner des outils collaboratifs faisant sens et actionnables pour les professionnels de santé.
