Étiquette : UX research

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Les réclamations chez Natixis Assurances non vie

Stéphane Asselin (Chef de projet IT) – Séverine Audrain (Conseiller support) – Katia Bourdais (Chef de projet digital) – Karine Dion (Chef de projet)

  • Formation : Certification Gobelins UX Design 2021-2022
  • Durée du projet : 5 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)

Pitch :

La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :

Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.

Demande du commanditaire :

Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant

Exprimer une réclamation :

  • Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
  • Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
  • Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).

Suivre sa réclamation :

  • Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
  • Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).

Irritants :

Nos utilisateurs galèrent vraiment :

  • ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
  • ils se sentent perdus
  • ils ne se sentent pas entendus
  • ils manquent de transparence
  • ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
  • ils doivent relancer à de nombreuses reprises
  • ils manquent de réponses
  • les délais paraissent très longs.

Propositions :

Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.

Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.

Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique. 

La possibilité de dicter sa réclamation.

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Comment guider les coureurs sur leurs parcours en toute sécurité alors qu’ils ne disposent pas d’informations en temps réel durant leur running ?

Auteur : Sophie SANS
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 5 mois
Dossier de conception : support écrit

Pitch > 13 millions ! Selon l’observatoire du running, c’est le nombre de personnes ayant couru régulièrement en France en 2020. Une augmentation de 12,5% soit environ 1,4 million de runners supplémentaires par rapport à 2019. La crise sanitaire a joué un rôle important dans cette croissance, le besoin d’évasion, de lâcher-prise, un retour aussi à la nature et aux plaisirs simples.

Passionnée de course à pied depuis plusieurs années, je m’entraîne entre Montmartre et les Pyrénées. Deux univers totalement différents qui me permettent de m’évader et me dépasser.
La crise sanitaire a orienté mes séances vers les Pyrénées au plus proche de la nature pour mon plus grand plaisir ! J’ai pu profiter de séances en pleine nature avec à la clé des rencontres surprenantes : cerfs, lièvres, serpents. Dépaysement total !
Comme grand nombre de coureurs, j’alterne des séances de course à pied et de vélo. Lors de ces sorties, mais aussi via des échanges avec des runners de mon entourage, j’ai identifié des manquements et/ou des points d’amélioration, mais aussi une envie de découvrir des nouveaux parcours et de varier les séances.

Avec l’explosion de la pratique de la course à pied, de nombreuses applications fleurissent sur les stores. Il m’a donc semblé intéressant d’établir un benchmark pour identifier les fonctionnalités déjà existantes sur le marché et celles qui ont déjà prouvé leur efficacité.
Pour compléter cette exploration, j’ai réalisé une étude qualitative sous forme d’interviews ainsi qu’une sonde culturelle au travers de carnets de bord.
Grâce à toute cette phase de recherche, j’ai pu facilement identifier deux personas : « José le déterminé » et « Irène l’aventurière ».
Très vite, des opportunités se sont dessinées autour de ces deux personas et plus précisément autour du persona « d’Irène en recherche de nouveautés et de changements ».

La problématique s’est affinée en mettant la découverte au cœur de ma stratégie :  Comment proposer des itinéraires « découverte » efficaces aux coureurs tout en leur donnant des informations précises à propos de leur parcours ?

Pour valider et prioriser les solutions, la mise en place d’un questionnaire quantitatif a permis de faire émerger les fonctionnalités clés les plus attendues.
Les résultats ont confirmé les attentes : un besoin fort au niveau des choix de parcours et indications (point d’eau, informations très précises de météo).
Au vu des résultats et des attentes des coureurs, j’ai imaginé une application mobile « The Way ». Cette application a pour but de générer automatiquement des parcours en fonction de leur préférence (niveau de difficulté, …), et d’apporter des indications sur l’itinéraire (points d’eau, météo). C’est avec le persona principal «Irène l’aventurière», adepte de nouveaux parcours et qui réfléchit beaucoup pendant ses séances, que j’ai pu définir le parcours cible.
J’ai procédé ensuite à la phase prototypage, pour enfin donner vie à la solution !
L’étape tant attendue, celle qui fait monter l’adrénaline, autant que l’annonce du dernier kilomètre lors des courses officielles … les tests utilisateurs. Etape cruciale et fondamentale qui met en exergue les points et les fonctionnalités à améliorer, voire à ne pas retenir et qui génère de nouveaux besoins à explorer !
 
Un beau paysage à découvrir, une sensation de bien être, des informations pratiques et utiles, que demander de plus ? Enjoy !

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L’UX Design au service de la transparence de la donnée publique

Auteur : Anne Catel (Product Designer)
Formation : Certification UX 2021
Durée du projet : 10 mois
Dossier de conception : Support écrit

Pitch :

Comment rendre plus transparents les liens d’intérêts entre les professionnels de santé et l’industrie pharmaceutique alors que les informations les concernant sont mal déclarées et difficilement exploitables ? 

En cette période de crise sanitaire, la méfiance envers les autorités sanitaires et l’industrie pharmaceutique n’a jamais été aussi forte. En cause, la crainte des conflits d’intérêts des experts en santé qui pourraient venir biaiser leur jugement et faire courir un véritable danger aux citoyens. 

Au quotidien, la Haute Autorité de santé recrute ces experts pour ses productions, et doit donc absolument s’assurer de l’absence de conflits d’intérêts les concernant. Pour cela, elle analyse les informations présentes dans leur Déclaration Publique d’Intérêts (DPI) et les compare avec celles de la base Transparence Santé, une base de données publique mise en place suite au scandale du Mediator pour rendre transparents ces liens d’intérêts. Seulement, la recherche utilisateur a mis en avant le manque d’exhaustivité de la DPI et les nombreux problèmes d’ergonomie et de qualité des données provenant de Transparence Santé, qui complexifient fortement cette tâche.

Ainsi, comment peut-on parler de transparence quand des données, certes publiques, sont incomplètes, erronnées et de ce fait inexploitables ?

Trois itérations successives permettront d’expérimenter divers manières de traiter, afficher et interagir avec la donnée afin d’en augmenter la fiabilité et l’utilisabilité. Les tests utilisateurs permettront de valider l’idée que les conséquences du manque de qualité de la donnée peuvent être limitées en synthétisant l’information efficacement, en affichant les données erronées, en expliquant les erreurs potentielles et en guidant l’utilisateur efficacement. 

Bien entendu, la solution devra à terme venir de l’éditeur des données lui-même, qui doit être le garant de leur qualité. À ce titre, mettre en avant ces soucis peut être un levier pour initier un changement en profondeur. 

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URBAN EXPÉ

L’équipe :

– José Guignery Teixeira
Digital Project Manager – UX Designer @Colorz
– Jeanne Duplessis
UX/UI Designer @Inouit
– Sébastien Vendroux
Digital Project Manager – UX Designer @DaVikingCode
– Jean-Yves Dogo
UX Designer @Niji

Formation : DPNUX 2021
Durée : 3 mois
Logiciels : TeamGantt, Miro, Figma, Tiled, Photoshop, AfterEffects
Prototype : https://bit.ly/3vkozdO

Contexte Commanditaire :
Créé en 2012, Urban Expé est une structure spécialisée dans la création d’expériences urbaines transmédias. À l’origine, Urban Expé avait deux produits Story Trip & Cart(o)Graff, des applications d’exploration du territoire. L’occasion de (re)découvrir les beautés cachées dispersées des villes. En 2017, un premier virage est pris dans leur activité vers le sport gamifié en salle. Avec la conception du premier escape game sportif au monde, Urban Expé rencontre un succès d’estime important leur permettant de décrocher le Prix Innovation Ludique & Game Design.

Début 2020, les confinements dus à la crise du Covid-19 et à la fermeture des salles de sport incitent Urban Expé à pivoter leur activité vers le sport gamifié, cette fois-ci à la maison. À ce jour, il existe la plateforme Expé Store composée de deux prototypes de jeux disponibles au grand public. Les équipes travaillent actuellement sur quatre nouveaux jeux à déployer sur la plateforme très prochainement. Une nouvelle entité est en cours de création avec en simultanée une levée de fonds pour plus de 850 000 € afin d’accompagner cette nouvelle offre.

Brief :
Pour ce projet commandité, notre client nous a demandé d’identifier les points de friction rencontrés par les utilisateurs sur le parcours existant, mais surtout de proposer des solutions à ces problèmes. L’équipe d’Urban Expé a conscience que l’identité visuelle actuelle n’est pas cohérente vis-à-vis de la proposition. Ni le nom Urban Expé, ni le nom du produit Expé Store ne permettent de se projeter dans ce qui est proposé actuellement. 

Au travers de diverses analyses, interviews et tests, nous avons donc identifié un besoin plus global. L’idée est de transformer la proposition actuelle, qui tient plus du prototypage, en un produit crédible. Ce besoin peut donc être résumé par cette simple question :
– Comment créer une expérience ludique et fluide de bout en bout ?

Méthodologie :
➡️ 1ère exploration : State of the Art 
– Le contexte covid 
– La gamification
– Le sport à la maison
– Le marché de l’exergaming

➡️ 2ème exploration : Etude de la cible 
– Questionnaire Quanti (125 répondants)
– Entretien Quali & Test du produit existant (7 répondants)

➡️ 3ème phase : Prototypage
– Conception de la solution (wireframing low-fidelity)
– Prototypage (UI high-fidelity)
– Test des interfaces 
– Itération

Solution :
Pour répondre à cette question, nous sommes fiers de vous présenter la plateforme Sporty Fun Park, une expérience fluide pour faire du sport tout en s’amusant ! Prenez votre ticket et embarquez dans un parc composé d’attractions sportives et ludiques. Aventurez-vous seul ou avec des amis et découvrez les différents jeux proposés selon vos envies et les défis que vous souhaitez relever.

Ce concept de parc d’attractions nous a semblé bien correspondre à l’idée d’une offre de jeux diversifiée que l’on peut parcourir seul ou à plusieurs. Au travers de nos divers prototypes et maquettes, nous proposons une nouvelle palette de couleurs et des éléments graphiques cohérents. De bout en bout, une attention toute particulière a été portée sur l’immersion dans le parc : 
– une vue carte, 
– des attractions, 
– des tickets, 
– des files d’attente etc.

Nous avons également constaté que nos utilisateurs avaient un vrai souhait de pouvoir jouer à plusieurs sur ce type de jeu… Cet aspect a donc été traité par l’ajout de plusieurs fonctionnalités absentes du produit existant comme inviter ses amis grâce au Pepper Code qui respecte la RGPD, voir leur présence en ligne, un catalogue de jeux multi-joueurs pour s’amuser avec ses amis, et un mode Battle Royal qui permet d’affronter toute la communauté et dont le but est d’être le dernier joueur à ne pas être éliminé.

Afin de vérifier que notre proposition réponde aux besoins des utilisateurs, nous avons établi une phase de test. Nous avons pu voir comment le prototype était compris et accueilli. Les retours étaient très positifs. Nous avons pu identifier de nouveaux axes d’améliorations à mettre en place pour perfectionner encore plus l’expérience comme ajouter des filtres de :
– difficulté, 
– zone du corps qui travaille, 
– durée de jeu,
– type de jeu

Nous allons aussi afficher le nombre de calories brûlées sur l’écran de scoring et proposer un tutoriel plus fun, moins sport et moins formel. C’est en fonctionnant ainsi, de manière itérative que nous pouvons proposer l’expérience la plus plaisante à nos utilisateurs.

Concernant le modèle économique, les utilisateurs cibles nous ont majoritairement indiqués préférez les modèles free to play ou freemium pour ce genre de produit. Nous recommandons donc un modèle inspiré du Freemium, très plébiscité dans le monde du jeu vidéo et qui serait à même de correspondre à la typologie de produit proposée par Urban Expé. Concrètement, l’accès au Sporty Fun Park serait donc entièrement gratuit. En revanche, le contenu accessible serait limité en début de partie.

Une monnaie virtuelle, les Pepper Coins, permettra au joueur de débloquer de nouvelles attractions ou encore d’acheter des éléments de personnalisation pour son avatar : 
– un chapeau de cowboy, 
– une flûte de pan, 
– ou encore un tutu

À terme, bien entendu, cette monnaie virtuelle pourrait être achetée avec de l’argent réel.

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ShowerChiottes

Camille Larèpe (Learning Designer) – Judith Kazemir (Graphiste Multimédia)

Formation : MC11 2020
Durée du projet : 6 mois
Dossier de conception : lien vers le dossier
Affiche : affiche du projet

Pitch : Rendre accessible le recyclage de l’eau grise à la maison, sans effectuer de gros travaux.

Origine du projet :

L’eau est une ressource indispensable à la vie. L’accroissement rapide de la population et le réchauffement climatique font de la gestion de l’eau un enjeu essentiel pour l’avenir. 

Utilisée dans les secteurs industriel, agricole, et domestique, elle est aujourd’hui trop souvent gaspillée, et peu recyclée. 

Par exemple, saviez-vous que près de la moitié de notre consommation d’eau quotidienne est destinée à l’usage de la douche ? Cette utilisation conséquente d’eau, sans recyclage possible à moins de débourser des milliers d’euros, a poussé Charlie Carpene à réfléchir à une solution clé en main, accessible à tous, pour enfin réduire son impact environnemental facilement. L’idée du projet ShowerChiottes était née.

Proposition :

ShowerChiottes est un dispositif qui permet de collecter et redistribuer l’eau consommée lors d’une douche ou d’un bain dans un autre endroit, comme par exemple les toilettes. Le produit n’utilise que des systèmes low tech, ou basse technologie, c’est à dire un ensemble de techniques simples, pratiques, économiques et populaires.

Ce concept a été pensé en collaboration avec une école d’ingénieur, des fondations de grands groupes industriels visant l’innovation, et un réseau national centré sur l’économie sociale et solidaire.

D’un point de vue concret, il s’agit d’une boîte, positionnée à côté de la douche ou de la baignoire, à laquelle sont reliés plusieurs tuyaux : l’un dont une extrémité est située au fond du bac pour recueillir l’eau, et l’autre relié à l’endroit où nous voulons déverser l’eau stockée, par exemple les toilettes.

Démarche :

Le projet a tout d’abord été pensé d’un point de vue technique. Il fallait savoir si les critères associés au low-tech permettaient d’obtenir l’effet voulu. En résumé : un produit low-tech, sans pompe, permet-il une aspiration de l’eau depuis le fond d’une baignoire ? L’aspect utilisateur n’a donc pas été pris en compte avant la validation fonctionnelle du produit. 

Mais qui sont les utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ? Et quelles sont leurs attentes vis-à-vis du produit ? Une première phase de recherche nous a permis d’explorer plusieurs pistes : les locataires, mais aussi les propriétaires de leur logement, qu’ils soient citadins ou ruraux, jeunes ou plus âgés, et de professions diverses et variées. 

Si nous avons pu créer 4 profils différents, la conclusion était la même pour tous : le recyclage de l’eau de la douche n’est pas un besoin, et le produit tel qu’il a été pensé n’est pas désirable.

Cette première phase aura cependant permis de mettre en lumière de nombreux publics pour qui le stockage et le recyclage de l’eau est une nécessité : l’armée, les travailleurs sur les chantiers, les plaisanciers, ou encore les adeptes du camping-car.

Une deuxième phase de recherche nous a permis d’explorer les habitudes des camping-caristes, et de mieux comprendre leurs usages, notamment en ce qui concerne la consommation d’eau. Le produit ShowerChiottes a ensuite été adapté afin de mieux correspondre à leurs attentes, et aux nombreuses contraintes imposées par les camping-cars.

Résultat :

Tous les camping-caristes  interrogés ont compris l’objectif du produit, ont  identifié ses différentes parties, et ont apprécié son esthétique.

Ils nous ont également fait part des situations dans lesquelles ils se projetaient avec le produit. De la chasse d’eau des toilettes au lavage des pattes du chien, en passant par le trempage de la vaisselle, les cas d’utilisation semblent nombreux et suscitent l’engouement.

Nous avons également reçu de nombreuses questions sur la disponibilité futur du produit, son fonctionnement, ou son prix. 

Contrairement à notre première itération, le produit semble donc répondre aux besoins des camping-caristes en ce qui concerne le recyclage de l’eau !

La suite pour ShowerChiottes ?

Notre commanditaire va continuer à travailler les aspects techniques de cette nouvelle version du produit, mais aussi, et pour notre plus grand plaisir, explorer davantage les usages des camping-caristes !

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Introduire la méthodologie UX dans une structure mettant en place une méthodologie de projet transverse métiers.

Challenger l’expérience métier dans le cadre de la mise en place d’une organisation projet au sein du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France

Résumé :

Le Tourisme évolue et se transforme à travers les époques, des premiers « tours » réservés aux élites, au tourisme de masse : de la pratique culturelle, aux loisirs et à l’expérience visiteur.

Les institutions officielles font face à de profonds changements : une concurrence accrue d’opérateurs privés, géants spécialisés aux budgets importants, une nécessité de recenser et surtout de sélectionner et éditorialiser une offre culturelle et de loisirs toujours plus riche, la rendre visible aux futurs visiteurs afin d’acquérir et fidéliser de nouveaux publics.

Ces changements s’opèrent en transformant l’institution touristique publique en une marque avec une politique de fidélisation des publics.

Pour y répondre l’organisation du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France change pour lancer des projets inter-disciplinaires s’appuyant sur les différents métiers du Tourisme.

Pour les mener à bien et les alimenter, des processus sont mis en place avec un poids d’organisations passées et l’héritage d’outils antérieurs à destination des visiteurs mais conçus sans eux.

De plus les contenus de nos outils digitaux actuels prennent-ils vraiment en compte les besoins des visiteurs, leurs utilisateurs finaux ?

Comment transformer l’expérience de publication d’un contenu sur un site pour y répondre plus facilement, plus rapidement ?

Approche méthodologique

Pour avancer dans ce projet, j’ai utilisé la méthodologie Design Thinking et travaillé étape par étape en entonnoir. Partant du challenge général questionnant les processus en place pour la publication de contenus, de sa création à la commercialisation d’un produit, problématique par la suite affinée vers un challenge plus spécifique.

(Re)-découvrir les utilisateurs

Ce projet s’inscrit dans le cadre de mon travail avec des collègues connus, dont j’ai une idée assez précise des missions et sur des canaux numériques de diffusion pratiqués quotidiennement. Les cibles des publications au cœur des missions du CRT sont connues et régulièrement interrogées.

Il était important de redécouvrir tout cela.

Dans un premier temps consacré à la découverte, j’ai tenté d’avoir

  • Une meilleure vision du contexte via une recherche secondaire sur le tourisme hier et aujourd’hui,
  • Un profil à jour et juste des utilisateurs internes à ce projet (les membres du CRT) via des entretiens dirigés,
  • Et des utilisateurs externes (les touristes, utilisateurs finaux de nos outils) via des questionnaires exploratoires.

Définir le problème

Enrichi par la matière récoltée dans cette phase de recherche utilisateurs et aux enseignements tirés, un certain nombre d’hypothèses et de freins ont émergé à travers une série d’entretiens avec les différents intervenants de la publication.

Ces enseignements ont permis de faire émerger des problématiques plus précises. Elles ont été rendues visibles au travers d’une journey map qui a permis d’identifier des opportunités d’amélioration.

Générer des idées

Ce travail collaboratif a pris la forme d’un atelier d’idéation et a permis d’établir une meilleure connaissance par les participants des tâches constituantes, l’identification des freins et d’entamer la conception de solutions.

Prototyper des solutions

Le travail de concrétisation devra passer par de multiples étapes de prototypage par itération des différents processus et de ses outils de suivi au sein de chaque équipe.

Tester les solutions

Fragmenter sous forme de multiples prototypes permettra de confronter aux utilisateurs des solutions adaptées à chaque besoins tout en gardant une vue d’ensemble sur la finalité d’amélioration globale. Les enseignements tirés de cette phase seront ensuite présentés au CRT, avec une proposition d’étendre cette méthodologie à d’autres processus et équipes.

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Comment faire de l’attente client une User Expérience réussie en bijouterie de centre commercial et sur internet ?

 

Formation :  MC11 2019 – Certification UX Design 2019

Technologies, outils :  Enquête contextuelle, Ux research, Customer Journey, Atelier d’idéation, Prototypage, Tests utilisateurs, Lean UX

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : UX2019_mémoire_AUDIC_emmanuelle

 

PITCH : Nous allons chercher à savoir comment répondre à la problématique d’attente client en magasin et sur le site e-commerce de la marque Histoire d’Or.

Afin de bien cerner cette problématique nous devrons étudier ce que signifie l’attente chez le client. Comment cette attente se traduit s’il existe des symptômes ? Nous chercherons à vérifier si cette attente est perçue et ressentie de la même façon sur le support web (site web) que sur le terrain. A savoir également si les enjeux et les attentes des clients sont les mêmes sur ces deux modes d’achat ?

Pour cela, nous devrons nous rendre sur le terrain afin d’étudier au plus près les échanges clients/ vendeurs. Nous nous renseignerons également auprès de professionnels et experts et auditerons le site Internet en le testant auprès de futurs prospects.

Le benchmark de la concurrence dans le domaine du retail, voir d’autres domaines du e-commerce seront autant de pistes de réflexion pour nous aider dans notre démarche.

Après ce travail de recherche, d’exploration, d’observation, nous chercherons à identifier les axes d’amélioration à mettre en place, dans l’hypothèse de trouver des solutions pouvant soulager le client, le rassurer dans le but de le fidéliser…

Nous mettrons en place des outils permettant de répondre au mieux à ces problèmes.

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Comment les méthodes de design peuvent-elles réduire le sentiment d’insécurité des jeunes femmes dans l’espace public ?

Julie MÉANCE CLÉMENT

Formation :  MC11 2019 – Certification UX Design 2019

Technologies, outils : Entretiens, marche exploratoire, atelier d’idéation, prototype, échelle UX
Durée du projet : 4 mois
Dossier de conception :  UX2019_mémoire_MÉANCE_CLÉMENT_Julie

Pitch :
Montigny-le-Bretonneux est une ville de banlieue a priori calme des Yvelines. Cependant, lors des entretiens, les habitantes et plus particulièrement les jeunes femmes ont déclaré ressentir un sentiment d’insécurité notamment la nuit.

Au quotidien, cela se traduit par une vigilance accrue, l’adoption de stratégies de contournement, une modification de comportement ou une désertation de l’espace public.

Pour améliorer la sécurité des habitantes et les aider à se réapproprier l’espace public, j’ai choisi d’aborder mon mémoire sous l’angle suivant :

Comment les méthodes de design peuvent-elles réduire le sentiment d’insécurité des femmes dans l’espace public ?

Pour répondre à cette problématique, j’ai orienté ma démarche vers une approche participative des femmes et l’usage de méthodes de design :

• Recherche documentaire
• Echanges avec les acteurs publics, locaux et privés
• Entretiens avec des usagers
• Organisation d’une marche exploratoire avec les habitantes
• Réalisation d’un atelier d’idéation avec les habitantes
• Expérimentation et évaluation d’une solution

L’application de cette démarche a donné l’opportunité de repenser et d’identifier de nouvelles solutions davantage axées sur la dimension sociale et susceptibles d’être bénéfiques pour tous.

Organisation d'une marche exploratoire

Marche exploratoire 6 points étudiés

L'atelier d'idéation méthode image-ination

Maquettage affiche

 

 

 

 

 

 

 

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Améliorer les expériences de mobilités urbaines des actifs franciliens par une approche de co-design

Emmanuelle SECA

Formation : MC11 2019 – Certification UX Design 2019
Technologies, outils : Design des mobilités urbaines (ateliers de co-design urbains, prototypes urbains in-situ, application smartphone réalisée en co-conception)
Durée du projet : 4 mois
Dossier de conception : UX2019_mémoire_SECA_Emmanuelle

Pitch : Quel est le lien entre Michèle venant de banlieue tous les matins en transport collectif pour travailler à Paris, se déplaçant exclusivement dans son refuge, “la voiture”, le week-end et Pierre qui conçoit le déplacement en ville uniquement par sa force motrice, tout en ayant une grande voiture pour voyager avec toute sa famille vers la banlieue ? Comment faciliter les changements de modes de Leila et Paolo en temps réel ?  Comment faciliter les déplacements dans la rue et éviter les frictions entre cyclistes, automobilistes, piétons augmentés ou non dans la ville ?

Voilà, en quelques mots les problématiques et situations que ce mémoire professionnel se propose de traiter. Après une recherche théorique très complète sur les mobilités urbaines et une recherche sur les utilisateurs, c’est par le co-design que seront explorées et imaginées les solutions aux problèmes posés. 

Dans ces exercices de co-design et de cycles de recherche design, la posture du designer d’expérience sera interrogée : à la fois observateur neutre et bienveillant et aussi co-concepteur, facilitateur des créativités, animateur des expériences. 

Nous verrons comment le designer d’expériences ajuste sa mission selon les découvertes et les explorations menées pour guider le design d’expérience vers le point essentiel à résoudre.

Atelier de co-design urbain : 

 

 

 

 

 

 

Gabarit de co-design urbain : 

 

 

 

 

 

 

 

Prototypes urbains in-situ :

 

Prototype d’application smartphone de « mobilité choisie »

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AREP & le jumeau numérique des gares SNCF

 


Equipe :
Jérôme BASILE Chef de Projet  UBISOFT
Agnès FENECH UX Designer COVEA
Anna GUIGARD Webdesigner PRECOM
David DONNÉ Chef de projet COVEA
Nicolas RUMEAU UX/UI Designer FREELANCE

Formation : Certification UX Design (MC-11) 2019

Durée du projet : 6 mois

Dossier de conception : UX2019_AREP_dossier.pdf

Pitch :

Alors que démarre cette année en France la mise en place du plan BIM 2022 (Building Information Management), la SNCF annonce la numérisation de plus de 50 000 m2 de gares et le déploiement de leurs jumeaux numériques. Ces doubles digitaux recensent toutes les données d’un bâtiment et permettent d’entretenir ses équipements afin de prévenir les pannes et dysfonctionnements.

Demande initiale :

« Quel UI/UX pour le jumeau numérique des gares SNCF ? »

Jumeau numérique de la gare d’Angers Saint Laud

‏L’utilisateur cible :

Au sein de l’écosystème complexe de la SNCF, le Technicien Opérateur de l’Agence Bâtiment Energie gère la maintenance des bâtiments (gares, techni-centres, bureaux…) de son secteur. Travaillant principalement sur le terrain, il a une activité dense et de nombreux irritants au quotidien. Il travaille notamment sur des plans parfois obsolètes, ce qui l’amène souvent à effectuer des recherches complexes et chronophages.

Persona de l’utilisateur

 

Méthodologie :

  • Découverte du contexte des utilisateurs et du contexte d’usage de la future solution par des journées d’immersion (shadowing) et par des entretiens semi dirigés
  • Identification des irritants et besoins
  • Construction du persona «Technicien opérateur »
  • Atelier d’idéation visant à identifier les points de contacts, les ressentis et des pistes de solutions
  • Atelier de co-création avec le commanditaire  pour élaborer un prototype reprenant les pistes de solutions identifiées
  • Test du prototype en laboratoire pour évaluer les hypothèses d’architecture et d’ergonomie
  • Itérations et ajout de la surcouche graphique

Atelier d’idéation avec le commanditaire

Prototype de la solution élaboré suite à l’atelier de co-création avec le commanditaire