Un numérique plus réfléchi

Introduire le numérique réfléchi dans les services publics

L’équipe

L’équipe :
Stephen AMMERMAN (UI designer),
Lise BETHMONT (Product designer)
Nicolas GUERIN (UX strategist),
Tomoko HANASHIMA (Product designer),
Calypso REDOR (Product designer),
Formation : DPNUX 2021-2022
Technologies : Miro – Figma – Suite Adobe
Durée : 3 mois
Dossier de conception : Lien du dossier
Pitch : Diffuser un numérique plus éthique à l’aide d’une méthodologie globale et un serious game.
Affiche : Lien de l’affiche
Teaser :

Contexte

En 2021, l’accès à la quasi totalité des services publics se fait via Internet. Mais l’accès à ces plateformes pose question : quid des 13 millions de personnes touchées en France par un handicap, situationnel, de longue durée ou temporaire, visible ou invisible ? Quid des populations éloignés du numérique, dans des zones mal ou pas couvertes ? Quid de l’impact environnemental de ces plateformes qui se multiplient et dont la consommation énergique pèse en terme d’émission de gaz à effet de serre ?
Le Studio Design de la Caisse des Dépots et Consignations, opérateur de plateformes en délégation de service public a mandaté notre équipe pour mettre en place une méthodologie pour développer des plateformes plus inclusives, éthiques et éco-conçues, en un mot : plus réfléchies.

Notre méthode

Nous avons choisi de travailler avec la méthode du double diamant, celle-ci nous semblait la plus adaptée pour le projet. En effet le commanditaire ayant une première idée de sa problématique, il nous fallait la comprendre mais aussi la challenger.
Cette méthode s’articule autour de quatre phases principales, découvrir, définir, développer et enfin délivrer.

Illustration de la méthode Double Diamand découpée en 4 phases.

Nos découvertes

Notre recherche exploratoire nous a amené à retenir les enseignements suivants :

Accessibilité et éco-conception

  • Les pratiques sur l’accessibilité existent dans un cadre normé pour les services publics. Même si leurs objectifs ne sont pas toujours 100% atteints, les démarches existent à la CDC (référents accessibilité). Par ailleurs, en tant qu’établissement public et délégataire de services publics, la CDC est très attentive au respect du cadre légal et règlementaire.
  • En ce qui concerne l’inclusion et l’éco-conception, l’absence de cadre légal et de définition de référence limitent leur mise en place. Pour développer des initiatives en ce sens, il faut convaincre individuellement les décideurs et les engager au nom du respect de valeurs de démocratie et de service aux Français très fortement ancrées à la CDC.

Fonctionnement du studio design

  • Le studio design confie les différentes phases de projet à des partenaires (des agences design prestataires de test, associations spécialisées et également des écoles) afin de bénéficier de leurs expertises. Par exemple, des sociologues et des ergonomes sont comptés parmi les experts professionnels, qui permettent d’approfondir les connaissances sur des besoins utilisateurs du projet.
  • Ainsi, le studio design agit comme relais et promoteur, aussi bien en amont du projet qu’en aval afin de prendre une décision une fois qu’il aura des éléments de la part des experts. À chaque étape du projet, le studio design donne une vision directive à ses partenaires experts.

Enseignement sur la cible

  • Notre cible primaire est le studio design qui a besoin d’un appui sous une forme d’une méthodologie afin de convaincre ses commanditaires.
  • De ce fait, nous avons déterminé 2 cibles secondaires : les commanditaires et l’ensemble des populations opérationnelles sur les projets (développeurs, UI designers, architectes IT…)
  • Les besoins des 2 populations ne sont pas identiques :
    • Pour les commanditaires, il va falloir mettre en place une méthode qui va leur permettre de centrer leurs décisions sur les besoins réels des utilisateurs, le positionnement du service par rapport à leurs besoins, la définition de fonctionnalités correspondant exactement à ces besoins.
    • Pour les populations opérationnelles, il va falloir mettre en oeuvre un dispositif de sensibilisation plus global, plus actionnable, et faciliter le partage et la diffusion des bonnes pratiques du numérique réfléchi.

Deux problématiques associées à nos deux cibles

1/ Comment rendre incontournable le process du numérique réfléchi pour les décisionnaires dans chaque étape d’un projet ?

2/ Comment acculturer l’ensemble des parties prenantes (décisionnaires + opérationnelles) aux différents aspects du numérique réfléchi ?

Notre recommandation

Nous proposons une intervention à 2 niveaux :

  • Une charte méthodologique :
    Elle définit un chemin critique pour la conduite des projets confiés au studio par les décisionnaires. Elle mixe à chaque étape du déroulé du projet des méthodologies éprouvées et des outils métiers de référence.
Aperçu de la charte méthodologique
  • Le jeu “Tout bien réfléchi” :
    Un serious game pour l’ensemble des parties prenantes sur le projet. Un jeu à but informatif, pédagogique et communicationnel associé à une présentation du numérique réfléchi que le studio design dispensera.
     Le but du jeu est simple il faut être le premier à remplir l’intégralité des cases de son plateau avec des cartes en étant le plus vertueux possible et comme dans la vraie vie, on à pas toujours le choix. La stratégie sera d’opérer les meilleurs choix pour accumuler le plus de points.
    Une carte rouge qui signifie une mauvaise pratique et que rien est mis en place, une carte Orange qui signifiera une pratique médiocre ou améliorable et enfin une carte verte qui signifie une bonne pratique.
Photos du 3ème test utilisateur/utilisatrice du jeu Tout bien réfléchi

Merci

De la conduite du changement aux utilisateurs : Comment faciliter la prise en compte de l’accessibilité numérique dans les projets d’une ESN ?

Alexia SCHLUMBERGER, Chef de projet digital

Formation : Certification UX Design 2020
Technologies, outils : Entretiens, marche exploratoire, atelier d’idéation, prototype
Durée du projet : 4 mois
Dossier de conception

Pitch : A l’origine de ce mémoire, un constat : en tant que chef de projet digital dans une ESN, l’accessibilité numérique est un sujet fantôme. On l’aperçoit parfois dans les cahiers des charges, on l’évoque avec certains clients ou collaborateurs, mais elle est peu (ou pas) appliquée dans les projets.

Lorsque l’on prend conscience de l’impact des interfaces accessibles sur ses utilisateurs, il semble être légitime de se demander pourquoi ces normes sont aujourd’hui la bête noire de tout concepteur de site.

Après avoir imaginé partir en quête de leviers méthodologiques, permettant de faciliter l’application des normes d’accessibilité numérique par les équipes digitales, mes recherches m’ont amenée à envisager ce qui allait être la clé de mon travail de mémoire.

Avant d’aborder le « comment », il fallait aborder le « pourquoi » de l’accessibilité numérique. Sensibiliser les équipes ainsi que les dirigeants d’une entreprise, mais aussi leur donner envie d’intégrer ces normes dans leur travail, est la condition sine qua non de tout projet inclusif.

Cependant, le statut d’une entreprise de services du numérique (ESN), complexifie cette ligne directrice. Pourquoi et comment une ESN peut-elle se conformer aux normes d’accessibilité numérique si son client n’y est pas sensibilisé ? Quel est le rôle à jouer d’une ESN vis-à-vis de l’application de ces normes ?

Des experts de l’accessibilité, aux utilisateurs finaux, en passant par mon ESN et ses concurrentes, mon mémoire m’a plongé au cœur des rouages de la conception digitale, et des thématiques relatives au changement et à l’inclusion.

Tanatomie

Equipe : Alain DAMANTI (Graphiste) – Alphonse FERRARI (Graphiste) – Anne CATEL (Product Designer) – Christophe BONNICI (Chef de projet) – Justine GRAVE (Product Owner)

Formation : MC11 2020

Durée du projet : 6 mois

Prototype : Lien du prototype

Dossier de conception : DOSSIER PROJET

Affiche : Affiche du projet

Pitch : Faciliter la mise en œuvre de l’accessibilité numérique, pour un web plus inclusif et plus juste.

Tanaguru est une équipe pluridisciplinaire qui propose une offre de conseil et des outils dédiés à l’accessibilité numérique. Leur expertise s’articule autour de 4 axes : sensibiliser et former les équipes, accompagner la mise en œuvre de l’accessibilité numérique, automatiser les tests et développer des solutions accessibles. Leur projet Tanatomie a pour ambition de faciliter la prise en compte de l’accessibilité dans les projets web.

Problématique : Outre l’obligation légale imposée par la loi européenne sur l’accessibilité numérique, trois problématiques sont identifiées : le manque de formation des équipes, l’absence d’outil qui centralise les informations et le manque d’exemples d’implémentation.

Notre démarche : Pour réaliser notre projet, nous nous sommes appuyés sur une méthodologie fonctionnant par itérations inspirée du Design Thinking. Après une recherche théorique pour comprendre les problématiques autour de l’accessibilité numérique, nous avons commencé notre recherche utilisateurs par la définition de la cible avec notre commanditaire. Cette cible nous est vite apparue trop large. Pour réduire notre scope et évaluer notre première segmentation nous avons rédigé un questionnaire qui nous a permis d’obtenir des données quantitatives et de mieux connaître nos utilisateurs. Ce même questionnaire nous a également permis de recruter des utilisateurs pour la suite du projet.

Par le biais d’entretiens, de séances d’observation et de récolte d’opinions avec des utilisateurs, nous avons pu comprendre et définir le profil, l’expérience, la motivation, les méthodes et les outils utilisés, les difficultés et les facilités rencontrées. Cela nous a permis de confirmer plusieurs hypothèses : l’absence de source complète ou fiable, le fait que le sujet reste méconnu, le manque de formation sur le sujet et le fait que le problème soit beaucoup humain.

Tout au long de notre étude et au travers d’ateliers, nous avons constaté les limites de l’approche par métiers, ce qui nous a dirigé vers la création de nos personae : l’Expert, l’Ambassadrice, le Volontaire et la Sensibilisée. Par ailleurs, la recherche qualitative nous a montré qu’il existe une grande quantité d’axes de travail. Nous avons sélectionné ceux sur lesquels Tanatomie avait un pouvoir d’action et nous en avons déduit le cercle vertueux de l’accessibilité.

C’est le persona de la Sensibilisée à l’accessibilité que nous avons priorisé avec notre commanditaire pour répondre aux questions “Comment démontrer la fiabilité des informations ?” et “Comment aider à trouver les bonnes informations ?”.

À l’issue des premiers tests utilisateurs et d’un travail sur l’architecture de l’information, plusieurs enseignements nous ont permis d’améliorer notre prototype avec une deuxième version que nous avons soumise à un protocole de test.

Notre second prototype a été très bien accueilli. Quelques améliorations sont encore à apporter mais nous avons pu valider notre solution.

Pour aller plus loin dans notre démarche, nous proposons des pistes à notre commanditaire pour concevoir la solution la plus complète possible, en adéquation avec notre cercle vertueux. Selon son profil, l’utilisateur pourra :

– Apprendre par le biais d’une documentation didactique ;
– Naviguer au sein de la librairie de composants grâce à une structure atomic design ;
– Poser ses questions à une communauté d’utilisateurs pour demander les conseils d’un expert ou proposer sa contribution au projet.

Une version responsive sera requise, ainsi qu’un travail sur le ton et le choix des mots pour les mettre au service de l’expérience, en formulant de manière claire et concise les différentes informations.


Grâce à ce projet et comme nous l’a dit notre commanditaire, nous sommes maintenant rentrés dans le “cercle” et désormais nous n’en sortirons plus. Venez découvrir l’accessibilité numérique à votre tour !