Auteur/autrice : DPD UX DPD UX

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Le diagnostic de peau facilité par la recherche utilisateur

Auteur : Quentin Habert

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Introduction

La peau est probablement l’un des organes les plus importants du corps, et ceci est encore plus significatif concernant notre visage. En effet son apparence peut être la traduction d’une multitude d’indicateurs cliniques sur l’état de santé d’un individu, ses habitudes de consommation, ou encore son environnement. Elle est également largement corrélée avec la possibilité d’en déduire l’age d’une personne.

Par conséquent pour comprendre les enjeux liés aux problèmes de peau il est nécessaire d’avoir une approche scientifique.

Le fonctionnement de l’analyse de la peau

Le visage d’un utilisateur va être analysé sur un l’ensemble de critères appelés signes cliniques. Un signe clinique est un état de la peau résultant de son vieillissement, ou d’autres facteurs tels que présentés en introduction. Chaque signe clinique va être mesuré sur une échelle de 0 à 10. 0 étant son pire état et 10 le meilleur état. C’est grâce à cette mesure que nous sommes ensuite capables d’identifier les priorités sur lesquelles le consommateur devra se concentrer pour prendre soin de sa peau et/ou soigner d’éventuels soucis de peau.

Enjeux pour l’utilisateur

La complexité de la peau et ses declinaisons variées rendent l’ecosystème complexe à appréhender. De ce fait, d’un point de vue utilisateur les enjeux sont multiples. En effet d’une part il convient de comprendre quelles sont les attentes concernant le diagnostic de peau (besoin d’expertise, de conseils, de précision, etc), et d’autre part, le niveau de confiance que les utilisateurs accordent à la technologie.

Organisation de la recherche

Ce sont ces premiers enseignements ainsi que les travaux menés en amont (persona, consumer journey, analytics) que j’ai choisi d’orienter ma recherche. Compte tenu du temps imparti et des différentes methodologies théoriques apprises j’ai choisi de m’inspirer des methodes présentes dans Design Sprint car elles permettent de mettre en pratique plusieurs ateliers, regrouper des compétences complémentaires et faire tester une solution rapidement.

Conlusion

L’ensemble du processus m’a permis de mettre en pratique un grand nombre d’éléments théoriques appris en cours. C’est grâce à ce type de travail que nous sommes en mesure de mesurer toute la pertinance de ces nouveaux métiers.

Pour résumer nous avons pu confimer d’une part nos premières intuitions issues des retours utilisateurs et définir d’autre part des solutions en nous concentrant sur l’essentiel. Enfin le fait de tester via des entretiens qualitatifs permet de valider l’approche et aussi d’apporter les derniers ajustements nécessaires.

Nous avons ainsi pu voir tout au long de ce travail que la mise en place d’un score pour le peau est complexe mais nécessaire pour éduquer l’utilisateur sur un sujet si complexe et d’une grande importance en terme de santé.

Le fait de présenter un diagnostique à un instant t est une première étape dans la sensibilisation des utilisateurs aux problèmes de peau et aux soins qui doivent être mis en place.

Mais ceci n’est que la première étape d’un changement de plus grande ampleur car au dela de soigner des problèmes suite à un diagnostique il convient de s’assurer que l’utilisateur applique bien l’ensemble des conseils et produits qui lui ont été procurés. C’est tout le sujet relatif à l’adhérence et la regularité.

Ceci ouvre ainsi de nouveaux horizons de recherche sur comprendre quels peuvent être les leviers demotivations pour garantir un comportement de l’utilisateur et le sensibiliser sur ce type de comportement pour l’accomppagner dans l’obtention des meilleurs résultats.

Cette problématique est encore peu connue dans le domaine de le peau mais bien connu dans d’autres domaines tels que le sport et la santé.

Les prochains travaux pourraient donc se concentrer sur les meilleures méthodes pour créer des habitudes saines, sources d’amélioration continues pour la peau des utilisateurs ,et comment la technologie peut jouer un rôle d’accélerateur.

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La sobriété numérique appliquée au digital bancaire

Autrice : Katia Bourdais

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Depuis quelques années, le sujet de la transition écologique prend une place croissante dans les préoccupations des Français. Le numérique, dans ce contexte, est souvent considéré comme une solution à la pollution : le remplacement de l’impression d’un ticket de caisse par son envoi via email en est un bel exemple, avec le mythe largement véhiculé que cela va « sauver un arbre ».

Ticket de caisse électronique

Pourtant, s’il peut être une clé pour réduire les émissions de gaz à effet de serre, le numérique n’est pas magique. Derrière les emails, mais aussi les réseaux sociaux, le streaming vidéo, les services et applications du quotidien, se cachent des serveurs bien réels, des câbles, des circuits imprimés, des processeurs, des antennes et une quantité incroyable de matériel et d’énergie à déployer pour que tout se mette en musique.

De plus en plus de citoyens et d’acteurs économiques en sont conscients. C’est le cas de Société Générale, qui se donne des ambitions fortes pour mettre en place un numérique responsable et réduire ses émissions de gaz à effet de serre.

Mais dans le quotidien des équipes, il n’est pas toujours évident de savoir quelles actions mettre en place pour réduire l’impact du numérique.

Un atelier d’idéation en interne m’a permis de montrer qu’il pouvait y avoir une multitude de pistes pour tendre vers la sobriété dans notre quotidien professionnel.

Après un recentrage de la problématique sur la conception de projets digitaux, j’ai compris que les équipes avaient la capacité de trouver des solutions pour réduire l’impact de leurs productions : réduire le poids des pages, optimiser la réutilisation des composants, limiter les appels serveurs, rationaliser le transfert de données …

Le besoin est là, les solutions existent, il ne manque qu’un liant pour rendre nos solutions digitales plus sobres.

Alors par quoi commencer ?

La conception d’un outil permettant de mesurer l’impact d’un projet en cours de cadrage a été selon moi le premier pas à faire dans cette démarche.

Car en effet :

  • Comment choisir entre deux solutions si l’on ne peut pas les comparer ?
  • Comment savoir que des actions de sobriété sont efficaces si l’on ne sait pas les mesurer ?

C’est dans cette optique que j’ai prototypé un simulateur d’impact de projets digitaux.

En quelques questions simples, le product owner d’un projet pourrait ainsi connaitre le « score » de son projet et bénéficier de conseils pour réduire les items les plus conséquents.

Le simulateur se veut simple : il a pour ambition que le PO se pose des questions concernant l’impact du projet qu’il mène et des solutions qui sont envisagées, qu’il engage une discussion avec les parties prenantes du projet pour évoquer la sobriété et voir les éléments du projet sous cet angle. L’empreinte carbone du digital est invisible, intangible et imperceptible. Le simulateur permet tout simplement de donner une existence à cet impact.

Nos clients et collaborateurs ont besoin de solutions digitales fiables et efficaces et nous continuerons à produire des services numériques. Mais les produire en toute conscience de leur impact environnemental, c’est cela qui fera la différence.  

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L’autoréparation de l’électroménager pour les particuliers

Auteur : Philippe Muller

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Selon le rapport GIEC 2022, il ne reste que trois ans pour mettre en place des solutions pour faire face au réchauffement climatique et aux émissions de gaz à effet de serre. Une partie du problème vient de notre modèle d’économie linéaire et de notre surproduction de déchets. 

Il devient nécessaire de passer à l’économie circulaire en intégrant à la chaîne de valeur les étapes suivantes : le réemploi, la réparation, la refabrication et bien évidemment le recyclage pour éviter la production de déchets, notamment ceux issus de l’électroménager.

Lors de ma recherche, j’ai ainsi pu établir que l’autoréparation chez les particuliers est motivée par le double argument économique et écologique et que l’électroménager ressort en premier dans le choix d’objets à réparer.

La phase d’idéation a permis de générer des idées pour aboutir à un prototype d’application mobile voulue rassurante et engageante pour l’utilisateur. Il intègre une aide en réalité augmentée et donne accès aux informations détaillées de l’appareil.

Les résultats des tests montrent un bon niveau de réassurance de l’utilisateur et l’accès au bon niveau d’information. Pour aller plus loin, il convient de retravailler la partie engagement pour s’adapter à une population plus large.

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La Maison de l’Innovation : un projet immobilier innovant. Comment une démarche centrée utilisateurs change la donne ?

Auteure : Séverine AUDRAIN

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : support écrit

Pitch :

Pendant longtemps, le travail a été considéré par les salariés comme un moyen de subvenir à leurs besoins sans considération relative au bien-être. Aujourd’hui, le travail a pris une place considérable dans la société et les salariés cherchent à s’y sentir bien.

La crise sanitaire et le confinement ont remis en question certaines valeurs de notre organisation, la vision du travail a changé. En ce qui concerne La Poste, la construction d’un nouveau lieu de travail baptisé « Maison de l’Innovation » permettra au groupe de poursuivre sa stratégie d’innovation.

L’inclusion d’une démarche Design Thinking au sein d’un projet immobilier a abouti à l’identification de certains biais cognitifs qui ont été l’élément déclencheur de la phase de recherche disruptive menée en marge du projet. Cette démarche parallèle centrée utilisateurs a pour objectif d’aller chercher les vrais besoins et de nouvelles pistes jusqu’alors inexplorées.

Personas et Customer Journey :

Idéation :

Solution :

Lien vers ma vidéo

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Le design thinking au service du développement des compétences et de l’évaluation des travailleurs en situation de handicap mental ou cognitif

Auteur : Stéphane Asselin

Formation : Certification UX 2022

Durée du projet : 4 mois

Dossier de conception : Support

Pitch

Les personnes atteintes d’un handicap mental ou cognitif ont été, durant des siècles, considérées comme des personnes que la société devait cacher, qui ne représentaient qu’un poids pour leurs familles et leurs entourages et qui ne pouvaient rien apporter de bon.

Petit à petit, le regard de la société est en train de changer. Nous prenons conscience que ces femmes et ces hommes sont des personnes à part entière et qu’elles ont une vraie place à tenir dans notre société.

Dans le monde du travail, nous voyons que des mutations sont en cours pour intégrer les personnes en situation de handicap et, même si aujourd’hui, les entreprises dans leur ensemble n’ont pas encore atteint la barre des 6% fixée par la loi de 1987, une réelle augmentation de ce taux est constatée depuis quelques années. Par contre, s’il est relativement simple, avec un peu de bonne volonté et d’organisation, d’intégrer une personne porteuse d’un handicap moteur ou sensoriel, les grands laissés-pour-compte sont les travailleurs ayant un handicap mental, cognitif ou psychique.

Les travailleurs en situation de handicap mental ou cognitif et ayant un emploi travaillent, pour la très grande majorité, dans le milieu protégé (financé par l’Etat) et peu parviennent à rejoint le milieu ordinaire.

Dans ce mémoire, je vais vous présenter une initiative créée par un collectif d’entreprises et d’associations visant à mettre en oeuvre un projet facilitant la montée en compétence et l’autonomisation dans le milieu professionnel des personnes en situation de handicap mental ou cognitif. Ce projet est basé sur des supports numériques sur tablettes permettant aux travailleurs de découvrir et d’apprendre à réaliser de nouvelles tâches via des séquentiels ou des quizs. Cet outil est destiné aux travailleurs en ESAT (Etablissement et Service d’Aide par le Travail), c’est à dire travailleurs du milieu protégé, avec comme objectif de pouvoir les faire évoluer vers le milieu ordinaire.

Personas

Méthodologie

Résultats

Suite à mes premiers échanges avec l’équipe Auticiel, la présentation du projet qui m’a été faite et à ma journée passée en observation à l’ESAT Jacques Chavent, j’ai décidé de poser 3 hypothèses que je vais pouvoir travailler durant les différentes phases du projet.

Hypothèse 1

L’outil AMIKEO4WORK facilite l’autonomie et la montée en compétences des travailleurs.

Hypothèse 2

Des outils existants peuvent rendre le même service qu’AMIKEO4WORK ou venir en complément des briques d’acquisition de compétences existantes.

Hypothèse 3

L’outil AMIKEO4WORK facilite la fixation et l’évaluation d’objectifs. Il permet au travailleur l’auto-détermination et l’auto-évaluation.

C’est sur ces trois hypothèses que ce mémoire apporte des solutions.

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Natixis Prévoyance

Equipe: Nathalie PIERRE ( Chef de projet Expérience Client I Natixis ), Noel KERJEAN ( VP Design & User Experience I Sodexo ), Riad LOUNIS ( Data Education lead I Nestlé ), Philippe MULLER ( UX/UI designer I Société Générale )

Formation: MC11 2021-2022

Durée du projet: 5 mois

Dossier de conception: Rapport écrit

Pitch: Repenser le parcours de sélection médicale

Décès, invalidité, incapacité… La Prévoyance est un univers opaque et peu connu des français.
En effet, 40% d’entre eux vivent dans le déni face à la survenance d’un risque au cours de leur vie pensant bien souvent qu’un accident n’arrive qu’aux autres !
Pourtant tous les français sont concernés : actifs et inactifs, particuliers comme professionnels.
Pour se prémunir de tels risques, les banques et assureurs proposent de souscrire un contrat de prévoyance. Ce contrat permet de couvrir un individu en cas de décès, incapacité temporaire ou permanente, et invalidité.
Dans certains cas, l’assureur demande à l’utilisateur de renseigner un questionnaire médical détaillé et parfois de réaliser des examens complémentaires comme par exemple une prise de sang ou un bilan cardiaque.
Près de 70% des personnes réalisant un parcours de sélection médicale abandonnent l’adhésion au contrat de prévoyance.

La santé est un sujet intime.
Aussi, le parcours de sélection médicale est vécu comme intrusif, anxiogène et complexe, et plusieurs ruptures interviennent dans le parcours de l’utilisateur.
Les utilisateurs souhaitent avant tout une simplification des démarches de souscription de bout en bout, à commencer par le questionnaire, une réponse immédiate à leur demande, une réduction des délais de réponses en cas de questionnement.
Le manque d’explications et d’informations sur le parcours médical, ainsi que le manque de visibilité sur l’avancement de leur dossier sont les principaux enjeux à adresser pour améliorer l’expérience des utilisateurs.

Et si demain, le nouveau portail santé Natixis devenait le point de contact digital unique pour la réalisation du parcours médical des clients BPCE ?
Et si demain Natixis proposait via son portail santé, une meilleure information pour accomplir les démarches de bout en bout, davantage d’accompagnement dans la réalisation des tâches demandées, un meilleur suivi de dossier et des échanges facilités entre l’utilisateur et l’assureur ?

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Les réclamations chez Natixis Assurances non vie

Stéphane Asselin (Chef de projet IT) – Séverine Audrain (Conseiller support) – Katia Bourdais (Chef de projet digital) – Karine Dion (Chef de projet)

  • Formation : Certification Gobelins UX Design 2021-2022
  • Durée du projet : 5 mois
  • Dossier de conception : Rapport écrit

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’enseignement » Bill Gates (Fondateur et PDG Microsoft)

Pitch :

La prise en charge des réclamations un enjeu fort pour l’expérience client :

Le mécontentement des clients est de plus en plus exprimé, leurs attentes sont fortes en termes de délai de réponse et de prise en compte de leur situation personnelle, il est donc essentiel de faire en sorte de réduire l’insatisfaction de nos assurés pour les fidéliser.

Demande du commanditaire :

Repenser le parcours omnicanal d’un réclamant

Exprimer une réclamation :

  • Proposer un parcours pour les clients particuliers qui souhaiteraient faire une réclamation sur un contrat d’assurance automobile ou habitation détenu chez BPCE.
  • Permettre l’expression de la réclamation sur Internet ou sur une appli mobile par plusieurs canaux sur les espaces assurances Caisse d’Epargne et Banque Populaire.
  • Réflexion sur une ouverture de nouveaux modes de contact (Messagerie instantanée, WhatsApp, etc…).

Suivre sa réclamation :

  • Digitaliser le parcours réclamant avec un suivi des dossiers en temps réel, permettre le suivi de la réclamation et permettre au client d’accéder aux réponses.
  • Tester de nouveaux canaux pour le suivi de la réclamation (en envoyant une synthèse vocale par SMS/ téléphone etc….).

Irritants :

Nos utilisateurs galèrent vraiment :

  • ils ressentent un effet tunnel, manquent de visibilité
  • ils se sentent perdus
  • ils ne se sentent pas entendus
  • ils manquent de transparence
  • ils ont l’impression que l’assureur ne leur fait pas confiance
  • ils doivent relancer à de nombreuses reprises
  • ils manquent de réponses
  • les délais paraissent très longs.

Propositions :

Un choix de canaux adaptés à toutes les situations rencontrées lors de la recherche utilisateurs et de l’atelier d’idéation : en toute autonomie (WhatsApp, formulaire) ou avec l’aide d’un conseiller.

Des échanges simples et fluides disponibles 24/7 en réponse aux irritants clients.

Un suivi de réclamation clair avec une date prévisionnelle de traitement, l’accès au détail des étapes et un interlocuteur unique. 

La possibilité de dicter sa réclamation.

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Comment améliorer l’expérience utilisateur des apps mobiles bancaires pour les seniors ?

Auteur : Margaux Vignal, Manager conseil

Formation : Certification UX 2020
Lien : support écrit; support oral

Pitch

Les seniors sont aujourd’hui peu nombreux à avoir téléchargé l’app mobile de leur banque. Pourtant ils sont de plus en plus nombreux à posséder un smartphone, et désormais certaines banques obligent leurs téléchargements pour s’authentifier à l’espace client web. Le manque d’adéquation entre les apps mobiles  et les usages des seniors est souvent mis en cause pour expliquer une utilisation plus faible. 

Faut-il adapter les apps mobiles bancaires pour les seniors ? Quels sont les problèmes que rencontrent les seniors dans l’utilisation d’applications mobiles bancaires ? Comment les résoudre ? Faut-il créer des dispositifs spécifiques aux seniors ?

À travers une recherche théorique, nous avons cherché à mieux comprendre les grandes caractéristiques de la population des « seniors », les freins à l’utilisation de smartphones et en particulier les applications mobiles bancaires. Nous avons confronté ces enseignements avec la réalité du terrain en menant des entretiens individuels et en réalisant des tests d’utilisabilité des apps mobiles bancaires.

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Comment rendre visibles les activités pédagogiques?

Formation : Certification UX Design 2020
Technologies, outils : Entretiens, recherche terrains, test utilsateurs, prototype
Durée du projet : 4 mois

Pitch :

Actuellement UI Designer, depuis 7 ans chez Nature & Découvertes, j’ai voulu travailler sur  l’angle pédagogique de Nature & Découvertes.

« Cette entreprise n’est pas issue d’une étude de marketing, elle s’est fondée sur la réalisation des désirs profonds partagés en famille, sur la place de la nature, de l’homme, de l’éducation et du commerce dans vie » François Lemarchand.

La force de Nature & Découvertes se trouve dans l’implication du personnel pour relever des défis. Entreprise militante pour la planète, elle veut faire du commerce mais pas à n’importe quel prix. Leur volonté est de placer l’homme au centre du commerce.

Malgré tout, l’entreprise fait face à ses contradictions. La valeur pédagogique de l’entreprise symbolisée par les activités s’est transformé en 30 ans.

Pourquoi ?

J’ai voulu d’abord comprendre le contexte de l’entreprise pour répondre à cette question. Pour cela, j’ai mené une démarche historique, sociologique et économique qui a débouché sur cette recherche exploratoire.

Voici les éléments issus de cette phase de recherche qui ont permis de cerner la problématique de mon mémoire:

Nature & Découvertes , une entreprise fondée sur l’axe pédagogique

Un engagement pédagogique qui s’est effrité vers 2008.

Une stratégie pédagogique à deux vitesses en 2019-20

Les formes d’apprentissages proposées par Nature & Découvertes

Les offres de services de nos concurents 

Audit du site Nature & Découvertes

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Rendre intranet plus désirable pour les professionnels des Hôpitaux de Sarreguemines ?

L’intranet des Hôpitaux de Sarreguemines offre une palette de services balayant un spectre qui va de la communication interne (ex : catalogue de formation) jusqu’à de l’applicatif dédié encadré par des protocoles validés (ex : traçabilité des déplacements d’astreinte des médecins), en proposant au passage tout un tas de fonction qui entrent en concurrence avec d’autres outils et d’autres usages (ex : annuaire téléphonique). C’est ce niveau bouquet de services qui est ciblé ici.

Au terme de cette plongée de plusieurs semaines auprès des professionnels des Hôpitaux de Sarreguemines, de dizaines d’heures d’entretien, d’observation, de collaboration, le constat suivant s’impose.

Un des enseignements de la recherche utilisateur

L’expérience procurée par intranet peut, en l’état, espérer au mieux être un semi-échec tant qu’elle fait fi du contexte et des attentes des utilisateurs. Les actions de recherche appellent à distinguer les profils. L’utilisateur intensif, le technicien, le maillon et le non-inclus numérique sont ceux qui sont retenus ici. Fondamentalement, les professionnels de santé n’ont pas le temps et ils rencontrent assurément des enjeux plus sévères ailleurs !

C’est pourquoi, il est élaboré trois axes de solutions pour un recentrage drastique d’intranet.

  • Partage artefacts utilisateurs pour faire prendre conscience de la déconnexion entre la vocation d’un « outil collaboratif indispensable » et la valeur ajoutée de ce système. Ce travail met en lumière des carences patentes que l’on peut espérer être comblées à bon compte (connaissance de l’intranet, décantation de certaines mises à jour) si décision devait être prise de confirmer l’intranet.
  • Test d’une interface réorientée vers un rôle de plateforme des (très nombreux) outils numériques. Il s’agit de trouver un point d’équilibre opérant pour la plupart entre deux extrêmes : l’illusion d’une plateforme sociale, le rétrécissement vers un applicatif métier quasi-exclusif.    
  • Dans une orientation inclusive, test pour décadenasser l’accès aux outils numériques pour des profils à l’autonomie fortement circonscrite.
Page d’accueil du prototype [intranet comme hub] testé

Par intention, ce travail est aussi l’opportunité d’expérimenter jusqu’où font sens les méthodologies de co-construction pour les professionnels de santé, rompus à une organisation quadrillée par la hiérarchie et les silos. C’est là l’authentique apport de ce travail : contribuer, même modestement, à adapter et façonner des outils collaboratifs faisant sens et actionnables pour les professionnels de santé.