Introduire la méthodologie UX dans une structure mettant en place une méthodologie de projet transverse métiers.

Challenger l’expérience métier dans le cadre de la mise en place d’une organisation projet au sein du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France

Résumé :

Le Tourisme évolue et se transforme à travers les époques, des premiers « tours » réservés aux élites, au tourisme de masse : de la pratique culturelle, aux loisirs et à l’expérience visiteur.

Les institutions officielles font face à de profonds changements : une concurrence accrue d’opérateurs privés, géants spécialisés aux budgets importants, une nécessité de recenser et surtout de sélectionner et éditorialiser une offre culturelle et de loisirs toujours plus riche, la rendre visible aux futurs visiteurs afin d’acquérir et fidéliser de nouveaux publics.

Ces changements s’opèrent en transformant l’institution touristique publique en une marque avec une politique de fidélisation des publics.

Pour y répondre l’organisation du Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France change pour lancer des projets inter-disciplinaires s’appuyant sur les différents métiers du Tourisme.

Pour les mener à bien et les alimenter, des processus sont mis en place avec un poids d’organisations passées et l’héritage d’outils antérieurs à destination des visiteurs mais conçus sans eux.

De plus les contenus de nos outils digitaux actuels prennent-ils vraiment en compte les besoins des visiteurs, leurs utilisateurs finaux ?

Comment transformer l’expérience de publication d’un contenu sur un site pour y répondre plus facilement, plus rapidement ?

Approche méthodologique

Pour avancer dans ce projet, j’ai utilisé la méthodologie Design Thinking et travaillé étape par étape en entonnoir. Partant du challenge général questionnant les processus en place pour la publication de contenus, de sa création à la commercialisation d’un produit, problématique par la suite affinée vers un challenge plus spécifique.

(Re)-découvrir les utilisateurs

Ce projet s’inscrit dans le cadre de mon travail avec des collègues connus, dont j’ai une idée assez précise des missions et sur des canaux numériques de diffusion pratiqués quotidiennement. Les cibles des publications au cœur des missions du CRT sont connues et régulièrement interrogées.

Il était important de redécouvrir tout cela.

Dans un premier temps consacré à la découverte, j’ai tenté d’avoir

  • Une meilleure vision du contexte via une recherche secondaire sur le tourisme hier et aujourd’hui,
  • Un profil à jour et juste des utilisateurs internes à ce projet (les membres du CRT) via des entretiens dirigés,
  • Et des utilisateurs externes (les touristes, utilisateurs finaux de nos outils) via des questionnaires exploratoires.

Définir le problème

Enrichi par la matière récoltée dans cette phase de recherche utilisateurs et aux enseignements tirés, un certain nombre d’hypothèses et de freins ont émergé à travers une série d’entretiens avec les différents intervenants de la publication.

Ces enseignements ont permis de faire émerger des problématiques plus précises. Elles ont été rendues visibles au travers d’une journey map qui a permis d’identifier des opportunités d’amélioration.

Générer des idées

Ce travail collaboratif a pris la forme d’un atelier d’idéation et a permis d’établir une meilleure connaissance par les participants des tâches constituantes, l’identification des freins et d’entamer la conception de solutions.

Prototyper des solutions

Le travail de concrétisation devra passer par de multiples étapes de prototypage par itération des différents processus et de ses outils de suivi au sein de chaque équipe.

Tester les solutions

Fragmenter sous forme de multiples prototypes permettra de confronter aux utilisateurs des solutions adaptées à chaque besoins tout en gardant une vue d’ensemble sur la finalité d’amélioration globale. Les enseignements tirés de cette phase seront ensuite présentés au CRT, avec une proposition d’étendre cette méthodologie à d’autres processus et équipes.

L’expression des besoins utilisateurs dans les projets brownfield

 

 

Marc Pastorino Responsable de projet – Business Analyst

Formation : certification UX Design (MC-11) 2019

Durée du projet : 2 mois

Méthodologie : 

  • Recherche documentaire sur l’état de l’art
  • Tri de cartes (fermé) en ligne avec l’outil Proven By Users auprès de la communauté Business Analyst (BA) et UX Designer (UX) du réseau LinkedIn
  • Entretiens avec les collègues UX Designer
  • Analyse des insights avec une grille de lecture basée sur la théorie de l’acteur réseau 
  • Préconisations autour de la collaboration BA UX

Dossier de conception : UX2019_memoire_PASTORINO_marc

Business analysis et UX design, une complémentarité à valoriser

Pitch : Depuis quelques années, les équipes projet font intervenir deux profils qui contribuent aux activités relatives à l’ingénierie des exigences : les analystes d’affaires (BA) et les concepteurs d’expérience utilisateur (UX). 

Leur démarche opérationnelle puise dans des cadres d’intervention quelque peu différents qui ne doivent pas compromettre une collaboration à fort potentiel.

En quoi la conception d’expérience utilisateur diffère t-elle de l’analyse des besoins ? Quels sont les passages de relais possibles entre BA et UX ? A quels moments et dans quelles conditions ? 
C’est bien la complémentarité de leurs travaux qui peut sécuriser la conception puis la réalisation d’un produit en capacité de répondre pleinement aux besoins des utilisateurs et de leur faire vivre une expérience optimale.


Le concepteur d’expérience utilisateur peut être amené à intervenir sur des projets déjà lancés et donc à un moment où les rôles sont déjà distribués ce qui peut s’avérer problématique comme nos premiers retours du terrain nous l’ont indiqué. 

Au delà d’une éventuelle complexité inhérente à ses projets, l’UX doit aussi pouvoir intéresser et traduire les parties prenantes en place pour définir une feuille de route et les mobiliser.


Notre travail est avant tout une prise de recul et de réflexion sur notre pratique que nous cherchons à enrichir. Pour cela, nous avons requestionné les domaines de compétence de l’analyse d’affaires et de la conception d’expérience utilisateur afin d’identifier les zones de convergence entre BA et UX ainsi que les difficultés que leur cohabitation peut poser. 

Notre objectif reste d’esquisser les brins d’une complémentarité efficace de ces profils.

Vous souhaitez en savoir plus sur la problématique d’intervention d’un UX Designer sur un projet système d’information ? 

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AREP & le jumeau numérique des gares SNCF

 


Equipe
 :
Jérôme BASILE
Chef de Projet  UBISOFT
Agnès FENECH UX Designer COVEA
Anna GUIGARD Webdesigner PRECOM
David DONNÉ Chef de projet COVEA
Nicolas RUMEAU UX/UI Designer FREELANCE

Formation : Certification UX Design (MC-11) 2019

Durée du projet : 6 mois

Dossier de conception : UX2019_AREP_dossier.pdf


Pitch :

Alors que démarre cette année en France la mise en place du plan BIM 2022 (Building Information Management), la SNCF annonce la numérisation de plus de 50 000 m2 de gares et le déploiement de leurs jumeaux numériques. Ces doubles digitaux recensent toutes les données d’un bâtiment et permettent d’entretenir ses équipements afin de prévenir les pannes et dysfonctionnements.

Demande initiale :

« Quel UI/UX pour le jumeau numérique des gares SNCF ? »

Jumeau numérique de la gare d’Angers Saint Laud

‏L’utilisateur cible :

Au sein de l’écosystème complexe de la SNCF, le Technicien Opérateur de l’Agence Bâtiment Energie gère la maintenance des bâtiments (gares, techni-centres, bureaux…) de son secteur. Travaillant principalement sur le terrain, il a une activité dense et de nombreux irritants au quotidien. Il travaille notamment sur des plans parfois obsolètes, ce qui l’amène souvent à effectuer des recherches complexes et chronophages.

Persona de l’utilisateur

 

Méthodologie :

  • Découverte du contexte des utilisateurs et du contexte d’usage de la future solution par des journées d’immersion (shadowing) et par des entretiens semi dirigés
  • Identification des irritants et besoins
  • Construction du persona «Technicien opérateur »
  • Atelier d’idéation visant à identifier les points de contacts, les ressentis et des pistes de solutions
  • Atelier de co-création avec le commanditaire  pour élaborer un prototype reprenant les pistes de solutions identifiées
  • Test du prototype en laboratoire pour évaluer les hypothèses d’architecture et d’ergonomie
  • Itérations et ajout de la surcouche graphique

Atelier d’idéation avec le commanditaire

Prototype de la solution élaboré suite à l’atelier de co-création avec le commanditaire 

La plateforme ultime de podcasting

Equipe :

  • Sylvain BIDET, Product Owner
  • Marc SIMIAKOS, UI/UX Designer
  • Nathalie MARESCOT, Product Owner
  • Robinson KERNEVEZ, UX Designer
  • Laurent SOMMABERE, Consultant UX

Formation : Certification UX Design (réf. MC11) · 2019 

Technologie : Site web

Durée du projet : 5 mois

Dossier de conception : UX2019_Castor_Dossier

Pitch : Les applications mobiles captent 4h de notre attention quotidienne, dont 1h (25%) est consacrée à la consommation de contenu audio, avant même les réseaux sociaux, la messagerie, le jeu…

Le marché de l’audio est fragmenté, à la différence de la vidéo, où YouTube a pris la place de leader incontesté. Le podcast apparaît aujourd’hui comme le nouvel eldorado pour les acteurs de l’économie de l’attention.

Construire la plateforme ultime de podcast à destination des créateurs de contenu” est la demande qui nous a été formulée par une société technologique sud-coréenne… autour de 3 axes :

  • la création de contenus ;
  • les interactions entre les créateurs et ses auditeurs ;
  • la rémunération des créateurs.

Pour y répondre, nous avons mis en place une démarche de Design Thinking :

  • nous avons interrogé 11 créateurs indépendants et 9 auditeurs
  • sont ressorties 2 archétypes d’utilisateur, les novices et les experts
  • chacun d’eux ayant des besoins complémentaires autour de la technicité du son, de la recherche et l’approbation de concepts attractifs, de la distribution la plus large des contenus, ainsi que la mise à disposition de moyens de monétisation en adéquation avec les 2 publics.
  • nous avons imaginé des solutions durant des ateliers de co-création et CASTØR le nouvel écosystème Podcast ultime, reposant sur 5 produits phares, est né :
  • Nous nous sommes concentrés prioritairement sur Studio CASTØR, la brique fondatrice de la première plateforme collaborative de l’univers Podcast, pour développer un prototype. Nous l’avons présenté à 5 podcasteurs, puis l’avons fait évolué suite à leurs retours.

Et voici le résultat :

 

Groover

Equipe :

Formation : certification UX Design (MC-11) 2019

Technologie : site web

Durée du projet : 5 mois

Méthodologie :

  • Entretiens exploratoires semi-directifs avec des influenceurs et des artistes, journaux de bord, recherche secondaire.
  • Workshop de partage avec le commanditaire pour l’orientation des solutions.
  • Priorisation des fonctionnalités avec les influenceurs par tri de cartes.
  • Atelier d’idéation de l’équipe projet et wireframing.
  • Prototypage haute fidélité avec Adobe XD : 2 variantes réalisées.
  • Tests utilisateurs des prototypes au laboratoire ErgoDesign Lutin-Gobelins.
  • Ajustements pour production d’une nouvelle version et restitution au commanditaire.

Dossier de conception : UX2019_Groover_dossier.pdf

Pitch : tous les jours des milliers de nouveaux morceaux sont chargés sur les plateformes de streaming par des artistes désireux de se faire un nom. Dans cet amoncellement de nouveautés, il est alors très difficile pour un influenceur de faire des découvertes.

Mais une start-up ayant vu le jour en 2018 veut changer la donne…

Groover, plateforme de promotion musicale, propose de mettre en relation artistes et influenceurs musicaux (blogueurs, playlisteurs, médias, journalistes, managers) ; un modèle innovant qui garantit aux artistes une écoute et des retours sur leurs créations et aux influenceurs  en quête de nouvelles pépites,  d’être directement sollicités par les artistes.


La problématique énoncée par le commanditaire :

L’influenceur n’arrive pas à réaliser des retours lorsque ces derniers sont plutôt négatifs.

Notre mission :

Accroître l’engagement des influenceurs dans la réalisation de feedbacks, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Sur la plateforme, le dashboard a ainsi été entièrement repensé pour répondre aux besoins des influenceurs que l’on a interrogés :

  • les aider dans leur organisation de traitement des demandes,
  • qu’il puisse disposer de toutes les informations sur les artistes nécessaires à la réalisation de feedbacks de qualité et enfin
  • leur permettre des échanges plus directs avec les artistes.

Un objectif reformulé :

Offrir la meilleure interaction possible entre l’influenceur et l’artiste.

Groover se doit de proposer de nouvelles fonctionnalités à l’influenceur et à l’artiste à travers une expérience immersive et empreinte d’empathie.

L’influenceur accèdera ainsi à une vue synthétique des soumissions qu’il pourra alors organiser dans son dashboard au fil de l’eau. Il pourra facilement :

  • naviguer d’une demande à une autre,
  • consulter l’ensemble des informations de l’artiste depuis l’écran d’une soumission,
  • réaliser sereinement son feedback tout en écoutant le titre transmis,
  • communiquer directement avec l’artiste et bien plus encore …

Envie de vous mettre dans la peau d’un label à la recherche d’un artiste en devenir ? Cliquez ici.